На протяжении десятилетий успех малого бизнеса зависел от знаменитого “boca a boca” Хорошего сервиса, удовлетворенного клиента и личной рекомендации было достаточно, чтобы обеспечить новых клиентов Но в последние годы эта динамика изменилась. сарафанное радио не исчезло: оно было оцифровано Сегодня кто решает, какие сделки появятся первыми, это уже не разговор друзей, а алгоритм.
Новое сарафанное радио происходит в Google, где клиентов привлекают рейтинговая заметка и географическая близость, а не просто прямые указания Выбор салона, клиники или парикмахерской часто начинается с поиска “, близкого к me”, за которым следует анализ заметок и комментариев.Такое сочетание видимости, местоположения и репутации стало новым форматом рекомендаций, в котором алгоритм расширяет охват традиционного сарафанного радио, не заменяя его. Новые влиятельные лица местного потребления не только создатели контента, но и обычные клиенты.Каждый обзор, комментарий и фотография, опубликованные в бизнес-профиле, имеют право влиять на десятки (иногда сотни) решений о покупке. Для местных предприятий это означает, что каждая услуга также является возможностью получить известность в поиске и привлечь новых клиентов.
Алгоритм, в этом контексте, действует как мегафон: он усиливает положительный (или отрицательный) опыт каждого клиента. следовательно, хорошо оцененный профиль, с быстрыми ответами и постоянными обновлениями, стоит столько же, сколько хорошая физическая витрина Доверие остается центральным активом, но теперь публично строится. Нынешний потребитель более требовательный, рассудительный и рациональный Он ищет доказательства, прежде чем выбрать: он читает недавние обзоры, наблюдает реальные фотографии, сравнивает цены и расставляет приоритеты удобства Исследование общества IEOM (2020) показало, что воспринимаемое качество и доверие объясняют более 70% лояльности клиентов в сфере услуг. Уже опрос FGV EAESP (2022) показал, что бразильцы ценят прозрачные и последовательные компании, больше, чем те, которые только хорошо общаются. Таким образом, доверие зарабатывается опытом и поддерживается последовательностью. Лояльность клиентов сегодня выходит далеко за рамки хорошего service.It включает в себя предложение frictionless цифровой путь: легкое планирование, автоматические напоминания, быстрые ответы на WhatsApp и внимательное после обслуживания. эти небольшие цифровые жесты формируют восприятие профессионализма и заботы. на практике это отражается в меньшем количестве отсутствий, большей отдачи и лучших оценок.It является эффективным управлением, преобразующим отношения в репутацию и лояльность.
Тем не менее, многие малые и автономные предприятия относятся к цифровому присутствию как к чему-то вторичному. Устаревшие профили, отсутствие ответов и реальных фотографий, а также отсутствие интеграции между каналами - это ошибки, которые подрывают доверие. цифровое присутствие должно планироваться с такой же тщательностью, как и личное обслуживание, потому что именно она сегодня укрепляет доверие еще до первого контакта.
Следующий этап лояльности будет отмечен тремя столпами: искусственный интеллект, персонализация и автоматизация ИИ позволит вам выявлять модели поведения, предлагать действия в периоды низкого спроса и настраивать коммуникации в соответствии с историей клиента Автоматизация, в свою очередь, обеспечит последовательность и эффективность, поддерживая отношения активными, не теряя при этом человеческого прикосновения.
В конце концов, формирование лояльности клиентов в эпоху цифровых технологий остается вопросом доверия, слушания и заботы, но теперь с помощью данных, алгоритмов и автоматизации. сарафанное радио никогда не было более мощным.
*Дави Иглесиас - генеральный директор Gendo, онлайн-платформы планирования и управления, ориентированной на микро-, малые и средние компании.
