Заменит ли ИИ людей в обслуживании клиентов?

Не секрет, что всё больше решений, ориентированных на обслуживание клиентов (Customer Experience, или CX), интегрируются с искусственным интеллектом. Но это не значит, что в скором времени человеческое обслуживание в контакт-центре станет неактуальным. Напротив: чем больше область CX приближается к ИИ, тем более человеческое взаимодействие станет главным фактором качества обслуживания клиентов.

Представление о том, что искусственный интеллект заменит человеческое обслуживание, вероятно, проистекает из того, что CX (Customer Experience) была одной из первых отраслей, интегрировавших технологию в рабочие процессы. И нетрудно понять, что этот шаг не был предпринят с целью замены человеческого обслуживания на ИИ.

Внедрение ИИ в CX произошло потому, что это одна из областей, в которой преобладают повторяющиеся задачи, легко поддающиеся автоматизации. Кроме того, большой объём взаимодействий позволяет небольшим улучшениям, обеспечиваемым ИИ, стать существенным преимуществом. В контакт-центре простые автоматизации могут экономить драгоценные минуты, позволяя агентам сосредоточиться на том, что действительно важно: выслушивать клиента, вместо того, чтобы тратить время на заполнение форм в системе, например.

Что касается поведения потребителей, пандемия ускорила интеграцию ИИ. Дистанционные агенты и огромный объем обращений, спровоцированные резким изменением привычек в то время, привели к увеличению количества взаимодействий в контакт-центрах по всему миру на 48%, по данным Google, включая телефон, чат, электронную почту, социальные сети и SMS. Выходом стало внедрение большего количества технологий – не только в обслуживание клиентов, но и во многих других областях. Кроме того, использование ИИ в клиентском обслуживании позволило сократить расходы на 30%, что крайне важно на столь конкурентном рынке.

И сегодня ИИ имеет неоценимую ценность для CX, выходящую за рамки клиентского обслуживания: технология позволяет обрабатывать огромные объемы данных для выявления бизнес-инсайтов, которые до недавних пор были не так легко доступны.

Данные — ключ

Помимо вопроса автоматизации, есть ещё один фактор в call-центре, который создаёт благоприятную почву для использования искусственного интеллекта: данные. Представьте, что помимо истории ваших взаимодействий и информации о покупках, call-центр может иметь множество других данных, таких как место вашего проживания, номера документов, ваш возраст, пол и другие более распространённые аспекты.

Также нередко компании колл-центров используют системы, которые определяют эмоциональное состояние клиента по голосу при телефонном разговоре или по тону письменных сообщений. Технология, на самом деле, существует уже много лет – и проблема всегда заключалась в том, чтобы эффективно сопоставлять эту информацию таким образом, чтобы получить значимые для бизнеса выводы.

Именно одним из крупнейших достижений ИИ в области CX является предсказательный анализ, основанный на сборе данных, что позволяет обеспечивать проактивную поддержку, предвосхищая будущие потребности потребителей.

Анализируя исторические данные, модели поведения и отзывы клиентов, ИИ способна предсказывать будущие запросы, что позволяет компаниям осуществлять проактивный сервис. Это технология, которая предвосхищает проблемы и предлагает решения, ещё до того, как клиент проявит потребность.

Это управление базой данных, осуществляемое ИИ во время обслуживания клиентов, обеспечивает более плавный процесс взаимодействия, а также генерирует данные, которые лягут в основу маркетинговых стратегий. И здесь снова речь идёт о коммуникации, созданной людьми для людей.

IA против человеческого обслуживания

Если интеграция ИИ в колл-центр — это путь без возврата, то в отрасли также общепризнано, что технология будет использоваться, но без исключения человеческого взаимодействия.

Исследование консалтинговой компании Gartner, проведенное в конце 2023 года с участием 5700 человек, показывает, что 64% потребителей предпочитают взаимодействие с человеком, а 53% готовы сменить компанию на конкурента, если узнают о применении ИИ в клиентской поддержке. Из опрошенных 60% заявили, что трудности в общении с человеком являются основной причиной отказа от ИИ, за ними следуют опасения по поводу возможной безработицы (46%), некорректные ответы (42%), безопасность данных (34%) и дискриминация в обращении с различными клиентами (25%).

Несмотря на прогресс в области ИИ, некоторые человеческие навыки, такие как эмпатия и коммуникация, по-прежнему считаются незаменимыми. Лучшие компании мира используют ИИ для рутинных задач, оставляя более сложные и эмоциональные взаимодействия людям, что приводит к удовлетворённым клиентам и вовлечённым сотрудникам, если этот подход применяется правильно.

Главное конкурентное преимущество заключается в совместной ответственности, то есть в балансе между эффективностью ИИ и человеческим взаимодействием. У человезированные взаимодействия по-прежнему остаются основополагающими для построения доверительных отношений с клиентами, что ИИ пока не способен имитировать.

Вкратце, ИИ добавляет скорость, эффективность и возможность извлекать информацию, которая дополняет стратегии обслуживания клиентов, но очень далёк от того, чтобы полностью заменить людей в этом процессе. Несмотря на то, что машина научилась имитировать человека, ей недостаёт ключевого компонента: осознания собственных действий и способности принимать решения, основанные не только на данных, но и на эмоциях.