Новото проучване „Данни за потреблението и лоялността в Бразилия“, проведено от Opinion Box в партньорство с Neogrid, показва, че 76% от анкетираните считат обслужването на клиентите за много важен аспект за гарантиране на задържането на клиентите, докато 80% от участниците казват, че са спрели да купуват от дадена марка, след като са се сблъскали с проблем, свързан с този аспект. Проучвания като това засилват значението на обслужването на клиентите като централна стратегия, особено в търговията на дребно. Днес потребителите търсят повече от просто качество на продукта: те искат да бъдат чути, оценени и обслужени с емпатия и бързина.
В процъфтяващ пазар като търговията на дребно, който натрупа ръст от 4,7% през 2024 г., отбелязвайки осмата поредна година на печалби и най-високия темп на растеж в поредицата, според Бразилския институт по география и статистика (IBGE), пазаруването се е превърнало в основен конкурентен диференциатор.
За Леонардо дос Аньос, франчайз директор на Anjos Colchões & Sofás, марка, специализирана в матраци и дивани с над 30 години на пазара, доброто обслужване на клиентите е основата за тяхната лоялност. „Когато клиентите се чувстват чути и ценени, те се връщат и продължават да купуват. Всеки бизнес трябва да изгради тази връзка на доверие, тъй като тя е от решаващо значение за устойчивия растеж във времето“, заявява той. Компанията разчита на прозрачността и емпатията като стълбове на отношенията си с потребителя.
В допълнение към укрепването на взаимоотношенията, отличното обслужване на клиентите стимулира маркетинга от уста на уста и увеличава средната стойност на поръчката. „Когато клиентите са наистина доволни от продуктите и услугата, те спонтанно препоръчват марката, независимо дали в разговори или в социалните медии“, добавя Леонардо. Според изпълнителния директор, предвиждането на проблеми и персонализирането на клиентското пътуване са ключови действия за укрепване на репутацията на марката и открояване на пазара на все по-конкурентен пазар.
За да се справи с новите изисквания на потребителите, Леонардо е подготвил списък с три основни практики за трансформиране на клиентското изживяване:
- Инвестирайте в обучение на екипи – Осигурете обучение и популяризирайте курсове и менторски програми, така че всички ваши служители да имат пълно разбиране за продуктите, фирмените политики и най-добрите начини за работа с различни профили на клиентите. По този начин вашите служители ще бъдат по-добре подготвени да слушат, разбират и ефективно да посрещат широк спектър от нужди.
- Бъдете прозрачни – Прозрачността трябва да бъде крайъгълен камък на управлението. В днешно време хората ценят и предпочитат марки със солидни принципи. В дългосрочен план доверието е най-ценният актив на всяка компания – и то може да се изгради само върху истината.
- Обслужването на клиентите не завършва с плащането – компаниите, които наистина ценят доброто обслужване на клиентите, след продажбата се грижат клиентът да е доволен от продукта, че всичко е минало по очаквания начин и че мнението му е ценено. Често срещана и ефективна практика в този процес е например използването на анкети за удовлетвореност на клиентите.
