Хайп — это понятие, используемое маркетинговыми отделами для обозначения интенсивных краткосрочных рекламных кампаний для продукта или услуги, ориентированных на темы, которые широко обсуждаются в данный момент. Использование цифровых технологий является обязательным, но последние инновации, такие как искусственный интеллект, позволяют компаниям разрабатывать стратегии, выходящие далеко за рамки простого хайпа.
В этом смысле персонализация отношений с клиентами — это большой шаг вперёд. «Когда мы говорим о цифровой трансформации и будущем розничной торговли, сегодня мы должны обратить внимание на искусственный интеллект. Заменит ли он людей в некоторых видах деятельности? Останутся ли магазины без продавцов? Помимо этих вопросов, нам необходимо понять, как ИИ может повлиять на взаимодействие с клиентами», — говорит Сесар Балеко, генеральный директор Irrah Group.
Организация специализируется на технологических продуктах и решениях для розничной торговли. Они включают в себя инструменты электронной коммерции, инструменты управления магазинами и автоматизацию каналов взаимодействия между ритейлерами и покупателями, включая чат-ботов с искусственным интеллектом. Компания существует на рынке уже почти 20 лет, и за это время она стала свидетелем интенсивных и ускоренных технологических инноваций. «Сейчас мы видим, как ИИ меняет мир розничной торговли», — считает он.
Пример персонализированного обслуживания клиентов, ставшего возможным благодаря искусственному интеллекту, может изменить концепцию магазина. Будь то физический или виртуальный, стандартизированное обслуживание уступит место персонализированному подходу, основанному на алгоритмах и всё более глубоком и быстром анализе данных, «практически в режиме реального времени», как отмечает эксперт.
«История покупок, общение в социальных сетях, слова, используемые потребителем как в речи, так и в поисковых запросах, поведение этого потребителя в магазине — все это предоставляет технологии информацию, позволяющую им давать покупателю ответы, соответствующие его личным предпочтениям, чтобы удовлетворять его потребности и желания», — поясняет генеральный директор.
Таким образом, ритейлеры смогут не только удовлетворять запросы потребителей, но и, что ещё важнее, предвосхищать их потребности. Дело в том, что сбор, хранение и анализ данных с помощью искусственного интеллекта растёт экспоненциально; производительность этой технологии позволяет, по словам Балеко, сегментировать, персонализировать и «создавать индивидуальные» ответы.
Эксперт объясняет, что розничные магазины станут такими же персонализированными, как, например, профили пользователей на стриминговых или музыкальных платформах, которые уже предлагают потребителям меню фильмов и музыки, не только отвечающие их предпочтениям, но и способствующие поддержанию связи и лояльности пользователей. «Презентации новинок, скидок и акций можно будет адаптировать под каждого покупателя», — прогнозирует он.
Поведение клиента в любой момент времени также можно понять. Другими словами, несмотря на историю поисковых запросов, покупок и просмотров, искусственный интеллект отслеживает любые изменения вкусов и даже чувства потребителя в конкретный момент взаимодействия. «Чат-бот с искусственным интеллектом распознаёт любые изменения настроения, например, когда он испытывает разочарование из-за неудовлетворения своих потребностей».
Поэтому инвестирование в поставщиков технологий, предлагающих экосистему решений (управление, обслуживание клиентов, продажи), крайне важно для ритейлеров, чтобы они могли полностью внедрить цифровую трансформацию. Ведь, как отмечает генеральный директор Irrah Group, сегментированные и персонализированные действия бесполезны, если система структурно не готова обрабатывать запросы и потоки, когда клиенту нужно продолжить свой путь.
