Personalização tem que estar presente no e-commerce

Количество виртуальных магазинов в Бразилии выросло на 16,5%, с 1 640 076 в 2022 году до 1 911 164 в 2023 году, согласно опросу “Profile of Brazilian E-commerce 2023”, проведенному BigDataCorp. Чтобы выделиться на конкурентном рынке, персонализация больше не является просто дифференциалом и стала важным компонентом потребительского пути. 

Исследование “CX Trends 2024”, проведенное Octadesk в партнерстве с Opinion Box, показывает, что для 65% потребителей персонализированный опыт оказывает большое влияние на их решения о покупке. Опрос показывает, что теперь компаниям необходимо выйти за рамки основ, чтобы привлечь и удержать потребителей.

Чтобы завоевать предпочтения публики, недостаточно просто сделать продукты доступными: вам необходимо предложить уникальный опыт покупок, адаптированный к индивидуальным потребностям и предпочтениям каждого клиента. Рекомендация состоит в том, чтобы построить путешествие, которое будет актуальным и вовлекающим потребителя, с момента его доступа в магазин до завершения покупки, во время оформление заказа и оплата.

Задумываясь об этом, Бразильская служба поддержки микро - и малого бизнеса (Sebrae) подчеркивает, что интеллектуальная сегментация клиентов является одной из основ для получения настройки, гарантирующей результаты. это подразумевает группировку потребителей на основе их поведенческих, демографических характеристик и характеристик покупательских предпочтений. 

Таким образом, электронная коммерция может предлагать предложения и коммуникации, основанные на потребностях каждого сегмента и, следовательно, увеличивать шансы на конверсию, как сообщает Себраэ Кроме того, можно предложить услугу, адаптированную к предпочтениям каждого клиента, через каналы, которые он использует больше всего, такие как чаты, электронные письма, социальные сети или телефонные звонки. 

Согласно “CX Trends 2024”, 67% потребителей видят персонализированное обслуживание в качестве основного фактора для покупки Уже 82% считают важным или очень важным, чтобы бренды предлагали обслуживание в режиме реального времени.

Иллюзии Opinion Box глава Джулия Виллела считает, что, хотя это может показаться простым, выступление перед публикой является самым простым и эффективным способом выявления и предотвращения тенденций.“Собирайте отзывы, периодически проводите опросы, и поэтому вы можете получить ценные идеи, которые помогут вам лучше понять поведение потребителей и предвидеть то, что они ожидают от вас”, - предлагает она.

Искусственный интеллект может помочь персонализации 

Исследование также показывает, что для компаний естественно сталкиваться с трудностями при попытке предоставить персонализированный опыт в больших масштабах, поскольку персонализация часто связана с высокими затратами и длительной продолжительностью. 

Однако, при правильных подходах и поддержке технологий, можно доставить персонализированный service.For this, рекомендация заключается в использовании ресурсов, таких как Искусственный интеллект (ИИ) бесплатный виртуальный магазин они также представляют себя как возможность протестировать стратегии настройки без крупных первоначальных инвестиций.

Согласно опросу, 42% потребителей уже взаимодействовали с ИИ во время обслуживания, подчеркивая актуальность этой технологии в процессе покупки.Для них среди преимуществ этой технологии - сокращение времени в денежных очередях (26%), наиболее эффективное обслуживание клиентов (22%) и персонализированные предложения (18%). 

Кроме того, 35% респондентов считают, что ИИ необходим для проведения более настойчивых рекламных акций, основанных на истории покупок и поведении потребителей в Интернете. 

Себра объясняет, что предложение персонализированных предложений - это способ увлечь клиентов. 

Вместо того, чтобы относиться ко всем с одинаковым подходом, компании электронной коммерции должны использовать данные о своем покупательском поведении, такие как история покупок, особые даты и отказ от тележек, для отправки персонализированных предложений и купонов.

Проблемы использования технологий

Несмотря на его преимущества, исследования показывают, что существуют также опасения относительно использования ИИ в опыте покупок Среди основных - отсутствие персонализированного человеческого взаимодействия (41%), забота о конфиденциальности данных (40%), недоверие относительно точности рекомендаций (21%).

Поэтому в исследовании подчеркивается, что решения для обслуживания клиентов не должны заменять агентов по обслуживанию людей. В идеале они работают вместе, чтобы упростить рабочие процессы и повторяющиеся задачи, предоставляя агентам-людям больше времени для решения сложных проблем.

Что касается безопасности данных, компания должна принять стратегии, которые подчеркивают прозрачность и безопасность, четко доводя до сведения этические практики, ценности и политику конфиденциальности, что включает в себя подробную информацию о том, как данные клиентов собираются, хранятся и используются.