В новом отчете Twilio освещаются модели поведения и проблемы, связанные с разговорным искусственным интеллектом для рынка Бразилии и Латинской Америки

Twilio, платформа взаимодействия с клиентами, которая обеспечивает персонализированный опыт работы в режиме реального времени для ведущих брендов сегодняшнего дня, выпускает 1-е издание своего отчета “Внутри разговорной революции искусственного интеллекта”¹. В документе освещаются ключевые тенденции, поведение и проблемы, связанные с внедрением, восприятием и ожиданиями в отношении разговорного искусственного интеллекта, а также представлены важные идеи для Латинской Америки и Бразилии.

В первом издании отчет позиционирует Латинскую Америку как мирового лидера по внедрению ИИ для обслуживания клиентов.31% компаний в регионе утверждают, что уже завершили разработку и полное внедрение диалогового ИИ для обслуживания клиентов, превысив средний мировой показатель внедрения, который в настоящее время составляет 28%. Кроме того, в регионе выделяется Бразилия, где 44% местных компаний утверждают, что уже завершили или находятся на заключительной стадии внедрения и разработки диалогового ИИ для обслуживания клиентов.

“Globally, основными вариантами использования ИИ для CX являются простые запросы, такие как получение информации о продукте, проверка статуса заказа и общение с представителями службы поддержки клиентов через приложения для обмена сообщениями, особенно WhatsApp”, - говорит Жозе Эдуарду Феррейра, региональный вице-президент по продажам в Латинской Америке. “Латиноамериканские потребители уже взаимодействуют с ИИ через приложения для обмена сообщениями в три раза больше, чем в среднем по миру, что представляет собой огромную возможность для бразильских компаний использовать этот канал для лучшего взаимодействия со своими клиентами.”.”

К числу других важных данных, представленных в докладе, относятся

• Латинская Америка создала свой собственный темп инноваций, консолидированный реальным влиянием этих решений на клиента: большинство организаций уже рассматривают возможность переключения решений ИИ менее чем за 12 месяцев. Нет никакой привязанности к технологиям, которые быстро устаревают из-за создания нового оборудования и более совершенного программного обеспечения;
• Компании отказываются использовать единую модель ИИ: 94% латиноамериканских компаний следуют подходу “multimodel”, будь то из-за категорий решений, вариантов использования или комбинации, направленной на лучшую производительность в гибридной модели;
• Сохраняются проблемы в отношении отношений с клиентами: парадокс при обсуждении восприятия компании и реального клиентского опыта с ИИ. Компании считают, что предлагают эффективный автоматизированный сервис, но потребители сообщают о сбоях, особенно в непрерывности разговора, в частности в переходе между автоматизированным агентом и человеческим агентом. в то время как 92% организаций в Латинской Америке утверждают, что их клиенты в некоторой степени или очень удовлетворены своим разговорным ИИ, с этим согласны только 61%. В Бразилии разница составляет от 96% до 66%. Компании должны работать над тем, чтобы закрыть этот разрыв.

Потребители прежде всего ценят эффективное и быстрое разрешение, а их готовность взаимодействовать с агентами искусственного интеллекта во многом зависит от производительности агента искусственного интеллекта.

Компании, стремящиеся преодолеть разрыв в удовлетворенности клиентов с помощью искусственного интеллекта и предоставить надежный, чуткий и персонализированный опыт, должны сосредоточиться на: эффективном решении проблем, а не только на скорости; улучшенный переход между агентами искусственного интеллекта и агентами-людьми; повышенная безопасность, конфиденциальность и прозрачность для повышения доверия клиентов; и адаптивные омниканальные решения с гибкой, композитной технологической инфраструктурой, поддерживающей несколько моделей искусственного интеллекта.

Поскольку эти компании готовятся заменить свои текущие решения в ближайшие 12 месяцев, дополнительные инвестиции в функциональную совместимость и модульность будут играть ключевую роль в укреплении их адаптивности в более отдаленном будущем.

Полный отчет можно посмотреть здесь.

Методология

В период с 7 августа по 4 сентября 2025 года Twilio опросила 4800 мировых потребителей и 457 бизнес-лидеров (штатных директоров или руководящих должностей в компаниях B2B и B2C) в 12 странах, а еще 3 страны были опрошены в период с 10 по 17 октября 2025 года.

¹A Twilio провела это исследование с использованием онлайн-анкеты, подготовленной Method Research и распространенной RepData. Данные были собраны с 7 августа по 4 сентября 2025 г., а дополнительный опрос в 3 странах был проведен с 10 по 17 октября 2025 г.