Искусственный интеллект и гиперперсонализация влияют на 6 из 10 потребителей в Бразилии

Если до бесплатной доставки и хороших цен были основными достопримечательностями, то сегодня гиперперсонализация и искусственный интеллект (ИИ) уже влияют на 6 из 10 решений о покупке продуктов или услуг, согласно CX Trends 2025, проведенному Octadesk, сервисной платформой LWSA, в партнерстве с Opinion Box.

Десятое издание опроса показывает, что за последние 12 месяцев 68% потребителей выделили персонализацию в обслуживании как фактор принятия решения, в то время как 50% указал, что они уже имели опыт работы с ИИ при совершении покупок, рост на 8 процентных пунктов по сравнению с 2024 г. Кроме того, 35% респондентов заявили, что они испытали персонализированные рекомендации через ИИ при покупке продуктов или заключении контрактов на обслуживание. 

Важность персонализации и ИИ в потреблении

Гиперперсонализация происходит, когда компании используют искусственный интеллект продвинутым способом, чтобы глубоко понять клиентов, анализируя такие данные, как история покупок и поведение в режиме реального времени. Например, в электронной коммерции это позволяет им предлагать точные рекомендации, предвидеть потребности и оказывать активную поддержку, создавая опыт, соответствующий ожиданиям клиентов, укрепляя их отношения с брендом. 

“Сегодня потребитель ищет большего, чем качество или эффективность, он хочет получить опыт, который понимает его потребности и соответствует им. Технологии следует использовать как союзника для улучшения обслуживания людей, а не для его замены. эта комбинация создает опыт, который действительно имеет значение для клиента и, кроме того, дает возможность увеличить выручку компаний”, - говорит Родриго Рикко, основатель и управляющий директор Octadesk. 

Гибридные потребители и критерии принятия решений

Исследование подтверждает гибридное поведение бразильского потребителя: 77% совершал покупки как в интернете, так и в физических магазинах в последние 12 месяцев Среди факторов, которые больше всего влияют на выбор места покупки, - бесплатная доставка (62%), качество товара или услуги (56%) и низкая цена (53%).Основные каналы покупки включают интернет-магазины (68%), торговые площадки (66%) и физические магазины (64%).Такие платформы, как WhatsApp (30%), а также фигурируют в социальном решении (23T).

Технология как союзник автоматизированного обслуживания

Хотя использование ИИ и чат-ботов расширяется, исследование указывает, что потребители по-прежнему предпочитают человеческое взаимодействие Среди тех, кто использовал чат-ботов, 36% оценил опыт как отрицательный, еще 36% как нейтральный, и только 20% как положительный Для 54% потребителей лучший автоматизированный сервис - тот, который дополняет человеческий труд, предлагая баланс между технологией и личным взаимодействием”, - комментирует Ricco. по мнению участников, автоматизированные сервисы должны предлагать варианты, совместимые с проблемой (43%), быть прямыми (313T7T) и обеспечивать (3T7T).

“Данные подчеркивают необходимость тщательного и персонализированного внедрения этих технологий для обеспечения удовлетворительного опыта. Кроме того, важно иметь команду, которая постоянно отслеживает производительность чат-ботов, внося необходимые исправления для обеспечения лучшего пользовательского опыта”, говорит Рикко. 

Точка внимания и возможности для брендов

Исследование показало, что негативный опыт связан с сбоями в обслуживании Среди проблем, которые упоминаются, - продукты или услуги с качеством ниже ожидаемого (26%), поздние поставки (24%) или не сделанные (21%), вводящая в заблуждение реклама (24%), проблемы с обслуживанием (20%) и отсутствие возврата жалоб и запросов (18%). 

Потребители ожидают, что бренды предпримут четкие действия для улучшения своего опыта, такие как быстрое решение проблем (37%), расширение вариантов фрахта (37%), предложение скидок на будущие покупки (33%) и сокращение времени доставки (32%). “Бразильский потребитель говорит нам, чего он хочет. Из этой информации нужно выделяться не только тем, что вы продаете, но и тем, как вы продаете и обслуживаете. 

CX Trends 2025 был проведен Octadesk в партнерстве с Opinion Box при поддержке Vindi, Locaweb, Moskit, Bling и KingHost и услышал более 2 тысяч онлайн-потребителей старше 16 лет со всей Бразилии и из всех социальных классов. Погрешность опроса составляет 2,2 процентных пункта. Для доступа к полному отчету, Кликните сюда.