Приближается «Чёрная пятница», и ритейлеры с нетерпением ждут этого дня. По данным Neotrust, в 2024 году объём электронной торговли в Бразилии благодаря этому событию составил 9,3 млрд реалов. Прогноз на 2025 год ещё более оптимистичен: ожидается рост.
Действительно, многие бренды критиковали обещания небольших скидок или просто не смогли обеспечить заявленный уровень обслуживания после «Чёрной пятницы», что вызвало разочарование. С другой стороны, для тех, кто действует открыто, предлагает реальную ценность и выделяется благодаря обслуживанию клиентов, эта дата становится настоящим порталом для привлечения новых клиентов, укрепляя их лояльность на протяжении всего года.
Секрет в том, чтобы рассматривать «Чёрную пятницу» не как самоцель, а как начало долгосрочного пути. Бренды, придерживающиеся такого подхода, выстраивают более прочные отношения, даже в условиях высокой конкуренции. И главный секрет — это данные.
Каждая покупка, совершённая в Чёрную пятницу, — это возможность понять предпочтения и поведение покупателей, частоту потребления и даже среднюю стоимость заказа. Например, если клиент купил смартфон, логично, что следующим предложением будет совместимый аксессуар или тарифный план.
Анализ данных позволяет нам не только осуществлять кросс-продажи, но и выстраивать персонализированные пути взаимодействия, отправляя релевантные рекомендации в нужное время, через предпочитаемый клиентом канал и используя подходящий язык. Используя коммуникационные платформы, мы можем автоматизировать этот процесс, создавая персонализированные пути взаимодействия. Это позволяет превратить «клиента Чёрной пятницы» в клиента, который чувствует себя узнаваемым и помнящим о нём всегда, получая контекстуальные и персонализированные предложения, а не шаблонные возможности.
В этом смысле необходимо уделять особое внимание каналам коммуникации. Секрет заключается в комплексной организации каналов, избегая избыточных сообщений и уделяя первостепенное внимание релевантности и предпочтениям каждого клиента. Электронные письма открывают широкие возможности для персонализированных предложений и более насыщенного контента, в то время как SMS и RCS идеально подходят для быстрых прямых сообщений с высокой открываемостью. WhatsApp обеспечивает близость, позволяя как проводить рекламные коммуникации, так и осуществлять послепродажную поддержку, а также использовать push-уведомления , которые хорошо работают в приложениях, особенно с триггерами в режиме реального времени.
В ситуации, когда потребители ищут нечто большее, чем просто цену, сочетание каналов с эффективными стратегиями может иметь решающее значение. Среди таких стратегий — создание обучающего контента, такого как обучающие материалы, вебинары, электронные книги и практические руководства, которые помогают клиентам эффективнее использовать продукт или принимать более взвешенные решения.
Создание сообщества с эксклюзивными группами, форумами и клубами лояльности, объединяющими клиентов, способствует формированию ценного чувства принадлежности, как и дополнительные услуги, такие как быстрые консультации, персонализированное обслуживание клиентов или программы лояльности. Всё это значительно повышает узнаваемость бренда среди потребителей, создавая ощущение эксклюзивных преимуществ для тех, кто совершал покупки в «Чёрную пятницу», таких как ранний доступ к новым коллекциям или даже VIP-предложения.
Однако некоторые моменты важны и должны быть учтены, в частности, прозрачность, избегание обещаний того, что невозможно выполнить. Гибкость — ещё один основополагающий аспект, позволяющий клиенту быть в курсе доставки, поддержки и любых проблем. Аналогичным образом, персонализация позволяет создавать предложения и сообщения на основе истории взаимодействия и предпочтений, что способствует созданию ощущения близости.
Важно помнить, что лояльность клиентов не возникает сама собой; она формируется ежедневно благодаря стабильному опыту. Когда бренд превосходит ожидания, он создаёт эмоциональную связь. Клиент перестаёт воспринимать компанию просто как поставщика продукции, а начинает воспринимать её как партнёра – человека, который понимает его потребности и постоянно приносит пользу. Именно это поддерживает лояльность в долгосрочной перспективе и приносит прибыль круглый год.
