Важность эффективной логистики в экономике опыта

Мы часто относимся к логистике как к оперативному снасти, то есть необходимому, но незаметному.

В экономике опыта каждая поставка - это а сенсорная точка эмоциональное и каждое взаимодействие с клиентами - момент истины, способный повысить или разрушить репутацию. Кроме того, исследование McKinsey показывает, что компании, сочетающие операционную эффективность с запоминающимися впечатлениями, растут в 2 раза быстрее, чем в среднем по рынку.

Опыт доставки больше не только получение заказа Он охватывает от пунктуальности и состояния, в котором товар прибывает, до коммуникации, сделанной в процессе, И если есть сбои, нужно быть прозрачным и использовать возможности для восстановления доверия клиентов.

Ожидания клиентов эволюционировали от “fast delivery” к интегрированному опыту, сочетающему в себе скорость и персонализацию. Данные PwC показывают, что 73% потребителей считают опыт после покупки столь же важным, как и сам продукт, сигнализируя о структурном сдвиге в уравнении стоимости организаций.

Ожидания клиентов эволюционировали от “fast delivery” к интегрированному опыту, сочетающему в себе скорость и персонализацию. Данные PwC показывают, что 73% потребителей считают опыт после покупки столь же важным, как и сам продукт, сигнализируя о структурном сдвиге в уравнении стоимости организаций.

Исследования рынка показывают, что неэффективность логистики обходится бразильским компаниям в сумму до 12% годовых доходов, учитывая возврат, замену и потерю клиентов. с другой стороны, оптимизированные операции генерируют: увеличение на 18% ставки выкупа; сокращение на 40% затрат на обслуживание за счет исключения переделки; рост на 25% в ставке выкупа пожизненное значение по эффективной лояльности.

С изменением ожиданий со стороны клиентов одержимость короткими сроками стала товаром. дифференциал заключается в организации позитивных сюрпризов: доставщик, который предвидит время прибытия с помощью персонализированных SMS, упаковки, рассказывающей историю бренда, или даже ваучера на скидку после непредвиденных событий, - это небольшие установки, которые радуют.

Представьте себе следующее: приходит заказ с ошибками в клиенте. наиболее распространенной реакцией было бы попросить немедленный возврат средств. но даже с проблемой, там есть прекрасная возможность. почему бы не отправить новый товар вместе с искренними извинениями. этот простой жест может превратить недоброжелателей в послов и стоит гораздо меньше, чем инвестиции в рекламные кампании, например.

Поэтому всегда есть возможность завоевать доверие заказчика, чтобы не потерять его. всегда нужно быть внимательным к такого рода ситуациям.

Еще один ключевой момент - знать, как слушать клиента Мониторинг OTIF (On Time In Full) - это базовый. компании, действительно озабоченные хорошим обслуживанием, должны измерять: сколько клиентов спонтанно хвалят процесс доставки? каково финансовое влияние плохо решенной жалобы в социальных сетях. как NPS (Net Promoter Score) коррелирует со ставкой выкупа?

Некоторое отношение к хорошему обслуживанию может помочь сохранить клиентов. даже если это может показаться очевидным, компании часто игнорируют их.

1. Быстро отдавайте прибыль: клиенты ценят, когда на их вопросы отвечают быстро Для этого важно использовать системы отслеживания заказов и держать клиентов в курсе, кроме того, конечно, чтобы обучить команду быстро реагировать на вопросы;
2. Всегда ставьте себя на место клиента: наличие сочувствия является ключевым моментом. Показать, что вам не все равно, имеет решающее значение. Это демонстрирует, что это действительно важно для компании;
3. Иметь fпустота в решении проблем: предлагать решения для эффективного решения неудач. Но всегда имейте в виду, что хорошее обслуживание клиентов предназначено не только для решения проблем, его следует рассматривать как нечто, что создает связи с клиентами.

Конечно, одна из главных задач сейчас - заставить всех в компании знать и понимать важность своей работы для бизнеса в целом, всегда стремясь к тому, чтобы конечная цель восхищала клиента.

На высококонкурентных рынках, таких как розничная торговля и логистика, сервис может стать тем, что сделает вашу компанию более привлекательной, чем вашего конкурента.

Поэтому вы больше не можете рассматривать обслуживание клиентов как что-то оперативное. Это стратегически!