De Luciano Costa, co-fondator al Setrion și Milldesk Help Desk Software
Adoptarea automatizării inteligente în platformele IT Service Management (ITSM) transformă modul în care companiile braziliene își gestionează birourile de service. Condus de nevoia de agilitate și eficiență, organizațiile din diverse sectoare migrează către soluții cloud (SaaS) care încorporează fluxuri automate.
Și timpul pentru acest lucru este favorabil: piața globală pentru instrumente inteligente pentru proiecte de management al serviciilor IT creștere anuală de 9,41TP3 T până în 2028, determinată de creșterea volumului de apeluri, munca hibridă și presiunea pentru reducerea costurilor și o experiență mai bună a utilizatorilor. în Brazilia, această tendință câștigă putere cu practic 971TP3 T de directori IT care intenționează să-și îmbunătățească procesele ITSM anul viitor, iar automatizarea fluxului apare printre principalele inițiative în această direcție. Există o mișcare clară către birouri de servicii mai agile, proactive și strategice, valorificate de tehnologiile de automatizare (SaaS fără a se baza pe inteligența artificială prin diseminare pe țară.
Automatizare pentru un răspuns mai rapid și mai precis
În modelele tradiționale, centrul de service a acționat într-un mod în mare parte reactiv (A avut loc un incident, un bilet a fost deschis manual, iar apoi problema a fost redirecționată. astăzi, cu sprijinul automatizării, acest ciclu a devenit mult mai dinamic.sisteme de monitorizare integrate cu ITSM pot detecta defecțiuni și deschide apelurile automat, atribuind deja fiecare incident specialistului potrivit pentru rezolvare.
Acest lucru elimină întârzierile în examinarea inițială și asigură că problemele critice sunt atacate imediat, adesea înainte ca utilizatorii să-și dea seama. în mod similar, cererile de servicii de rutină sunt distribuite și prioritizate automat, ținând cont de urgența și complexitatea fiecărei cereri (acorduri privind nivelul de servicii).
Analiștii din industrie subliniază că automatizarea IT a devenit deja o prioritate strategică în organizațiile moderne. Acest câștig în viteză și acuratețe în service este vital într-un scenariu în care întreruperile pot însemna pierderi financiare și operaționale semnificative. Fiecare minut contează, iar fluxurile automatizate bine concepute asigură că niciun apel urgent nu este uitat în linie.
Un alt punct important al automatizării inteligente este scăderea drastică a apelurilor repetitive. sarcini obișnuite (cum ar fi resetarea parolei, eliberarea accesului VPN sau clarificarea îndoielilor frecvente (POATE fi acum rezolvate fără intervenția umană directă. Multe companii au implementat portaluri de autoservire și baze de cunoștințe inteligente, în care utilizatorii găsesc soluții pas cu pas sau interacționează cu chatbot-uri și scripturi automate. Acest lucru se reflectă în indicatori: în mediile care au adoptat automatizarea în suport, există o reducere consistentă a biletelor duplicate, de exemplu, ușurând volumul de lucru de prim nivel.
Service desk ca centru strategic
Prin eliminarea sarcinilor manuale repetitive și accelerarea timpilor de răspuns, liderii IT repoziționează biroul de service ca o zonă strategică în cadrul organizației. Suport tehnic automatizat și “inteligent” se concentrează nu numai pe stingerea incendiilor, ci și pe prevenirea problemelor și adăugarea de valoare afacerii.
Instrumentele de analiză a datelor și de monitorizare continuă permit identificarea tiparelor de defecțiuni, anticiparea blocajelor și efectuarea proactivă a întreținerii preventive. Astfel, IT încetează să acționeze doar reactiv și își asumă un rol de gardian al continuității operaționale.
Experiența angajaților interni în sine se îmbunătățește semnificativ: cu servicii și OSS mai rapide, multicanal și personalizate, activate de integrările de sistem și fluxurile automate, angajații își pot rezolva cerințele IT fără frustrare, menținându-și productivitatea în creștere.
Acest lucru are impact direct asupra indicatorilor organizationali (mai putine perioade de nefunctionare inseamna mai putine intreruperi in activitatile de afaceri, iar suportul eficient creste satisfactia utilizatorilor interni, inclusiv contribuind la retinerea talentelor si a imaginii IT catre partile interesate. un Service Desk inteligent genereaza valoare pentru organizatie in ansamblu, asigurand continuitate si fiabilitate in serviciile IT (elemente fundamentale pentru orice initiativa de transformare digitala.
În cele din urmă, zona de suport nu mai este văzută ca un centru de cost “deleaver al așa-zisei” ” și începe să acționeze ca un agent de inovare, oferind perspective (prin intermediul datelor de apel) pentru îmbunătățirea proceselor și alinierea la strategiile de afaceri.
Pariurile pe automatizarea biroului de service nu înseamnă doar îmbunătățirea unui departament, ci și consolidarea întregii organizații la provocările economiei digitale. Iar managerii brazilieni văd din ce în ce mai mult această realitate: birourile de service inteligente, susținute de automatizarea proceselor, încetează să mai fie un lux tehnologic pentru a deveni un pilon strategic indispensabil pentru succesul și inovarea continuă a companiilor.
