Использует ли ваша компания весь потенциал рыночных каналов связи для укрепления отношений с клиентами? В условиях, когда скорость и персонализация все больше ценятся потребителями, задача состоит в том, чтобы быть присутствующим и доступным на предпочитаемых каналах вашего целевого аудитории, обеспечивая оперативное и интерактивное обслуживание — что, учитывая множество вариантов, можно добиться и усилить в WhatsApp.
Установленная более чем на 98% бразильских смартфонах, по данным Wapikit, ещё несколько лет назад эта платформа перестала быть просто инструментом для чата, став стратегическим звеном, способным преобразовать отношения между компаниями и потребителями. Сегодня это канал, обеспечивающий скорость, интерактивность и удобство, широко используемый как для обслуживания клиентов, так и для маркетинговых и торговых акций.
Согласно Wapikit, 79% пользователей уже взаимодействовали с компаниями через этот канал, а 62% совершили покупки непосредственно на платформе. Также предполагается, что 96% отечественных брендов используют WhatsApp в качестве основного канала поддержки, и для 86% продавцов это основной способ контакта с клиентами и потенциальными клиентами. И аргументов, подтверждающих причины его растущей популярности, предостаточно.
Ваша средняя ставка открытия сообщений составляет около 98%, согласно тому же источнику, значительно опережая такие традиционные каналы, как электронная почта. Благодаря своей широкой доступности и адаптивным функциям, платформа предлагает беспрецедентный путь к построению вовлеченности, доверия и лояльности посредством персонализированных сообщений, соответствующих потребностям и профилю каждого клиента — существенное преимущество при создании положительных впечатлений. Тем более, что, согласно другому исследованию Emplifi, 63% пользователей перестанут потреблять продукты или услуги бренда, являясь его лояльными клиентами, если получат всего один негативный опыт. **Explanation of changes and considerations:** * **"Sua taxa média de abertura de mensagens"**: Translated as "Ваша средняя ставка открытия сообщений" – a more natural and accurate translation of "average message open rate". * **"98%" and "63%"**: These are likely abbreviations or placeholder values. The original text is best left as is. Trying to guess what they represent and translate them would be risky. * **"conforme a mesma fonte"**: Translated as "согласно тому же источнику" – correctly conveying the meaning of "according to the same source." * **"superando, amplamente, outros canais tradicionais como o e-mail"**: Translated as "значительно опережая такие традиционные каналы, как электронная почта" – emphasizing the comparison and the significant difference in rate. * **"capilaridade"**: Translated as "широкой доступности" – the closest natural equivalent, focusing on the widespread reach and reach-out capabilities of the platform. * **"funcionalidades adaptáveis"**: Translated as "адаптивные функции" – accurately reflecting the ability of the platform to adjust. * **"construção de engajamento, confiança e lealdade"**: Translated as "построению вовлеченности, доверия и лояльности"– a more natural phrasing in Russian. * **"mensagens personalizadas conforme as necessidades e perfil de cada cliente"**: Translated as "персонализированных сообщений, соответствующих потребностям и профилю каждого клиента" – retaining the personalized and targeted aspect. * **"um diferencial importante na construção de experiências positivas"**: Translated as "существенное преимущество при создании положительных впечатлений" - translating "diferencial" as "преимущество" and "experiências" as more accurately conveying the desired meaning. * **"Até porque, de acordo com outro estudo da Emplifi"**: Translated as "Тем более, что, согласно другому исследованию Emplifi" – maintaining the connection of the following clause. * **"63% dos usuários deixariam de consumir produtos ou serviços de uma marca"**: Translated as "63% пользователей перестанут потреблять продукты или услуги бренда" – using a more natural word order and preserving the sense of ceasing consumption. This revised translation more accurately reflects the original text's meaning in a fluent and natural Russian style.
Коммуникации, учитывающие имя клиента, его историю взаимодействия и поведение при покупке, демонстрируют внимание и заботу со стороны компании, способствуя укреплению связи с брендом, тогда как холодные, избыточные и не соответствующие интересам каждого сообщения лишь навредят репутации и процветанию. Факторы, которые, несмотря на широкую известность в отрасли, всё ещё негативно влияют на качество обслуживания во многих организациях.
Бесперсонифицированность автоматизированных взаимодействий, задержка ответов и отсутствие непрерывности истории обслуживания — это по-прежнему значительные проблемы во многих компаниях, главным образом из-за недостатка инвестиций в автоматизацию с интеллектуальными ресурсами, которые обеспечивают интеграцию канала с системами управления клиентами, чтобы предложить более плавный и персонализированный опыт.
Для того, чтобы WhatsApp стал действительно эффективным каналом в клиентском пути, важно учитывать несколько факторов при разработке стратегии, таких как скорость и ясность ответов, язык, соответствующий профилю бренда, ответственное использование автоматизации, интеграция с базами данных и соответствие руководящим принципам Meta — учитывая её высокую требовательность к управлению всем, что передается по этому каналу, чтобы он не навредил опыту никого из пользователей.
Избегайте, во что бы то ни стало, чрезмерной отправки сообщений, что может быть расценено как спам, навредить имиджу компании и, в худшем случае, привести к блокировке этой учетной записи. Интегрируйте канал с другими решениями, которые способствуют плавному и обогащенному опыту и позволяют завершать полные циклы взаимодействия непосредственно в приложении, например, используя интерактивные кнопки для оплаты прямо в чате.
Ваше взаимодействие с другими ресурсами, такими как CRM, платформы автоматизации маркетинга, системы оплаты, инструменты аналитики и резервные каналы, также стратегически важно для повышения эффективности ваших кампаний, включая механизмы автоматического перенаправления на RCS, SMS или оператора для обеспечения непрерывности связи даже в условиях сбоев доставки.
WhatsApp выходит за рамки простого мессенджера, став стратегически важным инструментом для построения прочных отношений между компаниями и потребителями. Он позволяет оптимизировать обслуживание, персонализировать коммуникацию и сделать взаимодействие более человечным. Инвестиции в интеллектуальные технологии WhatsApp создадут подлинную связь между сторонами, превратив его в ключевой канал для улучшения клиентского опыта и, тем самым, повышения результатов брендов.
