Роль продавца в разговорную эпоху: боты упорядочивают, но не обходятся без человеческого служения

Успех сервисных ботов, столь популярных в последние годы, определяется не только их технологическими возможностями. роботы эффективны в автоматизации процессов и гибкости, что способствует компаниям из различных секторов, но именно человеческое мастерство обеспечивает наиболее полный и решительный опыт для потребителя, - защищает директор Data NeoAssist Уильям Дантас.

“Bots обеспечивают гибкое обслуживание и способны интерпретировать от базовых запросов к более сложным требованиям, в зависимости от уровня их разработки. Они могут давать мгновенные ответы и сокращать время ожидания. Но это происходит только потому, что технологии способны учиться на взаимодействии между людьми; также ясно, что иногда человеческое служение необходимо для решения случая”, объясняет Директор.

С автоматизацией базовых вопросов операторы могут сосредоточиться на более сложных требованиях, продвигая сервис, ориентированный на разрешение. “Ou be it: вместо создания расстояния боты на самом деле являются возможностью облегчить звонки и настроить их быстрее Роль оператора в этом случае еще важнее, потому что он становится менее оперативным и гораздо более стратегическим”, - продолжает он.

Но для успешной автоматизации требуется надежная система сзади. Использование омниканальной платформы также имеет решающее значение для интеграции каналов связи, позволяя компании иметь единое и глобальное представление об истории каждого пользователя, что позволяет найти подходящее решение независимо от канала, выбранного потребителем.

“Наш девиз - присутствовать там, где выбирает клиент, предлагая лучший сервис Наличие технологий в качестве союзника в это время - это то, что позволяет нам расширить диапазон контактных точек, сохраняя при этом стандарт качества”, - говорит Уильям. во второй момент определение показателей обслуживания помогает определить ситуацию каждой услуги и то, что нужно для их улучшения.

Наконец, Уильям заявляет, что непрерывное обучение команд имеет важное значение для обеспечения этого стандарта качества. “Эмпатия, проактивность и способность справляться со сложными ситуациями являются критическими факторами, которые способствуют разумному использованию технологий. Таким образом, расширение прав и возможностей операторов, сокращение бюрократии и улучшение таких индексов, как среднее время обслуживания (TMA) и разрешение первого вызова (первое разрешение вызова), являются мерами, которые напрямую влияют на удовлетворенность клиентов”, заключает Дантас.