Când vine vorba de experiența clienților, este important să fii cu ochii pe tendințe. Dar nu numai. Se plimbă în paralel cu nevoia de a înțelege dacă consumatorul are cea mai bună experiență posibilă, ceea ce poate să nu fie o realitate chiar dacă compania dumneavoastră este în conformitate cu piața și are toate știrile la îndemână.
Pentru a sprijini mărcile în această sarcină, Zenvia – care permite companiilor să creeze experiențe personale, captivante și fluide pe parcursul călătoriei clienților – a cartografiat cele mai frecvente cinci greșeli atunci când stabilesc călătorii pentru consumatori și soluții posibile:
1. Luați decizii unilaterale
Cu toții suntem clienți, dar aceasta nu este o condiție pentru a ști ce își dorește fiecare în călătoria lor cu mărcile. La urma urmei, gusturile, preferințele și viziunile asupra lumii sunt diferite. Deci, merită datele pentru a înțelege cea mai bună călătorie pentru fiecare dintre consumatorii săi (de la primul contact cu compania). Acordați atenție unde începe comunicarea, cum se fac achizițiile, care sunt principalele întrebări care vin în serviciul dumneavoastră. Datele sunt esențiale pentru a înțelege profilurile persoanelor care vin la tine.
2. Puncte multiple de contact
Simplificarea este regula de aur, deoarece nimănui nu-i place să meargă mult (cu atât mai mult când este virtual) pentru a ajunge la ceea ce vrei, fie că este un produs sau un răspuns. Lăsați punctele de contact strict necesare pentru călătoria clienților dvs. Și asta, de la începutul călătoriei. De exemplu, cum va ajunge persoana la tine? Site-ul dvs. are informațiile pe care consumatorii dvs. le caută, așa cum tind să le caute? Este formularul de contact clar și ușor? Sunt canalele de comunicare integrate?
3. Lipsa de uniformitate în experiență
Se poate întâmpla ca clientul să fi avut o experiență excelentă în achiziție, dar dacă trebuie să schimbe articolul, de exemplu, se confruntă cu suișuri și coborâșuri până când problema este rezolvată. Și acolo frecarea este deja stabilită. Dar în relația cu consumatorul, cu cât mai puține frecări, cu atât mai bine. Adică, chiar dacă există puncte de îmbunătățire în călătorie, faptul că echipa este pregătită și dispusă să pună întotdeauna clientul în centru face toată diferența. Și aici merită o declinare a răspunderii: securitatea datelor este importantă în toate etapele călătoriei!
4. Aplicați tendințele pentru că sunt în hype
Subiectul momentului este inteligența artificială. Se aplică companiei dumneavoastră? Probabil că da, dar este întotdeauna necesar să evaluezi dacă tehnologia va face cu adevărat o diferență în călătoria clientului tău. Pentru aceasta, este necesar să ne întoarcem la unele case în acest joc al vieții și să evaluăm: compania dumneavoastră pune clientul în centrul luării deciziilor? Contează pentru personalizare pentru a oferi experiența așteptată sau mai bună? Folosiți automatizarea pentru a reduce birocrația și a face procesele mai productive? În aceste puncte, tehnologiile pot ajuta foarte mult.
5. Nu ascultați clientul
Călătoria clientului nu este etanșă. Are nevoie de o privire constantă, atât pentru a include oportunități și resurse care sunt valabile pentru fiecare persoană, individual, cât și pentru a extrage tehnologii, pași și procese care nu mai au sens. Pentru aceasta, merită să aveți o echipă de succes a clienților bine pregătită, empatică și hotărâtă, precum și integrarea marketingului cu zonele comerciale și de produse, astfel încât comentariile capturate în SAC-ul rețelelor sociale să servească la îmbunătățirea etapelor de atracție, conversie, servicii și post-vânzare, astfel încât experiențele să fie fluide, captivante și personale, așa cum ar trebui să fie.
