Если вы отвечаете за опыт клиента в компании, знаете, как сложно составить годовой план, наполненный эффективными стратегиями. Необходимо учитывать ряд факторов: неопределенности, новые регуляторные рамки, изменения в демографических данных клиентов, ускорение инноваций, растущие объемы данных, фрагментированная инфраструктура и переменные ожидания. Все эти элементы необходимо тщательно проанализировать и интегрировать в планирование
По мере того как технологии маркетинга развиваются и выходят за пределы отдела маркетинга, вызов построения внутреннего консенсуса усиливается для специалистов по клиентскому опыту. Теперь, необходимо разрабатывать все более надежные и всеобъемлющие планы, которые охватывают различные области бизнеса
Кроме того, важно иметь межличностные навыки, чтобы гарантировать, что все заинтересованные стороны компании согласованы с целями и стратегиями клиентского опыта. Внутри компаний, существует множество мнений о том, как интерпретировать аналитические данные и что делать с этими инсайтами. Недавний клиент отметил, что, чем больше данных у вас есть, более неуверенно чувствуют себя относительно того, что делать. Какой парадокс
Итак, что думают лидеры CX, чтобы лучше подготовиться к 2025 году?
Вот мое мнение:
- Раскройте ценность данных для внутренних и внешних клиентов
- Отдайте приоритет ИИ в областях, находящихся под вашим контролем
- Подготовка к неопределенности в сфере регулирования по всему миру
Раскройте ценность данных для внутренних и внешних клиентов
Объем глобальных данных растет экспоненциально, в феномене, называемом "датаверс". СогласноГосударственный деятельобщее количество созданных данных, пойманные, скопированные и потребляемые глобально достигнут более 394 зеттабайт к 2028 году
Существует множество новых источников данных, собираемых по всему миру, происходящие от различных устройств IoT. Маркетологи буквально тонут в данных, и главный вопрос заключается в том, как заставить эти новые источники данных работать вместе, чтобы создать целостное и 360-градусное представление. Я предлагаю рассматривать данные как валюту для отношений в компании.Тенденция становиться более "ориентированными на клиента" означает, что нам нужно разрушить информационные силосы и создать 360-градусный обзор каждого человека.
Это актуально как для тех, кто работает в модели B2B, так и для тех, кто действует в сфере B2C, позволяя окружать записи контактов данными, обогащенными внешними партнерами
Ломать силосы — это как пытаться вскипятить океан – огромная задача. Но мы уже знаем секрет: данные ценны. Все, с продаж, финансы, операции, до обслуживания клиентов, эти области всегда ищут идеи и просят помощи в активации клиентского опыта
Чтобы достичь успеха в сложных инициативах маркетинга и клиентского опыта, важно применять структурированные и хорошо спланированные подходы, такие как
- Упростите внутренние процессы:Создайте системы приема, которые позволят внутренним заинтересованным сторонам использовать ресурсы своей команды. Структурируйте подход в несколько "частей" (например, "Участвуйте в нашем контенте", "Присоединяйтесь к нашему мероприятию", "Присоединяйтесь к нашим решениям". Разработайте модели и планы проекта для упрощения выполнения
- Диверсификация вариантов использования:Постройте диверсифицированное портфолио случаев использования и организуйте их в матрице усилий, сопоставленной с ценностью (в консалтинге, этот инструмент называется "Матрица усилий для воздействия". Это поможет определить задачи и упростит порядок выполнения. Этот подход помогает управлять ожиданиями и сбалансировать требования заинтересованных сторон. Рассмотрите возможность найма консалтинговой компании для работы в чувствительных областях
- Применение дизайн-мышления:Используйте дизайн-мышление для создания повторяемого и масштабируемого способа построения клиентских путей и вовлечения заинтересованных сторон. Этот метод способствует сотрудничеству и минимизирует сопротивление. В долгосрочной перспективе, экономит время, потому что все будут чувствовать себя услышанными в процессе творчества
- Документируйте задачи перед оцифровкойДокументирование перед цифровизацией имеет решающее значение для того, чтобы создатели понимали потоки данных и путь клиентов до начала разработки. Даже в гибких процессах, тщательное планирование и документация приносят дивиденды в долгосрочной перспективе
При принятии этих стратегий, компании могут создавать более надежные и интегрированные процессы, обеспечивая превосходный опыт для клиентов и оптимизируя организационную эффективность
Отдайте приоритет ИИ в областях, находящихся под вашим контролем
Чтобы создать увлекательные клиентские впечатления на различных каналах, важно сосредоточиться на использовании ИИ и новых технологий, как разговорная торговля. LLM (Модели Долгосрочного Языка) и RAG (Автоматизированные Генераторы Ответов) появляются с интерфейсами "Low Code", облегчая внедрение этих инновационных решений
Эти ресурсы позволяют специалистам по CX создавать потрясающие взаимодействия на таких платформах, как WhatsApp, чатботы, веб, приложения и электронные письма. Кроме того, омниканальные опыты могут управляться централизованно и распределяться по всем каналам, обеспечивая согласованный и интегрированный подход
Рекомендую профессионалам в области CX вернуться к основам и сосредоточиться на том, что они могут контролировать. Это включает в себя глубокую сегментацию и анализ клиентов, собирать данные о них и использовать сторонние инструменты для обогащения этих знаний. Централизация этих данных в репозитории с четкими стандартами для ввода информации имеет решающее значение для того, чтобы стать единственным источником данных для каждого взаимодействия с клиентом
Упрощайте омниканальные коммуникации, используя платформы, которые позволяют создавать и публиковать все сразу. Чтобы ускорить цепочку поставок контента, используйте платформы, которые оптимизируют этот процесс, особенно учитывая тенденции в гиперпредпочтении. Инструменты ИИ, как Adobe Firefly, могут помочь создать начальный контент, а затем произвести вариации для разных каналов, интегрируя эти инструменты с подходящим менеджером цифровых активов, избегая использования общих серверов
Объедините свои усилия по гиперпредоставлению с готовностью ваших данных. Чтобы гарантировать эффективность, выберите случаи использования, основываясь на влиянии, которое они могут оказать на бизнес и качестве подготовки данных. Эта непрерывная интеграция между технологиями, данные и стратегии контента, обеспечит эффективное использование ресурсов и максимизацию ROI без чрезмерных инвестиций в недоиспользуемые данные.
Подготовка к неопределенности в сфере регулирования по всему миру
ТОМинистерство юстиции СШАдавит на Google, чтобы продать Chrome и разделить бизнес Android, предлагая продажу браузера Chrome как часть реформы для прекращения монополии в поиске. Одновременно, Microsoft сталкивается с антимонопольными исками, находится под следствием за злоупотребление рыночной властью в области программного обеспечения для повышения производительности. Если регуляторные давления не будут достаточными для изменения управления бизнесом поисковой системы Google, массовая миграция пользователей на SearchGPT демонстрирует, что природа платного поиска меняется
Европейские регуляторы также активно следят за делами против Google, Эппл и Мета, с "Закон о цифровых рынках"наложение дополнительных ограничений на гейткиперов и требование большей прозрачности". Даже для местных компаний, то, что происходит в мире, повлияет на контракты с платформами.
Хотя это местная компания, то, что происходит в мире, может повлиять на ваши контракты с платформами, которые вы используете. Поэтому, важно обращать внимание на глобальные тенденции, думать глобально и действовать локально
Контролируйте свои данные:Лучший способ подготовиться к регуляторным неопределенностям - это иметь данные о своих клиентах и хранить их на надежных платформах, за которые вы платите
Внедряйте инновации в бизнес-модели:Неопределенность не ограничивается регулирующей средой. Многие компании могут исследовать новые способы генерации дохода, используя данные своих клиентов. Инновации в бизнес-моделях не являются исключительностью крупных корпораций. Ставьте на креативные подходы к монетизации. Например, Старбакс преобразовался, на практике, в нерегулируемом банке, аккумулируя 1 доллар США,8 миллиардов в неиспользованных денежных депозитах. Подписка на кофе Panera и программа оплаченных инфлюенсеров Red Bull являются примерами инноваций меньшего масштаба
Расширьте границы своей отрасли:Оцените партнерства или платформы, которые позволяют принять новые бизнес-модели. Границы между производителями, медийные компании и финансовые учреждения становятся все более размытыми, создавая возможности для того, чтобы даже малые предприятия могли инновацировать
В условиях постоянных глобальных изменений и неопределенности, важно, чтобы компании, независимо от размера, будьте проактивными. Контролировать свои собственные данные, инновации в бизнес-моделях и исследование стратегических партнерств являются важными шагами для компаний, чтобы оставаться конкурентоспособными и устойчивыми
Демократизация инноваций
Бонусная тенденция, что, возможно, станет главной тенденцией 2025 года, является демократизация инноваций.Все достижения в данных, программные платформы и бизнес-модели теперь доступны для компаний всех размеров, чтобы позволить современным визионерам создавать клиентский опыт завтрашнего дня
Инновации не являются исключительной прерогативой крупных технологических компаний; малые предприятия также могут и должны инновации, для этого необходимо мыслить глобально и действовать локально. Границы между различными секторами становятся все более нечеткими. Рассмотрите партнерства или платформы, которые позволяют принять новые бизнес-модели. Границы между производителями, медийные компании и финансовые учреждения становятся все более гибкими, создание возможностей для всех
В итоге, подготовка к глобальной регуляторной неопределенности и адаптация к новым технологическим тенденциям являются необходимыми для любой компании, которая хочет процветать. Сохранять контроль над данными клиентов, инновации в бизнес-моделях и внимание к регуляторным изменениям являются ключевыми шагами. Быстрая адаптация к новым рыночным реалиям позволит компаниям сохранить свою актуальность и конкурентоспособность. Поэтому, инвестировать в решения, которые обеспечивают безопасность данных и непрерывные инновации, является необходимостью в динамичной бизнес-среде
