Искусственный интеллект (ИИ) больше не является тенденцией; это новое рабочее условие в Customer Experience (CX).В сценарии, когда ИИ уже улучшает обслуживание клиентов для 73% потребителей и консолидируется среди приоритетов цифровой трансформации, CMO сталкивается с важнейшей дилеммой: как оптимизировать качество обслуживания клиентов с помощью возможностей ИИ, не дегуманизируя бренд?
Для Тайса Траппа, директора по маркетингу Nava, “a настоящая революция заключается не в автоматизации всего, а в переопределении роли человеческой чувствительности в гиперавтоматизированной среде.ИИ - стратегический рычаг, но искусство создания подлинных связей и CX, очаровывающего, все еще заключается в стратегическом облике и сочувствии CMO”, оценивает он.
Инновации в области ИИ, несомненно, открывают путь к более эффективному и персонализированному обслуживанию клиентов. тайцы выделяют три направления, которые заслуживают стратегического внимания ОКУ:
- Генеративный ИИ для увеличения масштаба и персонализации голоса бренда. Инструмент революционизирует круглосуточный сервис с автоматическими и персонализированными ответами через чат-ботов и виртуальных помощников. Его возможности выходят за рамки: он поддерживает обучение человеческих агентов, создание реалистичных сценариев и оптимизирует создание индивидуального контента, сообщений и т. д сценариев.. “O результат - это автоматизация, которая позволяет предлагать конкретные предложения, основанные на исторических данных, с 84% одобрения бразильцев на практичность, согласно опросу “Dados о потреблении и лояльности в Бразилии”, сделанному Neogrid в партнерстве с Opinion Box. Задача, однако, состоит в том, чтобы гарантировать, что этот масштаб не разбавит подлинность и голос бренда, и чтобы персонализация не стала инвазивным”, указывает руководитель.
- Автономные агенты применяются для контекстуального решения. Эволюция к автономным агентам с контекстной памятью - это скачок Эти агенты понимают историю и контекст взаимодействий, позволяя принимать более напористые решения без вмешательства человека.Автономия сокращает время отклика и повышает эффективность. “Но здесь кроется критический риск: кому возложить ответственность за автономные решения, которые могут вызвать недовольство или, что еще хуже, нарушить этические принципы или принципы конфиденциальности?Автономия машины требует еще большего стратегического человеческого надзора”, оценивает NAVA CMO.
- Мультимодальные модели, которые можно понять за пределами слов. Интегрируя речь, текст и изображения, эти продвинутые модели точно понимают самые сложные требования клиента Система может, например, интерпретировать текстовое сообщение, сопровождаемое фотографией или голосовой командой, предлагая более богатые и более плавные ответы. “Дилемма заключается в том, как обеспечить интерпретацию ИИ культурных и эмоциональных нюансов в разных форматах, не воспроизводя пристрастий и не генерируя неуместных ответов в чувствительных ситуациях”, - объясняет он.
В этом контексте, в котором объем данных и скорость автоматизации стали важнейшими активами конкурентоспособности, самым большим активом CMO стала чувствительность в отношениях.Чрезмерная зависимость от ИИ, в поисках самого простого способа, может привести к ловушкам, таким как отсутствие эмпатии, сопротивление клиентов, наличие алгоритмических предубеждений.Это потому, что ИИ может потерпеть неудачу в сложных ситуациях, требующих эмоционального интеллекта и этического суждения, потому что значительная часть потребителей по-прежнему выступает исключительно против роботизированных взаимодействий, особенно во времена разочарования или для решения деликатных проблем.
«ИИ должен быть поддержкой человеческого интеллекта, освобождая маркетинговые команды от повторяющихся задач, чтобы они могли сосредоточиться на том, что действительно важно: сочувствие, активное слушание, решение сложных проблем и построение длительных отношений. это означает целенаправленное руководство, обеспечение того, чтобы проекты отражали потребности бизнеса и сохраняли непоколебимую ориентацию на качество обслуживания клиентов; обеспечение ответственности и эффективности с образцовым управлением данными, в дополнение к строгому плану предотвращения предвзятости посредством разнообразных данных и непрерывных аудитов.” аудитов, - объясняет Таис Трапп. “Будущее маркетинга, будь то B2B или B2C, заключается в способности интегрировать технологии с критической душой и творчеством.
Для нее, во все более динамичной и конкурентной среде, дифференциал будет заключаться не в том, чтобы иметь самый продвинутый ИИ, а скорее в способности интерпретировать его и преобразовывать информацию в ценность и, прежде всего, продолжать развиваться, с алгоритмами или без них.“Это слияние человеческого разума со способностью машины, которая будет определять лидеров рынка и бренды, которые действительно восхищают”, заключает он.
