Автор: Лучиано Коста, соучредитель Setrion и Milldesk Help Desk Software
Внедрение интеллектуальной автоматизации в платформах управления ИТ-услугами (ITSM) меняет способ управления бразильскими компаниями своими службами поддержки. движимые необходимостью гибкости и эффективности, организации из различных секторов мигрируют на облачные решения (SaaS), которые включают автоматизированные потоки.
И время для этого благоприятное: мировой рынок интеллектуальных инструментов для проектов управления ИТ-услугами ежегодный рост на 9.4% к 2028 году, обусловленный увеличением объема звонков, гибридной работой и давлением для снижения затрат и улучшения пользовательского опыта. в Бразилии эта тенденция набирает силу с практически 97% ИТ-руководителей, планирующих улучшить свои процессы ITSM в следующем году, и автоматизация потоков появляется среди основных инициатив в этом направлении. наблюдается явное движение к более гибким, активным и стратегическим службам обслуживания, используемым технологиями автоматизации (SaaS, не полагаясь на искусственный интеллект по упоминаниям и быстрый страновой интеллект.
Автоматизация для более быстрого и точного реагирования
В традиционных моделях сервисный центр действовал в основном реактивно (Произошел инцидент, билет был открыт вручную, а потом проблема переадресована Сегодня при поддержке автоматизации этот цикл стал гораздо динамичнее Системы мониторинга, интегрированные с ITSM, могут обнаруживать сбои и открывать вызовы автоматически, уже назначая каждый инцидент нужному специалисту для разрешения.
Это позволяет исключить задержки в первоначальной проверке и гарантирует, что критические проблемы будут атакованы немедленно, часто до того, как пользователи даже осознают это. аналогичным образом, рутинные запросы на обслуживание распределяются и расставляются по приоритетам автоматически, принимая во внимание срочность и сложность каждого запроса (соглашения об уровне обслуживания).
Аналитики отрасли указывают, что автоматизация ИТ уже стала стратегическим приоритетом в современных организациях.Этот выигрыш в скорости и точности обслуживания жизненно важен в сценарии, где сбои могут означать значительные финансовые и операционные потери.Каждая минута имеет значение, а хорошо продуманные автоматизированные потоки гарантируют, что никакие срочные вызовы не будут забыты в очереди.
Еще один важный момент интеллектуальной автоматизации - резкое уменьшение повторяющихся вызовов Обычные задачи (такие как сброс пароля, выпуск VPN-доступа или выяснение частых сомнений (CAN теперь решается без прямого вмешательства человека Многие компании внедрили порталы самообслуживания и интеллектуальные базы знаний, где пользователи находят пошаговые решения или взаимодействуют с чат-ботами и автоматизированными скриптами.Это отражается на показателях: в средах, принявших автоматизацию в поддержку, происходит последовательное сокращение дублирующих билетов, например, разгружение объема работы первого уровня.
Сервисная стойка как стратегический центр
Устраняя повторяющиеся ручные задачи и ускоряя время реагирования, ИТ-руководители меняют позиционирование службы поддержки как стратегической области в рамках организации.Автоматизированная техническая поддержка и “intelligent” фокусируется не только на тушении пожаров, но и на предотвращении проблем и повышении ценности бизнеса.
Инструменты анализа данных и непрерывного мониторинга позволяют выявлять закономерности неисправностей, предвидеть узкие места и активно выполнять профилактическое обслуживание. Таким образом, ИТ перестают действовать только реактивно и берут на себя роль хранителя непрерывности работы.
Опыт внутренних сотрудников сам по себе значительно улучшается: благодаря более быстрому, многоканальному и персонализированному обслуживанию и OSS, обеспечиваемому системной интеграцией и автоматическими потоками, сотрудники могут без разочарования решать свои ИТ-потребности, поддерживая свою производительность.
Это оказывает прямое влияние на организационные показатели (меньше простоев означает меньше перерывов в деловой деятельности, а эффективная поддержка повышает удовлетворенность внутренних пользователей, в том числе способствует удержанию талантов и имиджа ИТ у заинтересованных сторон. интеллектуальная служба поддержки создает ценность для организации в целом, обеспечивая непрерывность и надежность ИТ-услуг (которые являются фундаментальными элементами любой инициативы цифровой трансформации).
В конечном счете, область поддержки больше не рассматривается как центр затрат “оставитель вызовов” и действует как инновационный агент, предоставляя информацию (через данные вызовов) для улучшения процессов и согласования с бизнес-стратегиями.
Ставки на автоматизацию сервисных столов - это не только улучшение отдела, но и укрепление всей организации к вызовам цифровой экономики. и бразильские менеджеры все чаще видят эту реальность: интеллектуальные сервисные столы, поддерживаемые автоматизацией процессов, перестают быть технологической роскошью, чтобы стать незаменимой стратегической опорой для успеха и непрерывных инноваций компаний.
