Недовольные клиенты представляют собой ценный источник знаний. Поэтому предпринимателям, стремящимся улучшить свою работу и увеличить продажи, крайне важно уделять особое внимание критике, которую они получают, возможно, даже больше, чем похвале. Такое внимание позволяет им повысить удовлетворенность компаний и клиентов и одновременно способствует устойчивому росту бизнеса.
По словам Рейнальдо Боэссо, финансового эксперта и генерального директора TMB , финтех-компании, специализирующейся на рассрочке платежей с помощью банковских квитанций , комфортное положение мешает развитию бизнеса. «Именно благодаря негативным отзывам можно внести изменения, которые позволят компании расти», — объясняет он.
Бизнесмен подчёркивает, что зачастую, если клиент не заключает сделку, виновата компания. «Это заставляет владельца бизнеса постоянно пересматривать процессы, коммерческие предложения и даже предлагаемое решение. На основе обратной связи можно понять, удалось ли продемонстрировать достаточную ценность представленного предложения или у клиента есть причины для доработки», — говорит Боэссо.
Вот несколько способов получения отзывов клиентов в онлайн-бизнесе:
- Используйте онлайн-опросы: такие инструменты, как Google Forms, SurveyMonkey и Typeform, позволяют создавать персонализированные опросы для получения аналитической информации. «Вы можете распространять их по электронной почте, в социальных сетях или непосредственно на своем веб-сайте, и даже предлагать поощрения, например, скидки или подарки, чтобы повысить процент ответов», — предлагает генеральный директор TMB Educação.
- Реализуйте обратную связь в режиме реального времени на веб-сайте: используйте виджеты обратной связи, которые появляются в определенные моменты во время навигации пользователя.
- Мониторинг социальных сетей: используйте инструменты мониторинга социальных сетей, такие как Hootsuite или Sprout Social, чтобы отслеживать упоминания и комментарии о бренде. «Не забывайте отвечать как на похвалу, так и на критику», — подчёркивает Рейнальдо Боэссо.
- Анализ данных: оценка данных и отзывов, полученных по каналам обслуживания клиентов, таким как онлайн-чат, электронная почта и телефон; выявление общих закономерностей и повторяющихся проблем, которые необходимо решить.
