Цифровая трансформация полностью меняет способ взаимодействия предприятий с клиентами и сотрудниками. В основе этого изменения лежат интеллектуальные виртуальные помощники (AVI), решения, которые сочетают в себе возможности обработки естественного языка (NLP) с автоматизацией и искусственным интеллектом (ИИ) для создания персонализированного разговорного опыта.
Виртуальные помощники стали преобразующей технологией для компаний, стремящихся повысить эффективность, персонализировать обслуживание клиентов и снизить операционные расходы Однако для эффективного внедрения этой технологии требуется нечто большее, чем простое техническое внедрение, она требует четко определенной стратегии для решения задач и максимального расширения возможностей. основными проблемами и препятствиями на пути эффективного внедрения AVI в компаниях являются
Лингвистическая и культурная сложность: Одна из самых больших трудностей, с которыми сталкиваются виртуальные помощники, заключается в понимании нюансов, двусмысленностей и регионализма, присутствующих в естественном языке. глобальные компании сталкиваются с проблемой адаптации ботов к нескольким языкам и культурам. это можно решить с помощью передовых платформ, которые предлагают модели, обученные с высоким качеством данных и адаптируемые к различным контекстам.
Интеграция с устаревшими системами: Компании часто работают с фрагментированными технологическими инфраструктурами Подключение виртуального помощника к ERP, CRM и другим системам может потребовать надежной архитектуры и хорошо структурированных API. Планирование поэтапного подхода к интеграции, приоритизация критически важных процессов и использование готовых разъемов, предлагаемых платформами, является основным способом борьбы с этой проблемой.
Техническое обслуживание и непрерывное развитие: AVI, который не развивается быстро, устаревает. Компаниям необходимо регулярно обновлять ботов новой информацией и функциональностью, чтобы отразить изменения на рынке и в поведении клиентов. Поэтому важно внедрять непрерывные циклы обучения с обратной связью с людьми и данными в реальном времени для повышения производительности.
Конфиденциальность и безопасность: При больших объемах обрабатываемых данных защита конфиденциальной информации о клиентах является приоритетом Любая уязвимость может привести к утечке данных и нанесению ущерба репутации компании Выбор платформ, которые следуют строгим стандартам безопасности и соответствуют нормам, таким как LGPD, имеет важное значение в этом вопросе.
Внутреннее сопротивление изменениям: Внедрение прорывных технологий часто порождает сопротивление среди сотрудников, которые могут опасаться за стабильность своей работы. из-за этого компания должна принять четкий коммуникационный подход, подчеркивая, как технологии будут союзником в работе, и предложить обучение команд использованию ботов в качестве стратегической поддержки.
Как и все новые вещи в бизнесе, внедрение интеллектуальных виртуальных помощников породит проблемы, но их можно решить простым способом Кроме того, когда проблемы преодолены, AVI способны предложить несколько возможностей в бизнесе, таких как
Индивидуальный и масштабируемый сервис: Виртуальные помощники могут взаимодействовать с тысячами пользователей одновременно, настраивая каждый разговор на основе доступных данных. В таких отраслях, как электронная коммерция, финансы и здравоохранение, это может означать разницу между удовлетворенным клиентом и потерянным клиентом.
Круглосуточные операции по разным каналам: В отличие от человеческих агентов, виртуальные помощники доступны постоянно и могут быть развернуты по нескольким каналам, таким как веб-сайты, приложения, электронные письма и платформы обмена сообщениями.
Автоматизация повторяющихся процессов: Компании часто сталкиваются с большим количеством рутинных запросов, таких как отслеживание заказов, сброс паролей или планирование услуг. AVI могут автоматизировать эти задачи, сокращая время ожидания и повышая эффективность работы.
Углубленная информация: Благодаря анализу взаимодействия виртуальные помощники генерируют ценные данные, которые помогают компаниям лучше понимать поведение и потребности клиентов.
Снижение затрат: Благодаря автоматизации и возможности масштабирования без прямого увеличения затрат AVI значительно сокращают расходы на поддержку клиентов и внутренние операционные расходы.
Чтобы еще больше максимизировать преимущества AVI, важно выполнить несколько шагов, таких как запуск проекта небольшим, но быстрым масштабированием, сосредоточение внимания на конкретном варианте использования, а затем переход к другим процессам компании. Убедиться, что бот доступен в предпочтительные каналы пользователей - это еще один момент, помимо объединения ИИ с вмешательством человека сопровождающего и установления четких ключевых показателей эффективности, таких как частота разрешения проблем, среднее время отклика и обратная связь с пользователем, для измерения производительности виртуального помощника.
ПВИ представляют собой веху в эволюции автоматизации предприятий Преодоление первоначальных проблем внедрения и принятие стратегии, ориентированной на клиента, являются важными шагами на пути к реализации всего потенциала этой технологии.
