Обновление пути клиента: узнайте новости, которые приходят в Бразилию, чтобы увеличить продажи

В Бразилии меняется профиль потребителя, а вместе с ним и требования к опыту покупок. уже недостаточно предложить хороший продукт или услугу; сейчас действительно важно то, как компании относятся к своим клиентам от первого контакта до послепродажного обслуживания.

В сценарии, когда взаимодействие становится все более мгновенным, потребители ищут опыт, который выходит за рамки простого обмена продуктами и услугами, требуя быстрых, актуальных и взаимосвязанных ответов, а также персонализированных. для компаний это представляет собой проблему, поскольку необходимо создать интегрированную и согласованную стратегию, обеспечивающую плавность и безупречность опыта.

Столкнувшись с этой реальностью, возникает глобальная концепция под названием 'Универсальный клиентский опыт (UCE 2 Universal Customer Experience)": инновационный и комплексный подход, который набирает все больше и больше сил в Бразилии.

“A Universal Customer Experience - это методология, целью которой является унификация всех процессов, шагов и технологий, связанных с отношениями с потребителем, с целью обеспечения последовательного, гибкого и персонализированного опыта в каждой точке контакта”, объясняет Альберто Фильо, генеральный директор Poli Digital, разработчика технологий централизации и автоматизации каналов обслуживания.

По словам Фильо, UCE - это подход, который, в отличие от фрагментированных моделей, стремится к полной интеграции взаимодействий, делая путь клиента непрерывным, без перерывов или сбоев связи, независимо от используемого канала, будь то веб-сайт, Instagram, Whatsapp и т. д.

“Эта концепция согласуется с растущей реальностью на рынке: лояльность клиентов является ключевым фактором для роста компаний, работающих с”, - комментирует генеральный директор Poli Digital.По данным Investopedia, 65% доходов бразильских компаний поступает от уже лояльных клиентов, что демонстрирует положительное влияние успешного опыта на путь клиента. Кроме того, согласно опросу KPMG, 86% лояльных потребителей рекомендуют бренды, которые хорошо обслуживают их для друзей и семьи, расширяя охват компании и создавая эффект “boca рта, который повышает достижение новых клиентов.

Однако для достижения Универсального Опыта Клиента требуется больше, чем просто внедрение технологических решений Хотя такие инструменты, как чат-боты, виртуальные помощники и системы автоматизации, имеют основополагающее значение для оптимизации и оптимизации процессов, истинная суть UCE заключается в создании опыта, который является одновременно персонализированным и плавным на каждом этапе пути клиента Интеграция между отделами компании является ключом к обеспечению того, чтобы каждое взаимодействие, будь то в обслуживании клиентов, продажах или послепродажной поддержке, соответствовало основной стратегии предложения уникального и персонализированного опыта.

Альберто Фильо подчеркивает, что “ внедрение инновационных технологий, какими бы передовыми они ни были, не решает все проблемы само по себе, Чтобы предложить успешное путешествие клиента, все отделы должны работать комплексно, понимая важность каждой точки контакта и разумно используя данные для постоянного улучшения опыта, от захвата, через обслуживание, продажу, а также послепродажное обслуживание”. Это подразумевает отношение к каждому взаимодействию с клиентом как к возможности укрепить отношения и обеспечить реальную ценность, основанную на информации и поведении, собранных в режиме реального времени.

Для компаний, которые стремятся не только удовлетворить, но и превзойти ожидания своих потребителей, универсальный клиентский опыт становится обязательным strategy.It обеспечивает более гибкий, эффективный и персонализированный сервис, не только улучшая путь потребителя, но и создавая большую лояльность к бренду и, следовательно, стимулируя рост и непрерывные инновации.

Приняв эту концепцию, компании не только создают конкурентное преимущество, но и создают прочную репутацию, где потребители чувствуют, что их ценят и понимают на каждом этапе их пути. На все более динамичном рынке UCE может быть ключом, где каждое взаимодействие отражает подлинную приверженность компании удовлетворению и лояльности ее потребителей.