Problemas com qualidade, atrasos e propaganda enganosa desafiam marcas no Brasil, aponta pesquisa CX Trends 2025

Такие проблемы, как задержки доставки, вводящая в заблуждение реклама и плохое обслуживание клиентов, являются одними из основных причин недовольства потребителей своими покупками. Об этом говорится в исследовании CX Trends 2025, проведенном Octadesk, платформой обслуживания клиентов LWSA, совместно с Opinion Box.

Согласно опросу, основными проблемами, о которых сообщают потребители, являются продукты или услуги с качеством ниже ожидаемого (26%), задержки с доставкой (24%) или отсутствие доставки (21%), вводящая в заблуждение реклама (24%), проблемы с обслуживанием клиентов (20%) и отсутствие обратной связи по жалобам и запросам (18%).

«Исследование ясно показывает, что потребители становятся всё более требовательными и внимательными к качеству продуктов и услуг. Для компаний эти данные — сигнал тревоги: улучшение качества обслуживания клиентов — уже не просто опция, а конкурентная необходимость», — говорит Родриго Рикко, основатель и директор Octadesk. «Мониторинг этих проблемных зон позволяет нам действовать проактивно, устраняя недостатки в обслуживании, логистике и коммуникации, чтобы обеспечить более прочные и доверительные отношения с общественностью», — добавляет он.

Исследование также показало, что потребители ожидают от брендов четких действий для улучшения своего опыта, таких как быстрое решение проблем (37%), расширенные варианты доставки (37%), купоны на скидку на будущие покупки (33%) и сокращенное время доставки (32%).

«Бразильские потребители чётко дали понять, чего они ожидают: скорости, чёткости и чуткого обслуживания. Для брендов это возможность выделиться не только тем, что они продают, но и тем, как они обслуживают своих клиентов и взаимодействуют с ними», — говорит он. 

Влияние роста онлайн-продаж на поведение потребителей

Исследование также подчёркивает сильное присутствие электронной коммерции в Бразилии. За последние 12 месяцев 77% бразильских потребителей совершали покупки как онлайн, так и в физических магазинах, что подтверждает гибридное потребительское поведение.

К числу наиболее влиятельных факторов при принятии решения о покупке относятся бесплатная доставка (62%), качество продукта или услуги (56%) и конкурентоспособная цена (53%) — те же самые пункты, которые при неправильном управлении приводят к неудовлетворенности. 

Основные каналы покупок включают интернет-магазины (68%), торговые площадки (66%) и физические магазины (64%). Более того, такие платформы, как WhatsApp (30%) и Instagram (28%), играют всё более заметную роль в процессе принятия решений, что свидетельствует о растущей роли социальных сетей в бразильской торговле. «Исследование показывает, что социальные сети вышли за рамки рекламы и стали одним из каналов покупок для потребителей, в основном благодаря предложениям малого бизнеса. WhatsApp выделяется в этом отношении, демонстрируя значительный рост — на четыре процентных пункта по сравнению с прошлым годом», — отмечает директор Octadesk. 

Чтобы получить доступ к полному отчету, Кликните сюда.