Удовлетворенность клиентов, имеющая решающее значение для успеха любого ритейлера или интернет-продавца, зависит от ряда факторов, таких как качество продукции, ее представление на веб-сайте или в точке продажи, доставка, сроки и т. д.
Сочетание всех этих факторов имеет решающее значение для хорошего опыта покупок, в то время как неудача, даже небольшая задержка в доставке, может привести к плохому опыту и стать причиной того, что клиент больше никогда не совершит покупку в этом магазине.
Недавний опрос, проведенный Ovum Institute (английской консалтинговой и исследовательской организацией), показал, что 82% респондентов прекращают покупать продукцию бренда после одного-единственного негативного опыта.
Существует множество негативных аспектов, влияющих на пользовательский опыт в сфере электронной коммерции. Среди наиболее неприятных моментов при онлайн-покупках: высокие цены, дорогая доставка, сбои и неудобный пользовательский опыт на сайтах и в приложениях, ограниченный выбор товаров, ограниченные способы оплаты, длительные сроки доставки и ограниченные варианты доставки и т. д.
Для интернет-магазинов одним из важнейших аспектов является логистика, поскольку задержки и утеря посылок негативно сказываются на покупательском опыте. Поэтому очевидно, что эффективная логистика и качественная доставка играют ключевую роль в лояльности клиентов и являются конкурентным преимуществом, которое нельзя игнорировать.
Пунктуальность, дружелюбное обслуживание и гибкость — три ключевых фактора эффективной логистики, поскольку потребители, совершающие покупки онлайн, хотят получать свои товары вовремя (или даже раньше, если это возможно) и ожидают персонализированного, гуманного обслуживания, а также гибких вариантов доставки и оплаты.
Логистические операции напрямую влияют на восприятие потребителем магазина, где он сделал заказ. Однако необходимо продумать всё от начала до конца. Ведь наличие лучшей складской инфраструктуры и эффективного управления запасами, например, не гарантирует удовлетворенности покупателя.
С другой стороны, наличие продуманного плана по сокращению сроков доставки может стать серьёзным преимуществом. Ведь получить товар как можно быстрее — одно из главных желаний тех, кто совершает покупки онлайн, и они даже готовы платить за это больше.
Ниже приведены шесть ключевых практик обслуживания клиентов, которые могут послужить ориентиром для компаний, работающих в сфере онлайн-продаж и желающих продвигать гуманное и эффективное обслуживание клиентов:
- Постоянное обучение : регулярное обучение команды методам эмпатии, решению проблем и персонализированному обслуживанию клиентов, укрепляющее тесные отношения с потребителями электронной коммерции.
- Проактивное решение проблем : принятие стратегий, которые выявляют потенциальные проблемы до того, как они повлияют на клиента.
- Анализ пути клиента : выявление болевых точек на пути клиента для внедрения конкретных улучшений.
- Индивидуальные планы действий : разработка целевых решений для устранения негативного опыта, работа над постоянным совершенствованием и повышение уровня удержания.
- Мониторинг показателей : использование таких показателей, как CSAT (индекс удовлетворенности клиентов) и NPS (индекс лояльности клиентов), для измерения удовлетворенности и влияния предпринятых действий.
- Многоканальная коммуникация : обслуживание клиентов по телефону, в чате, социальных сетях и на цифровых порталах, что позволяет клиентам выбирать наиболее удобный канал взаимодействия.
При грамотном планировании и реализации эффективная логистика электронной коммерции может стать инструментом повышения конверсии, как с точки зрения лояльности клиентов, так и привлечения новых. Кроме того, она может обеспечить снижение стоимости доставки и привлекательные сроки доставки для потребителя.
