Как адаптировать колл-центр под поколение Z. Эксперт указывает способы их выиграть

Отмеченное гиперсвязью и высокими стандартами спроса, поколение Z выросло с технологией, интегрированной в их повседневную жизнь, которая сформировала более строгие ожидания в отношении брендов. для них обслуживание должно быть немедленным, эффективным и беспроблемным, следуя быстрым темпам, с которыми они общаются и принимают решения. терпения в очередях и ожиданиях практически не существует: если ответ не придет через несколько минут, альтернативой является поиск другого варианта.

Исследование InstitutoZ в партнерстве с MMA Latam, опубликованное Средство и сообщение, показывает, что 60% компаний по-прежнему затрудняются вести диалог с этой аудиторией, в том числе в социальных сетях.

По словам Марсио Вердерио Тахана, генерального директора VTCall, компании, специализирующейся на корпоративном обслуживании с искусственным интеллектом и автоматизацией, игнорирование этих ожиданий означает потерю актуальности.“Эта группа ценит гибкость и ожидает, что бренды будут присутствовать в нескольких каналах, готовые предложить немедленные решения.Рожденные в период с 1997 по 2010 год, они должны учитывать большинство покупок в ближайшие годы, а также влиять на поведение других ПОКОЛЕНИЙ”, - говорит Марсио.

Как разумно им служить?

Цифровое поведение уже изменило способ потребления, требуя новых стратегий для управления опытом клиентов.Что когда-то казалось невозможным, присоединение технологий к гуманизированному сервису, сегодня реальность благодаря развитию tools.Software способны взаимодействовать, отвечать на вопросы и даже предвидеть потребности, создавая более практичный и последовательный опыт. сегодня поколение Z также является свидетелем этой новой эры, которая только улучшается.

“Самая распространенная ошибка - полагать, что технология делает сервис безличным При правильном применении он делает как раз обратное: приближает путешествие и делает его более текучим для тех, кто находится на другой стороне”, - объясняет Марсио. сегодня омниканальные платформы и функции автоматизации позволяют действовать 24 часа в сутки быстро и эффективно, соединяя такие каналы, как WhatsApp, Telegram и социальные сети. таким образом, опыт остается непрерывным и интегрированным, обеспечивая эффективность и близость одновременно, что-то важное для этих потребителей, которые ценят эксклюзивность и ненавидят ждать.

Для Марсио секрет в балансе “Эти цифровые аборигены хотят, чтобы каждое взаимодействие было эффективным и в то же время человеческим Их время необходимо уважать в каждом контакте с”, - подкрепляет он.

Кроме того, молодые потребители ценят практичность и объективность и ожидают, что их время будет уважаться и что эти решения предвосхищают их потребности. Каждое взаимодействие следует рассматривать как возможность для взаимодействия, укрепления доверия и позитивного восприятия бренда.