4 estratégias para facilitar trocas e devoluções

Обращение с Обмены и возвраты Процесс покупки продуктов не всегда является приятным опытом для потребителей, которые склонны откладывать покупку. Эта задержка, в свою очередь, может быть связана со страхом столкнуться с бюрократической процедурой, что не очень нравится клиентам: Автобус 58% стремится упростить процесс возврата.— по данным исследования агентства Invesp. В такие моменты качественное обслуживание играет решающую роль в формировании положительного отношения к бренду.

Доказательством этого служит то, что 921 из 3000 человек купили бы снова в этом магазине. Если Процесс The Portuguese word "fosse" has several possible translations in Russian, depending on the context. Here are a few options: * **ров:** This is a good general translation, meaning "ditch" or "trench." * **яма:** This translates to "pit" or "hole," and might be appropriate if the "fosse" is deep and relatively narrow. * **канава:** This means "ditch" or "canal," and suggests something more open and perhaps water-filled. * **окоп:** This translates to "trench" and is specifically used for military trenches. To give the most accurate translation, please provide the context in which the word "fosse" is used. упрощённый Согласно тому же исследованию. Учитывая это, компаниям необходимо не только разрабатывать меры по предотвращению возврата или обмена товара клиентами — что, безусловно, является важным пунктом в стратегии любого бизнеса, — но и понимать, что такая вероятность существует, и, следовательно, быть готовыми к стратегическим решениям.

«Процессы возврата товаров могут стать ключевым фактором повышения лояльности клиентов, и владельцы бизнеса должны использовать эффективные инструменты, чтобы сделать обслуживание клиентов приоритетом. Таким образом, несмотря на обмен или возврат, опыт потребителя становится позитивным, и его проблема решается, увеличивая вероятность его возвращения в будущем», — комментирует Освальдо Гарсия, генеральный директор компании [Название компании отсутствует в оригинальном тексте] НеоАссист, платформа, являющаяся эталоном омниканального обслуживания. 

Учитывая это, специалист указывает 4 процесса, которые компании могут включить в обслуживание, чтобы обеспечить удовлетворительное прохождение процедуры обмена и возврата. Смотрите:

Укажите четко требования и протокол обмена и возврата товаров.

Важно, чтобы у компаний была четко определённая и, главное, доступная политика обмена и возврата товаров на протяжении всего пути клиента, независимо от праздничных дат.

От предпродажного этапа до послепродажного обслуживания крайне важно предоставлять ясную и прозрачную информацию о требованиях, сроках обмена и возврата товара. Клиент хочет практичных решений, и отсутствие такого опыта может негативно сказаться на вовлечённости в бренд. 

Предложите несколько каналов связи

Доступ к нескольким каналам поддержки — это преимущество для потребителей, особенно когда платформы интегрированы и ход беседы не теряется. Предложение различных вариантов обслуживания, таких как социальные сети, телефон, электронная почта, WhatsApp и чат-бот, упрощает процесс и помогает быстро решить вопрос обмена или возврата товара так, как удобнее клиенту.

Предоставьте самообслуживание 

Для тех, кто предпочитает самостоятельно решать вопросы обмена и возврата товаров, без необходимости взаимодействия с продавцами, как это делают многие бразильцы — 77% опрошенных хотят иметь опции «самообслуживания», согласно исследованию ServiceNow, — самообслуживание является выгодным вариантом. 

Примером этого являются боты, автоматизирующие круглосуточную самообслуживание в различных каналах с помощью ИИ, и интеллектуальные FAQ, распознающие грамматические ошибки и схожие термины, обеспечивая более полный поиск. Такие сервисы отличаются оперативностью в решении вопросов и предоставлении ясной информации о процессе.

Быстрые ответы – искусственный интеллект может помочь 

Один из факторов, привлекающих клиентов, — это быстрый ответ. Больше всего клиент хочет решить свой вопрос и продолжить обмен или возврат товара. С помощью искусственного интеллекта команды обслуживания могут обеспечить такой позитивный опыт. 

Сегодня доступные на рынке решения позволяют распознавать эмоции клиентов во время взаимодействия и рекомендовать интеллектуальные действия, основанные на тоне разговора, зачастую предлагая ответы, которые ускоряют время обслуживания. Например, Núbia от NeoAssist, способная выявлять критические моменты и предлагать упреждающие вмешательства, гарантируя удовлетворенность клиента на всех этапах пути покупки.