Эксперт по управлению бизнесом указывает, как снизить скорость оттока и обеспечить удержание клиентов

Это факт, что скорость оттока стала индикатором успеха и долговечности компаний. этот показатель, который измеряет скорость потери клиентов, оказывает прямое влияние на финансовое состояние и рост организаций. поэтому управление этими данными имеет важное значение для компаний, стремящихся сохранить свою базу активной и обеспечить конкурентную позицию на рынке.

Внимательно отслеживая этот показатель и реализуя стратегии по его снижению, организации могут улучшить удержание клиентов, увеличить доходы и укрепить свои позиции в борьбе с конкурентами. Сосредоточение внимания на опыте клиентов, персонализация общения и использование соответствующих инструментов имеют важное значение для достижения этих целей.

Второй Маркус Маркес, специалист по управлению бизнесом и основатель Accelerator Group, процент отсева или отмены измеряет процент клиентов, которые прерывают свои отношения с компанией в течение определенного периода, Другими словами, это определенная сумма, которая перестает использовать продукты или услуги организации. “Высокая ставка может указывать на проблемы удовлетворения, качества предлагаемых услуг или конкурентоспособности практикуемых цен. И это движение указывает на оповещение, которое напрямую влияет на долгосрочную финансовую устойчивость компании”, - указывает он.

По этой причине постоянный мониторинг позволяет менеджерам выявлять проблемные области и разрабатывать конкретные стратегии для улучшения удержания клиентов. “Очень важно, чтобы организации внедрили эффективные системы управления, такие как CRM, для правильного отслеживания истории покупок и взаимодействий, что позволяет более точно анализировать скорость оттока и ее причины”, оценивает эксперт.

Маркус указывает, что существует несколько типов скорости оттока, которые должны быть проанализированы, чтобы получить всестороннее представление. “Есть волонтер, который является наиболее распространенным типом, имея в виду тех, кто решает отменить или отказаться от услуги по собственной воле, и непроизвольный, который возникает, когда клиент прерывает отношения с компанией, желая получить карту, истекает или когда клиент забывает продлить договор о”, указывает он.

Отток доходов (отток доходов) указывает, какой объем доходов компания больше не получает от уклонения от клиентов. “Этот метод можно разделить на отток валового дохода (отток валового дохода) и отток чистого дохода (отток чистого дохода). Ранний отток фокусируется на клиентах, которые покидают компанию на ранних этапах отношений, что может указывать на проблемы в процессе адаптации или в первоначальной доставке стоимости. Отрицательный отток представляет собой благоприятный результат, показывая, что выручка увеличилась даже после уклонения некоторых клиентов в течение определенного периода, подробно описывает эксперт в области управления бизнесом.

Как рассчитать скорость оттока

Самая простая и широко используемая формула для расчета скорости оттока заключается в том, чтобы разделить число потерянных в конкретном периоде клиентов на общее число, которое было в начале того же периода, умножив результат на 100 для получения процента Математически формулу можно выразить следующим образом: скорость оттока = (количество потерянных клиентов /общее количество клиентов в начале периода) x 100.

Некоторые из основных преимуществ использования конкретных инструментов для этого расчета включают автоматизацию процесса сбора и анализа данных, создание пользовательских отчетов и интерактивных информационных панелей, интеграцию с другими системами управления клиентами (CRM), возможность сегментировать данные по различным критериям (тип клиента, план подписки и т. д.) и автоматические оповещения о значительных изменениях тарифов.

Важно подчеркнуть, что независимо от выбранного метода или инструмента, самое главное - это сохранить последовательность в подходе с течением времени.“Это позволяет компаниям точно сравнивать результаты разных периодов и определять соответствующие тенденции для принятия стратегических решений”, оценивает Маркес.

Убыток доходов

Наиболее прямым и пагубным эффектом высокой скорости оттока является снижение выручки.Для компаний, которые полагаются на подписку или рекуррентные бизнес-модели, такие как программное обеспечение, потоковые сервисы и клубы подписки, потеря клиентов оказывает прямое влияние на ежемесячный регулярный доход (Monthly Recurring Revenue (MRR).Это сокращение доходов может поставить под угрозу финансовое состояние компании и помешать инвестициям в улучшение и расширение.

Кроме того, потеря клиентов также негативно влияет на стоимость жизни клиента (Lifetime Value (Lifetime Value & LTV). чем выше отток или отсев, тем ниже будет LTV, поскольку клиенты остаются меньше времени в компании и получают меньше доходов на протяжении всего своего жизненного цикла.

Ущерб репутации бренда

Когда многие клиенты разрывают отношения с компанией, это можно интерпретировать как признак того, что что-то в предложении не подходит. это негативное восприятие может быстро распространиться, затрагивая не только текущих, но и потенциальных новых клиентов.

Для смягчения этих негативных последствий компаниям необходимо выявить основные причины избегания клиентов и реализовать стратегии упреждающего удержания. таким образом, можно уменьшить негативные последствия и создать возможности для улучшения своих продуктов, услуг и качества обслуживания клиентов, укрепления их позиций на рынке и содействия устойчивому росту.

Основные причины Чурна

Отток - сложное явление, которое может быть спровоцировано несколькими факторами.Понимание основных причин, которые приводят клиентов к отказу от компании, имеет важное значение для разработки эффективных стратегий удержания. “Одной из основных причин является неудовлетворенность клиентов предлагаемым продуктом или услугой. Это может произойти, когда продукт не соответствует ожиданиям, созданным в процессе продаж, решение не следует за развитием рынка, теряя в качестве и функциональности, клиент не может воспринимать ценность продукта или услуги по отношению к сделанным инвестициям, или существуют повторяющиеся технические проблемы или трудности использования, которые расстраивают пользователей”, указывает Маркес.

Чтобы снизить скорость оттока и поддерживать вовлеченность клиентов, компаниям необходимо принять эффективные стратегии, которые ставят потребителя на первое место. Опыт клиентов оказывает прямое влияние на скорость оттока, и чтобы гарантировать, что весь процесс является положительным, важно внимательно прислушиваться к отзывам, чтобы определить потенциальные проблемы и области для улучшения, а также внедрить культуру, ориентированную на клиента, во всей компании, а не только в команде обслуживания клиентов.

Инвестирование в эффективный процесс адаптации, который помогает новым клиентам понять и использовать продукт или услугу надлежащим образом, а также обеспечение гибкой и эффективной поддержки во всех точках взаимодействия - это способы расставить приоритеты в удовлетворении всех тех, кто обслуживается конкретной услугой. “Таким образом компании могут повысить удовлетворенность и снизить вероятность отмены трансляций, - советует эксперт.

Хорошо структурированная программа лояльности также может быть мощным инструментом для снижения скорости оттока. Некоторые стратегии включают создание системы вознаграждений, которая предлагает уникальные преимущества для постоянных клиентов, развитие партнерских отношений с другими компаниями, чтобы предложить дополнительные преимущества, внедрение системы баллов или уровней, которая поощряет постоянное участие, а также предложение скидок или специальных акций лояльным клиентам.

Персонализация коммуникации также может быть мощным инструментом в этом процессе.“Customization стала стратегией привлечения и привлечения потребителей, и для этого необходимо собирать данные о предпочтениях, поведении и истории покупок и использовать эту информацию для создания целевых и актуальных сообщений и предложений. Внедрять персонализированные стратегии маркетинга электронной почты, учитывая историю взаимодействия с клиентами”, заключает он.