У вас звонит сотовый, но звонок неизвестен. ответите ли вы? многие непременно проигнорируют звонок, либо не определив, кто звонит, предположив, что это какая-то компания пытается продать что-то, что не представляет для вас интереса, либо другой чрезмерный и негативный опыт, уже имевшийся с другими учреждениями.
Плохая коммуникация этих предприятий с населением до сих пор, к сожалению, очень присутствует в стране, что не только наносит ущерб их репутации на рынке, но и затрудняет им высокую конверсию продаж и удержание довольных клиентов Потребители не равны и, чтобы сделать их лояльными и удовлетворенными своим брендом, необходимо, помимо наличия качественных продуктов и услуг, знать, как общаться с каждым из них, персонализированным и напористым способом.
Согласно опросу PwC, 80% людей считают скорость, удобство и полезный сервис очень важными факторами для хорошего опыта общения со своими брендами Однако на практике есть несколько компаний, которые сталкиваются с препятствиями для достижения этого результата, особенно по очень частой причине: отсутствие квалификации их контактной базы.
В другом исследовании Opinion Box в качестве доказательства этого 78% людей получают сообщения от брендов, для которых они не помнили, что отправляли номер WhatsApp. Наличие устаревшей регистрации приносит только отрицательные результаты для компаний, которые в конечном итоге тратят большие финансовые суммы на отправку сообщений пользователям, которые могли изменить контакт, и которые часто не имеют интереса к своим продуктам или услугам.
Помимо экономических инвестиций без возврата, организации по-прежнему рискуют быть запрещенными на определенных коммуникационных платформах, если они не будут соблюдать свои стандарты и избегут необходимого соблюдения требований, определенных регулирующими органами. Без надлежащей гигиены и квалификации этой базы компании вряд ли добьются каких-либо успехов в общении со своими клиентами.
С этим барьером обведено, приходит второй вызов: где и как говорить с вашим потребителем Некоторые могут предпочесть, чтобы быть адресованным WhatsApp. другие, могут лучше ответить по электронной почте или даже позвонить. у каждого будет свой любимый канал, где они чувствуют себя более комфортно, чтобы поговорить со своими брендами, и это их долг применить анализ профиля, чтобы идентифицировать эти средства каждого из их пользователей.
Каждый потребитель уникален и для общения со всеми с одинаковым качеством и напористостью необходимо, помимо инвестиций в средства гигиены списка контактов, разработать многоканальную стратегию общения с вашим клиентом, объединив различные каналы обмена сообщениями, чтобы каждый человек выбрал, какой из них он предпочитает соотносить с вашим брендом.
Содержание сообщения является еще одним фокусом внимания, необходимым для этого успеха, в конце концов, это бесполезно связываться с нужным человеком, но быть чрезмерным или неконгруэнтным в общении. используя коллекторские компании в качестве примера, вместо того, чтобы говорить с потребителем, постоянно просящим оплатить долг, выберите, чтобы подчеркнуть преимущества, которые он будет иметь при оплате этого счета, такие как очистить его имя, регуляризация или возможность подать заявку на новую карту. более позитивный подход и это, безусловно, принесет гораздо лучшие результаты.
Как бы инвестирование в эту коммуникационную стратегию неминуемо ни требовало определенных затрат, эта сумма принесет огромные выгоды не только с точки зрения прибыльности, но и с точки зрения большей операционной эффективности, опираясь на правильные инструменты для контакта с идеальными людьми; и сделать отношения потребителей с вашим брендом намного лучше и поразительнее.
Когда каждая компания внесет свой вклад в этом направлении, вся коммуникационная экосистема будет усовершенствована, выполняя также социальную ответственность не только за стремление к прибыли, но и за удовлетворение требований и потребностей потребителей, создавая более позитивные, персонализированные и запоминающиеся отношения, которые привлекают и лояльны все больше и больше людей.
