Исследования Freshworks показывают растущее внедрение искусственного интеллекта среди специалистов по обслуживанию клиентов

Глобальное исследование, проведенное Freshworks, компанией программного обеспечения для управления бизнесом, управляемым искусственным интеллектом (ИИ), показало, что большинство специалистов по обслуживанию клиентов (CX) уже использовали искусственный интеллект в своих рабочих процедурах. В отчете отмечается, что использование технологии может сэкономить до 20 рабочих дней для агентов поддержки в течение года.

Согласно опросу, 64% профессионалов CX используют инструменты, усиленные искусственным интеллектом, по крайней мере раз в месяц, а 57% — использовать их еженедельно. Однако в внедрении технологий опережают другие отделы: IT (89%), маркетинг (86%), RH (77%) и продажи (74%).

Исследование проводилось более чем 7000 специалистов, включая лиц, принимающих решения, и старших менеджеров из 12 стран, в которых участвуют 1500 участников из Бразилии, Мексики и Колумбии. В исследовании изучается восприятие, использование и ценность инструментов ИИ в рабочей среде.

Основные задачи, выполняемые с помощью инструментов ИИ, таких как Фредди из Freshworks, включают анализ текста (38%), создание контента (37%) и анализ данных (35%). Основными причинами принятия технологии являются повышение качества работы (59%) и производительности (50%).

Несмотря на преимущества, в отношении ИИ все еще есть подозрения: 48% профессионалов CX считают, что ему не хватает безопасности, а 41% указывает на непредсказуемость техники как на опасение.

Опрошенные специалисты CX указали, что использование ИИ экономит в среднем 3 часа 18 минут в неделю, что упрощает и автоматизирует повторяющиеся процессы. Это приравнивается к экономии до 20 рабочих дней в году, учитывая традиционный 8-часовой рабочий день.

Несмотря на быстрое развитие ИИ, 66% от профессионалов CX верят, что технологии не заменят полностью людей. ИИ рассматривается как дополнительный инструмент, способный упрощать повторяющиеся и сложные задачи.

Опрос также показал, что 30% специалистов считают необходимым иметь опыт работы с искусственным интеллектом в сфере обслуживания клиентов. Однако 39% заявляет, что их компании еще не планируют внедрять ИИ в свои отделы поддержки.