Революция искусственного интеллекта в CRM: помимо технологий, культурная проблема

Представьте себя входящим в суперкар дилерский центр и к вам обращается продавец, разоблачая ваши желания и представляясь машинам, способным развивать скорость 500 км/ч. Легко очароваться таким количеством особенностей, мощности и ресурсов. проблема в том, что, купив автомобиль, мы быстро обнаружили, что нет подходящих трасс для использования всего этого потенциала.The тест-драйв он был сделан в совершенно особых условиях, и для многих вы можете почувствовать, что вас обманули во время продажи или что этот опыт не может быть воспроизведен в реальной жизни.

Нечто очень похожее происходит сегодня в компаниях с CRM и инструментами автоматизации маркетинга: просто наличие новейших технологий не гарантирует успеха, то есть бесполезно иметь суперкар и управлять им во время спешить. Когда речь идет о CRM и, особенно, искусственном интеллекте (ИИ), связанном с CRM, технологический вопрос далеко не главная проблема. Большая задача, которая возникает, заключается в создании человеческой и организационной экосистемы, способной извлечь максимальную ценность из этих технологий.

Революция ИИ в отношениях с клиентами уже идет, но большинству организаций пока не удалось уйти с пути “spam”.Мы отправляем общие сообщения на целые базы данных, потому что мы не знаем, кому действительно нужно получать эту конкретную информацию. доходность нашей кампании застойна и низка, потому что мы снимаем везде, надеясь ударить кого-то. у нас есть все инструменты, чтобы сделать по-другому, но нам не хватает критических элементов: культурных изменений, которые позволяют людям правильно снабжать системы ценной информацией и отсутствие взаимосвязи каналов контактов с клиентами & эти каналы множатся с развитием технологий. Крайне важно сделать стратегию данных чем-то актуальным для компании.

Представьте, когда инвесторы начнут анализировать стратегию данных компаний, чтобы оценить акции? это изменит указатель balance.This станет таким же актуальным, когда доход е эбт. все компании по-прежнему сталкиваются с техническими проблемами, связанными с их наследием и, что труднее решить, культурным барьером.

Технически мы готовы. у нас уже есть суперкары! инструменты, такие как Salesforce и ServiceNow, уже предлагают расширенные функции анализа данных, автоматизации и настройки в режиме реального времени. Однако, чтобы эти решения работали, необходимо, чтобы информация была доступна, организована и институционализирована, а не просто хранилась в памяти бизнес-команд или рассредоточена по электронным ящикам и мгновенным сообщениям. без этого весь потенциал революционизировать способы продажи, обслуживания и связи организаций со своими потребителями теряется.

Эта реальность подчеркивает важность глубоких культурных изменений. внедрение ИИ в процессы взаимоотношений с клиентами выходит за рамки технологической трансформации: это требует от всех участников понимания актуальности записи данных, обмена знаниями и сотрудничества между областями. например, бесполезно взимать плату за результаты продаж без интеграции целей, которые ценят стратегическое использование информации. Организационную культуру необходимо согласовать с видением того, как поставить клиента в центр.

Компании, которые уже достигли зрелости в этой области, понимают, что ИИ генерирует ценность только тогда, когда он вставлен в экосистему с надежным управлением данными. Эта работа включает в себя стандартизацию процессов, устранение информационных разрозненностей и установление четкой политики стимулирования. Только таким образом можно взращивать системы с надежными данными и позволять ИИ преобразовывать эту информацию в проницательность действенный, стимулирующий целевые кампании, улучшающий коэффициент конверсии и прогнозирующий поведение клиентов до того, как проблемы обострятся.

Технология существует, но решающим фактором успеха является способность людей использовать ее.Эволюция платформ с голосовыми помощниками, интеллектуальными автоматизациями и прогнозной аналитикой имеет смысл только в том случае, если сотрудники готовы и готовы использовать эти инструменты в качестве стратегической поддержки.ИИ может указать на следующее вести более многообещающе, предсказать надвигающееся недовольство или предложить гиперперсонализированную кампанию, но человек должен интерпретировать и превратить эту информацию в действие.

Здесь я позволяю себе привести пример. инструменты разговорного ИИ уже позволяют продавцу записывать аудио по пути между встречами, описывая то, что обсуждалось, и система автоматически создает возможности, выявляет контакты, предлагает ценности и даже предлагает графики предстоящих встреч. речь идет уже не о заполнении обширных форм, а о естественном разговоре с умным помощником, который понимает контекст и предпринимает практические действия.

Это путешествие также предполагает пересмотр компенсационных структур, целей и показателей Компании, которые сегментируют отделы, не способствуя внутреннему сотрудничеству, в конечном итоге тратят ценные возможности (“customer-centric”), вам нужно согласовать стимулы между продажами, маркетингом, обслуживанием и операциями, создавая единый взгляд на клиента. таким образом, технологии больше не являются просто дорогостоящей инвестицией и становятся конкурентным преимуществом.

Организации, которые уже начали идти по этому пути, показывают, что истинная трансформация не в самом инструменте, а в процессе принятия ИИ не заменяет человеческие отношения: он усиливает их Для этого требуется смелость, чтобы изменить мышление, дисциплина, чтобы записать каждое взаимодействие и хватка, чтобы извлечь ценность из этих данных. Результатом является компания, способная предоставлять персонализированный опыт, решать проблемы до того, как клиент пожалуется и, прежде всего, строить доверительные отношения.

В конце концов, наличие суперкара - это только начало. Чтобы полностью реализовать потенциал современных инструментов взаимоотношений с клиентами, вам необходимо построить “автобан (немецкая дорога, известная высоким качеством и отсутствием ограничения скорости) организационные: четко определенные процессы, строгое управление, культура, основанная на данных, и профессионалы, готовые ездить на высокой скорости. таким образом, ИИ перестает быть отдаленным обещанием и становится стратегическим союзником в устойчивом росте бизнеса.

*Марко Силва и Сильва - исполнительный директор GFT Technologies в Бразилии