Компании, которые привлекают своих клиентов, могут увеличить продажи на 66%, проверяйте

Предлагая положительный опыт для тех, кто потребляет ваш бренд, — это первый шаг к положительному пути клиента с большими шансами на лояльность. Счет прост: чем больше человеку нравится до и послепродажное обслуживание, тем более склонным он снова будет вести переговоры с компанией.

Один Гэллап Исследования В нем представлены интересные данные, подтверждающие это утверждение. Согласно опросу, вовлеченность клиентов:

• Увеличивает продажи на 66%;
• повышает лояльность к бренду в 25%;
• Увеличивает чистую прибыль более чем на 10%;
• Повышает доверие потребителей на 20 пунктов.

То есть: инвестируйте в строительство Путешествие клиента Положительный не только рекомендуется, но и основополагающий для построения более настойчивых и прибыльных стратегий для компаний. Дело в том, что для многих компаний причины и способы их выполнения до сих пор плохо изучены.

Но эта неопределенность заканчивается сегодня! Читайте дальше и смотрите роль клиента и позитивного взаимодействия с вашими продажами!

Почему взаимодействие с клиентами стало механизмом дохода?

Вовлеченность — это не просто метрика взаимодействия, и начала менять логику создания ценности компаний, смещая фокус с конкретных транзакций на непрерывные отношения и опыт, основанные на данных. На практике это действие напрямую влияет на основные финансовые векторы бизнеса и по этим причинам так важно.

В практическом плане вовлеченность:

• увеличивает срок службы (пожизненное значение, LTV);
• Сокращает стоимость приобретения клиентов (CAC);
• позволяет более детально настроить;
• Увеличить доходы за счет перекрестных продаж и дополнительных продаж;
• дифференцировка компании на основе опыта;
• Обеспечивает постоянную обратную связь для оптимизации доходов.

Короче говоря, вовлеченность — это не просто маркетинговая метрика, а стратегическая активная роль. Это связь между данными, опытом и отношениями для получения большего дохода, большей эффективности и долгосрочной устойчивости.

Как данные Gallup связаны с текущим контекстом компаний?

Исследование демонстрирует и доказывает связь между вовлеченностью клиентов и результатами, воспринимаемыми компаниями по всему миру. По данным Gallup, заинтересованные клиенты представляют собой эволюцию производительности в различных финансовых показателях, таких как рост продаж, лояльность и увеличение чистой прибыли.

Например, опрос показывает, что 23% потребителей, участвующих в компании, больше принимают участие в закупочном портфеле, прибыльности и росте отношений, чем средние или неактивные пользователи. Исследование также показывает, что только 1 из 4 рабочих из Соединенных Штатов считают, что их компания выполняет то, что обещала в начале пути клиента.

Другими словами, информация Gallup связана с текущим контекстом компаний, демонстрируя, что:

• Вовлечение клиентов является надежным индикатором устойчивого финансового развития;
• Большинство компаний продолжают допускать постоянный опыт;
• Культурная трансформация, которая расширяет возможности работников и согласовывает стратегии с данными клиентов, сегодня необходима для конкуренции;
• “Централизация клиентов” требует взаимодействия между информацией, технологиями, культурой и операционным выполнением.

Какое поведение отличает компании по взаимодействию от других?

Наиболее конкурентные поведения:

• принятие решений на основе поведенческих данных;
• Сосредоточьтесь на постоянных отношениях с клиентам;
• релевантная и контекстуализированная настройка;
• Выравнивание вокруг клиента;
• расширение возможностей команды;
• Последовательность выполнения обещаний;
• активное прослушивание и постоянная обратная связь;
• Метрики, выходящие за рамки преобразования.

Мы подробно описываем каждое поведение ниже.

Поведенческие данные, основанные на принятии решениями

В то время как обычные компании реагируют на закулисные метрики, вовлеченные компании ожидают потребности, которые включают в себя понимание привычек использования, предпочтений, частоты взаимодействия и признаков намерений на протяжении всего пути.

Сосредоточьтесь на непрерыв

Клиент не “возвращается с нуля” с каждой встречей с брендом. Привлечение компаний поддерживает историю, контекст и накопленное обучение, обеспечивая с течением времени согласованный опыт. Эта помощь укрепляет уверенность и уменьшает трение в каждой новой точке контакта.

Релевантная и контекстуализированная настройка

Настройка заключается не только в том, что имя клиента, но и в доставке сообщений и предложений, соответствующих моменту, каналу и реальной потребности. При правильном применении персонализация порождает воспринимаемую ценность и близость, избегая ощущения вторжения или избытка общения.

Выравнивание вокруг клиента

Потребитель несет ответственность за всю компанию, а не только на один сектор. То есть привлечение компаний согласовывает маркетинг, продажи, продукты, услуги и технологии вокруг общей цели: решать реальные проблемы клиентов и последовательно приносить пользу на протяжении всего пути.

Расширение прав и возможностей команды

Сотрудники не просто “следуют скрипту”. У них есть автономия, доступ к информации и ясность о контексте клиента, что позволяет решать требования с большей гибкостью и сочувствием.

Постоянство в выполнении обещаний

Опыт подтверждает обещание, не противоречит ему. То есть привлечение компаний гарантирует, что дискурс бренда соответствовал практике, от кампаний до послепродажного обслуживания, избегая разочарований и укрепления доверия.

Активное прослушивание и постоянная обрат

Прослушивание клиента выходит за рамки сбора данных. Он включает в себя анализ обратной связи, выявление закономерностей и преобразование обучения в конкретные действия. Бренды, ориентированные на клиента, используют возвращение публики в качестве входных данных для развития продуктов, процессов и коммуникаций.

Метрики, выходящие за рамки преобразования

Измерение успеха зависит от качества, а не только по объему транзакций. Здесь следующие такие показатели, как удержание, рецидив, удовлетворенность, вовлеченность и ценность в течение времени являются важными действиями, направленными на то, чтобы приоритизировать длительные отношения, а не немедленные результаты.

Таким образом, основной разногласие компаний, которые инвестируют в клиентский путь, — это сокращение дискурсов и принятие последовательного поведения организации, проявляющееся в стратегии, операционной деятельности и культуре. Эти действия создают превосходный потребительский опыт и поддерживают положительные долгосрочные результаты с меньшими усилиями.

Как интегрированная персонализация и путешествия влияют на продажи и лояльность?

Как персонализация, так и интегрированный клиентский путь действуют на основные факторы, определяющие принятие решения: актуальность, уверенность, удобство и непрерывность опыта. При хорошо выполненном исполнении оба превращают изолированные взаимодействия в прибыльные и длительные отношения.

С точки зрения продаж персонализация действует непосредственно на актуальность предложения. Когда компания использует поведенческие данные, чтобы понять интересы, момент покупки и конкретные потребности, общение больше не является общим и становится контекстуальным. Это изменение снижает когнитивные усилия клиента, сокращает цикл принятия решений и, следовательно, способствует преобразованию в продажу.

Внедренные путешествия клиента усиливают эффект, обеспечивая непрерывность между точками контакта. Маркетинг, продажи и обслуживание, например, прекращают свою деятельность и делятся информацией, историей и контекстом. Таким образом, каждое взаимодействие продолжает предыдущее, вместо того, чтобы возобновлять отношения и расстраивать потребителя лишними повторами.

Когда единая, персонализация и интегрированное путешествие создают непрерывную систему обучения. Каждое взаимодействие генерирует данные, которые позволяют быстро корректировать связь и поставку. Этот союз делает стратегию более эффективной и предсказуемой, а результатом является постоянное увеличение пожизненной ценности, увеличение доходов и лояльности.

Какие данные показывают, что инвестирование в взаимодействие более эффективно, чем просто сосредоточение внимания на приобретении?

Собственное исследование Gallup уже доказывает, что инвестирование в путь клиента имеет решающее значение для эффективности не только прибыльности, но и самого приобретения. Другое исследование, из Adobe, Publicis Sapient & Incisisiv, освещает стагнацию в росте компаний, которые не инвестируют в создание позитивных путешествий по вовлечению.

И, по сути, ставить себя на место потребителя: чувствуете ли вы более комфортные переговоры с компаниями, которые ценят ваши потребности и понимают вашу боль, или с компаниями, которые только продвигают вам продукты или услуги, которые не имеют значения для вашего интереса?

Способ покупки отличается, и, следовательно, ваш подход также должен меняться и развиваться в соответствии с требованиями клиентов. Чем раньше вы адаптируете свою реальность к новым рыночным требованиям (и потребителям), тем быстрее вы осуществите плоды хорошо построенных, эффективных и, прежде всего, прибыльных стратегий.