Омниканальность: революция в потребительском опыте 

В последние годы “omnichannel” стал модным словом в розничной торговле и особенно в электронной коммерции Но что означает эта стратегия и как она формирует взаимодействие между брендами и потребителями?Давайте здесь поймем концепцию омниканальности, ее характеристики и посмотрим влияние этого подхода на рынок.  

Термин “omnichannel” сочетает в себе “omni,” (лат.) означающий “todos” или “universal,” и “channel,” (англ.) означающий “channel,” относящийся к интеграции всех каналов связи и продаж бизнеса.Иными словами, это стратегия, которая объединяет каналы продаж и обслуживания клиентов.Это позволяет потребителю перемещаться между физическим магазином, приложением, веб-сайтом, социальными сетями или телефонным сервисом без перерывов в их пути покупки.Опыт изменчив независимо от того, где клиент взаимодействует с брендом.  

Долгое время многие компании уже реализовали несколько каналов для своих потребителей, однако каналы без или незначительной интеграции. кто не помнит компании, у которых есть цена в физическом магазине и другая в виртуальном магазине за тот же продукт? или сценарий, при котором клиент не мог изменить контактный канал, не перезагружая процесс с нуля? Являются ли такие аспекты, которые решает омниканальность.  

Цель омниканальности - обеспечить последовательный и персонализированный опыт в любое время и в любом месте. В отличие от многоканального, где взаимодействие независимо, омниканальный стремится к полной интеграции. В мире, где потребители ожидают, что бренды будут доступны где угодно и когда угодно, этот подход стал жизненно важным.  

Главная особенность омниканальности - полная интеграция каналов Например, при совершении онлайн-покупки покупатель может забрать товар в физическом магазине (щелкните и соберите) или сделать выбор в пользу доставки на дом. если возникнет вопрос, он может связаться через чат или социальные сети без необходимости повторения информации. Компания уже располагает всеми данными транзакции.  

Эта интеграция требует надежной технологической инфраструктуры. компании должны инвестировать в системы управления, которые соединяют запасы, платформы электронной коммерции, инструменты CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), ERP (интегрированные системы управления) и другие ресурсы. Технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ) и большие данные, помогают настроить качество обслуживания клиентов в каждой точке контакта.  

Кстати, персонализация - еще один ключевой момент omnichannel.With данных, собранных в различных взаимодействиях, компании могут лучше понять поведение клиентов, предлагая рекомендации по продуктам и целевые акции.Это увеличивает шансы на конверсию и укрепляет лояльность к бренду.  

Влияние омниканальности очевидно. по данным Harvard Business Review (2020), 73% потребителей используют более одного канала во время пути покупки. Кроме того, опрос PwC (2023) показал, что 86% покупателей готовы платить больше за превосходный опыт, что обеспечивает омниканальность. В отчете McKinsey & Company (2023) указывается, что компании с хорошо реализованными омниканальными стратегиями имеют на 23% больше шансов приобрести новых клиентов и на 30% больше шансов возглавить рынок в повышении вероятности повышения омниканальной лояльности.  

Омниканальность - это не проходящая тенденция в розничной торговле и электронной коммерции, а революция в том, как компании стремятся к связи со своими клиентами, Интегрируя все каналы взаимодействия и предлагая персонализированный и непрерывный опыт, компании, которые принимают эту стратегию, будут лучше подготовлены к удовлетворению ожиданий потребителей Сегодня люди стремятся к удобству, скорости и настройке во взаимодействии с компаниями. Омниканальность эффективно реагирует на эти требования, создавая приятный и непрерывный путь контактов. для организаций, которые хотят выделиться, инвестиции в омниканальную стратегию больше не вариант, а необходимость.  

Если вы маркетолог и еще не приступили к реализации этой стратегии, возможно, пришло время переосмыслить свою бизнес-модель и подготовиться к будущему ритейла, которое уже наступило.