Поддержка клиента быстро развивается, следуя технологическим тенденциям и предпочтениям потребителей. Одним из самых последних инноваций в этой области является использование приложений мессенджеров эфемерных для предоставления поддержки клиенту. Эти платформы, как Snapchat, Instagram Stories и WhatsApp Status, предлагают уникальный и динамичный подход для взаимодействия с клиентами
Приложения кратковременных сообщений характеризуются временным контентом, которое исчезает после короткого периода. Этот временный характер создает чувство срочности и эксклюзивности, которое может быть использовано эффективным образом в поддержке клиента
Одним из основных преимуществ поддержки via приложений кратковременных сообщений является способность предоставлять помощь в реальном времени в более неофициальном и доступном порядке. Клиенты могут отправлять сообщения, фотографии или короткие видео описывающие ваши проблемы, и агенты поддержки могут ответить быстро с визуальными решениями или пошаговыми инструкциями
Визуальная природа этих приложений позволяет компаниям создавать быстрые и легкие для понимания учебники для распространенных проблем. Например, технологическая компания может использовать Instagram Stories, чтобы показать как решить проблемы настройки на своих устройствах, с каждым этапом представленным в отдельном ⁇ story ⁇
Кроме того, эфемерный формат поощряет клиентов к быстрому действию. Если компания объявляет конкретное время для сеансов вопросов и ответов в прямом эфире через эти приложения, клиенты мотивированы участвовать в момент, зная что возможность ограничена
Поддержка via приложений мессенджеров эфемер также может быть использована для сбора обратной связи от клиентов быстро и привлекательным образом. Компании могут создать быстрые опросы или запросить короткие ответы об опыте клиента, пользуясь интерактивным характером этих платформ
Тем не менее, важно признать, что этот тип поддержки имеет свои ограничения. Временный характер контента означает, что решения не остаются постоянно доступными для будущей ссылки. Поэтому, критично что компании имеют систему для архивирования и категоризации наиболее распространенных вопросов и решений для внутреннего использования и для создания более постоянной базы знаний
Кроме того, не все клиенты почувствуют себя комфортно используя эти приложения для поддержки, особенно для более сложных или чувствительных вопросов. Поэтому, крайне важно предлагать этот вид поддержки как дополнительный вариант, не как полная замена традиционных каналов поддержки
Для успешного внедрения поддержки через приложения сообщений эфемерных, компании должны обучить свой персонал поддержки для эффективного общения в этом формате. Это включает быть лаконичным, использовать визуальные ресурсы эффективным образом и понять нюансы каждой платформы
Компании также должны установить четкие руководящие принципы о том, какие виды проблем являются подходящими для этого канала поддержки и какие должны быть направлены на более традиционные каналы. Простые и быстрые вопросы идеально подходят для приложений мессенджеров, в то время проблемы более сложные или требующие обменов конфиденциальной информации должны быть рассмотрены другими средствами
Критично также что компании ясно сообщают клиентам когда и как такая поддержка будет доступна. Это может включать создание регулярного расписания сеансов живой поддержки или назначение конкретных часов для разных типов проблем
Наконец, компании должны пристально мониторить эффективность этого канала поддержки, собирая обратную связь от клиентов и анализируя метрики как время решения и удовлетворенность клиента. Это позволит непрерывные настройки для улучшения опыта как для клиентов, так и для команды поддержки
В заключение, поддержка через приложения мгновенных сообщений предлагает уникальную возможность для компаний соединиться со своими клиентами быстрым образом, визу и захватывающий. Хотя он представляет собой уникальные вызовы, когда реализовано правильно, может стать ценным дополнением к арсеналу инструментов поддержки клиента компании, улучшая удовлетворенность клиента и укрепляя лояльность к бренду
