Омниканальная концепция обеспечивает более плавное путешествие для клиентов

Омниканальный опыт для клиентов был заметной темой в корпоративном мире, особенно в сценарии, где ожидания потребителей всегда растут. На протяжении всей траектории покупки, от первого контакта до доставки заказов, эти фактические моменты позволяют компаниям интегрировать каналы связи и продаж, обеспечивая последовательный и плавный путь для клиентов.

Эффективная интеграция каналов также позволяет потребителям эффективно и удовлетворительно взаимодействовать с брендом, независимо от выбранного формата контактов. положительное влияние этой интеграции проявляется в улучшениях в работе, расширении переговоров и более персонализированном клиентском опыте, что приводит к меньшему количеству ошибок.

Важность использования разных каналов

Ренато Торрес, предприниматель и специалист в области технологий и маркетинга, подчеркивает актуальность использования технологий, которые позволяют интегрировать онлайн и оффлайн каналы, такие как CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) и платформы управления продажами.“Настоящий омниканальный опыт - это тот, в котором клиент даже не замечает изменения между каналами контактов из-за качества предоставляемого обслуживания. с помощью этой концепции можно без перерывов генерировать путешествие, где каждая точка контакта связана эффективным и практичным образом”, - говорит Торрес.

Согласно исследованию Harvard Business Review, более 70% потребителей используют несколько каналов в своих поездках на покупку, что обнажает необходимость для компаний инвестировать в омниканальные стратегии, чтобы оправдать растущие ожидания клиентов.

Торрес объясняет, что благодаря интеграции таких каналов, как физические магазины, электронная коммерция, социальные сети, приложения и телефонная служба, компании могут предложить удовлетворительный опыт независимо от выбранного канала.“Интеграция каналов улучшает качество обслуживания клиентов и повышает операционную эффективность компании, что позволяет более централизованно и эффективно управлять взаимодействиями с потребителями, а также понимать, какие точки улучшения можно применить в будущем, - подчеркивает он.

Компании, внедрившие омниканальные стратегии, получают положительные результаты. Magazine Luiza, например, интегрировала свои онлайн- и офлайн-операции, что привело к увеличению продаж более чем на 60% в электронной коммерции в 2020 г. Еще одним примером успеха является Starbucks, которая использует приложение для создания интегрированного опыта покупок, позволяющее клиентам размещать заказы, оплачивать, снимать заказы в магазине и собирать баллы лояльности.

Организация данных клиентов и персонализированное взаимодействие

Эксперт указывает, что при хорошо внедренной CRM-системе компании могут более эффективно понимать поведение и предпочтения клиентов, предлагая более актуальные и персонализированные продукты и услуги в соответствии с их предпочтениями. “Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и порождает лояльность, позволяя направлять на другие будущие продажи, - говорит он.

Согласно опросу Salesforce, компании, использующие CRM, могут зафиксировать увеличение продаж до 29% и улучшение удовлетворенности клиентов до 34%. Для Renato эти данные подчеркивают положительное влияние, которое технологическая интеграция может оказать на путь клиента и кассу компаний. “Первый шаг - понять, как эти решения могут быть использованы для создания значимых и прочных связей с клиентами ”, - говорит Торрес.

Омниканальный опыт также помогает решить одну из самых больших задач, стоящих перед компаниями: дисперсию данных клиентов. с интеграцией каналов данные взаимодействия и другие записи централизованы в единой системе, что позволяет широко видеть путь клиента. “Это позволяет компаниям быть более активными в решении проблем и более точными в предложении продуктов и услуг, создавая уникальный опыт для клиентов”, заключает Торрес.