Marketdata представляет отчет CX Report 2025: погружение во мнение бразильского потребителя о его отношениях с брендами

Marketdata, консалтинговая компания VML Group, специализирующаяся на стратегическом управлении данными и лидер в сегменте клиентского опыта (CX) в Бразилии, представляет Marketdata CX Report 2025, углубленное исследование для оценки взаимодействия или опыта взаимоотношений между бразильскими потребителями и брендами. Опрос, проведенный в ноябре 2024 года с участием 200 участников, нанятых MindMiners, исследует потребительские предпочтения и ожидания, а также возможности для улучшения качества обслуживания потребителей.

Исследование показывает, что WhatsApp доминирует как канал связи, предпочитаемый потребителями, с 55% адгезии; за ним следуют приложения и веб-сайты, которые представляют 39%. Это усиливает необходимость более эффективной омниканальной стратегии. несмотря на предпочтение, однако, опыт с чат-ботами все еще должен развиваться: 60% респондентов используют этот инструмент, но 69% сообщают о нейтральном или негативном опыте, а 25% утверждают, что недовольны. Поэтому исследование указывает на необходимость совершенствования технологий искусственного интеллекта для обеспечения более естественного и персонализированного взаимодействия.

В сценарии покупок в интернете основными факторами, влияющими на решение потребителей, являются цена, на которую ссылаются 77% респондентов; время доставки, упомянутое 58%; и разнообразие продуктов, на которое указывает 40%. Логистика, особенно в Северо-восточном регионе, требует внимания для улучшения качества обслуживания клиентов. 

Исследование также указывает, что физические магазины продолжают играть стратегическую роль в пути покупки, при этом 45% потребителей говорят, что они ценят сенсорный опыт, а 40% подчеркивает непосредственную потребность продукта. оптимизация процесса оплаты, например, сокращение очередей, может еще больше улучшить этот опыт.

Другой актуальный факт касается важности прозрачности использования данных и конфиденциальности для построения доверия потребителей, которое открыто для обмена персональными данными персонализированными предложениями.Эту тему упоминает 36% участников; сопровождается программами лояльности, также цитируется 36%; и за которым следует простота покупок, на которую указывают 34% людей. Безопасность использования этой информации имеет основополагающее значение для обеспечения доверия клиентов и продвижения в этих более индивидуализированных отношениях.

Лояльность потребителей напрямую связана с качеством продукта или услуги, упомянутым 45% респондентов, и качеством обслуживания, подчеркнутым 24%. Кроме того, массовые и нежелательные коммуникации могут привести к отказу от бренда, что усиливает важность более персонализированных и клиентоориентированных стратегий.

С учетом этих идей в докладе подчеркивается необходимость гуманизации цифрового опыта посредством баланса между автоматизированными решениями и доступным человеческим обслуживанием. при оптимизации онлайн-продаж следует учитывать региональные и демографические факторы для улучшения ценообразования, логистики и сегментации кампаний. Сбор и использование данных должны быть прозрачными и целенаправленными, гарантируя, что потребители понимают преимущества обмена информацией. Физические магазины должны инвестировать в такие технологии, как дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR), а также модернизировать платежные процессы, чтобы преобразовать личный опыт и стимулировать взаимодействие с клиентами.

Лояльность клиентов должна быть конкурентным дифференциатором. Программы лояльности клиентов, проактивное обслуживание и показатели мониторинга, такие как стоимость жизни клиентов (CLTV), имеют решающее значение для долгосрочного успеха. Отчет Marketdata CX 2025 подтверждает важность ориентированных на потребителя стратегий для предоставления более гибкого, персонализированного и безопасного опыта. Компании, которые понимают и удовлетворяют эти требования, будут иметь больше возможностей для удержания клиентов и устойчивого роста на бразильском рынке.

“Исследование усиливает необходимость быстрой адаптации бразильских брендов к ожиданиям потребителей. Кроме того, в нем указывается, что цифровой опыт должен развиваться, особенно при использовании чат-ботов, чтобы обеспечить более плавное и удовлетворительное взаимодействие. Компании, которые знают, как сбалансировать технологии и гуманизированное обслуживание персонализации с ответственным соблюдением обработки данных, будут иметь значительное конкурентное преимущество в построении прочных отношений со своими клиентами”, - комментирует Марсело Соуза, главный операционный директор Marketdata.