На рынке, где опыт клиента является главным командиром успеха и процветания бизнеса, инвестирование в цифровое самообслуживание может стать огромным конкурентным преимуществом вашей компании. В конце концов, кроме того, что это приносит большую удобство и практичность для сторон, повысит эффективность этого пути, удовлетворенность и лояльность покупателя – польза, которая зависит, непосредственно, из-за осторожного баланса некоторых факторов, чтобы достичь этой цели
Хотя никакая технология не может на 100% заменить человеческий труд, факт, что существуют определенные задачи, которые многие из нас предпочитают выполнять самостоятельно и более быстро и автоматически. Как доказательство этого, данные Salesforce показывают, что 81% клиентов предпочитают решать проблемы самостоятельно, прежде чем связаться с представителем. Кроме того, 73% чувствуют себя более уверенно в удовлетворении своих потребностей с этой опцией, согласно другому исследованию Forrester Research
Не хватает причин, чтобы оправдать такую предпочтение, входя с большей скоростью и эффективностью в обслуживании – без необходимости ожидать в очередях или агента на связи – к круглосуточной доступности, 7 дней в неделю, фактор, который увеличивает удовлетворенность клиента и его удобство. Это, не говоря уже о снижении операционных расходов, связанных с необходимым человеческим вмешательством
Хотя это может показаться чем-то чрезвычайно сложным с технологической точки зрения, ваша масштабируемость также является положительным моментом, который заслуживает внимания, поскольку любая бизнес-структура, независимо от его масштаба или сферы деятельности, есть возможность вступить в проект цифрового самообслуживания. В конце концов, даже для тех, кто не имеет значительных ресурсов для инвестирования в эту технологию, существуют более простые и экономичные альтернативы, которые можно рассмотреть в первую очередь, расширяя инвестиции в более сложные системы по мере роста операций и подтверждения соответствия модели
Этот диапазон опций охватывает, включительно, возможности инструментов, способных обеспечить внутреннее цифровое самообслуживание. Различные технологии имеют возможность предоставлять преимущества цифровому самообслуживанию, такие какголосичатботы, которые, с помощью ИИ, они имитируют человеческие диалоги и могут быть интегрированы как в активные, так и в пассивные телефонные каналы, как веб-сайты, мобильные приложения, платформы или каналы сообщений, ответы на распространенные вопросы, помогая пользователю в навигации или даже выполняя транзакции в автоматическом режиме, как продажи, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto
Все еще в этом ресурсе, мы можем выделить генеративный ИИ, технология, которая постоянно развивается и предлагает возможность создавать различные виды контента, как тексты, изображения и видео, автономно. В рамках цифрового самообслуживания, она может быть использована для создания более сложных и персонализированных ответов, делая взаимодействие с клиентами более плавным и естественным
Есть, также, знаменитые терминалы обслуживания, которые позволяют клиентам выполнять транзакции и запрашивать информацию без необходимости человеческого взаимодействия, кроме самих мобильных приложений, будучи этими мощными инструментами, которые позволяют клиенту получать доступ к услугам, осуществлять покупки и взаимодействовать с компанией быстро и удобно, непосредственно на ваши устройства. Все варианты действительно мощные для революции удовлетворенности и ROI в обслуживании клиентов, но которые необходимо тщательно реализовать, учитывая определенные моменты внимания
Чтобы ваша компания смогла инвестировать в цифровое самообслуживание и получить отличные результаты, некоторые меры предосторожности необходимо принять при внедрении выбранного технологического ресурса
Важный совет - убедиться, что решение разрабатывается индивидуально, так, чтобы удовлетворять пользователей контекстуализированными ответами на их потребности и с максимальной точностью – избегая, так, общие сообщения, которые могут вызвать недовольство в вашем опыте. Настройте ответы, потоки общения и функции на основе отзывов клиентов и данных о производительности
Решение также должно быть интегрировано с другими внутренними системами компании, обеспечивая, чтобы содержимое инструмента постоянно обновлялось и было актуальным, придавая максимальное значение прозрачности в отношении своих возможностей и ограничений. Это, не забывая применять механизмы мониторинга в реальном времени, избегая недоразумений и обеспечивая точные корректировки вовремя
Еще один важный совет, который поможет в успешной работе цифрового самообслуживания, - это проводить частые тесты для выявления возможных ошибок и возможностей для улучшения. Все это, обеспеченный омниканальной поддержкой, что обеспечит эффективность решений цифрового самообслуживания, обеспечивая единообразие в предоставляемых ответах, максимизируя разрешающую способность и обеспечивая положительный опыт для клиента
Нет сомнений в преимуществах, которые компании и сами клиенты получат от этой стратегии и, если ваш бизнес еще не вошел в эту тенденцию, знайте, что вы теряете огромную возможность воспользоваться более оптимизированным решением, эффективна и безопасна для повышения удовлетворенности и опыта вашего клиента на протяжении всего процесса покупки
