Существенно для успеха любого ритейлера или виртуального продавца, удовлетворенность клиента зависит от ряда факторов, таких как качество продукта, представление на сайте или торговой точке, доставка, срок, среди прочего
Комбинация всех этих факторов имеет решающее значение для хорошего покупательского опыта, в то время как сбой, даже если небольшая задержка в доставке, может привести к плохому опыту и заставить клиента никогда больше не вернуться в магазин.
Недавнее исследование, проведенное Институтом Овум (британская консалтинговая и исследовательская организация),было установлено, что 82% опрошенных прекращают покупать у бренда после одного негативного опыта
Многочисленные негативные факторы влияют на опыт пользователя в электронной коммерции. Среди некоторых элементов, которые больше всего не нравятся потребителям в процессе онлайн-покупки, высокая цена, дорогие грузоперевозки, ошибки и плохой опыт использования на сайтах и приложениях, недостаток вариантов продуктов, ограниченные способы оплаты, долгие сроки и ограниченные способы доставки, и т.д.
Для интернет-магазинов, одним из самых критических моментов является логистика, поскольку задержки и потеря посылок создают ужасный опыт покупки для клиента.В связи с этим, становится очевидным, что эффективная логистика, с качественной доставкой, это необходимо для удержания клиента, будучи, поэтому, конкурентное преимущество, которое нельзя игнорировать
Пунктуальность, доброжелательность в обслуживании и гибкость являются тремя определяющими факторами для эффективной логистики, так как потребитель, покупающий в интернете, хочет получить свой товар в установленный срок (или даже раньше, если это возможно) и ждет гуманного и персонализированного обслуживания, вдобавок к гибким возможностям как доставки, так и оплаты
Логистическая операция имеет прямое влияние на восприятие потребителем магазина, в котором он сделал свои заказы. Тем не менее, необходимо мыслить от начала до конца.Это потому что иметь лучшую структуру хранения и хороший контроль запасов, например, не гарантирует, что клиент останется довольным
С другой стороны, хорошее планирование для сокращения времени доставки может стать большим преимуществом. В конце концов, получить товары в руки как можно быстрее — одно из главных желаний тех, кто покупает в интернет-магазинах– и они готовы даже заплатить больше за это
Далее, я перечисляю шесть основных практик в области обслуживания клиентов, которые могут служить ориентиром для компаний, работающих в сфере онлайн-продаж и желающих обеспечить гуманное и эффективное обслуживание
- Постоянное обучениерегулярное обучение команды техникам эмпатии, решение проблем и персонализация обслуживания, укрепление близости с потребителями электронной коммерции
- Проактивное решение проблем: принятие стратегий, которые выявляют потенциальные проблемы до того, как они повлияют на клиента
- Анализ пути клиентаидентификация точек трения в пути клиента для внедрения конкретных улучшений
- Персонализированные планы действийразработка решений, направленных на изменение опыта, работать над постоянным улучшением и увеличением удержания
- Мониторинг показателейиспользование индикаторов, таких как CSAT (оценка удовлетворенности клиентов) и NPS (индекс лояльности клиентов), для измерения удовлетворенности и влияния проведенных действий
- Многоканальные каналыобслуживание по телефону, чат, социальные сети и цифровые порталы, позволяя клиентам выбирать наиболее удобный канал для своих взаимодействий
Когда хорошо спланирована и выполнена, эффективная логистика в электронной коммерции может служить инструментом для увеличения коэффициента конверсии, как верности, так и привлечения новых клиентов. Кроме того, может сделать более доступными грузоперевозки и привлекательные сроки доставки для потребителя
