Sondajul „ Vocea Americii: Preferințe privind comunicarea de brand ”, realizat de Infobip și Opinion Box, arată că jumătate dintre brazilienii intervievați utilizează chatboți pentru a răspunde la întrebări despre produse și servicii, consolidând utilizarea inteligenței artificiale în relațiile cu clienții. Cu toate acestea, Brazilia se află încă în fruntea țărilor din America Latină în ceea ce privește indicele de neîncredere: doar 36% au încredere în confidențialitatea informațiilor partajate cu agenții de inteligență artificială, în timp ce 29% nu au încredere, iar 35% spun că sunt indiferenți.
Sondajul evidențiază, de asemenea, că 74% dintre respondenții brazilieni utilizează deja chatbot-uri, asistenți virtuali și sisteme autonome pentru a îndeplini sarcinile zilnice. 61% dintre respondenți recunosc beneficii precum răspunsuri rapide, 35% indică o acuratețe mai mare a informațiilor, iar 33% le utilizează pentru comoditate. Cu toate acestea, 45% dintre brazilieni sunt preocupați de securitatea și confidențialitatea datelor, 38% au remarcat că inteligența artificială are încă dificultăți în a înțelege problemele, 36% ratează contactul uman, iar 30% observă probleme legate de acuratețea răspunsurilor.
„Inteligența artificială este un instrument esențial pentru scalarea și personalizarea serviciului pentru clienți, dar pentru ca aceștia să aibă încredere în ei, companiile trebuie să își adapteze tonul de comunicare, făcându-l mai uman, transparent și respectuos. Securitatea datelor trebuie să fie o prioritate, iar companiile trebuie să investească în soluții agile care să răspundă așteptărilor consumatorilor”, subliniază Caio Borges, manager de țară la Infobip.
În ceea ce privește satisfacția față de chatboții, 55% sunt mulțumiți, 20% sunt indiferenți, iar 25% nemulțumiți. În ceea ce privește personalizarea, 24% își doresc ca inteligența artificială să utilizeze informații din achizițiile și căutările anterioare pentru a îmbunătăți interacțiunile, 23% își doresc chat-uri cu un limbaj mai natural, 22% se așteaptă ca chatbotul să se adapteze stilului utilizatorului, iar 21% spun că ar trebui să-și amintească elementele de bază, cum ar fi numele și ultima interacțiune. Doar 10% resping aceste personalizări.
În ceea ce privește canalele digitale, WhatsApp este metoda preferată de a contacta companiile pentru 70% dintre brazilieni, urmată de site-uri web (46%), unde chatboții au încă o prezență puternică, și de rețele sociale precum Instagram și Facebook (20%). Caio Borges subliniază că o strategie omnicanal este vitală pentru a se asigura că clienții pot fi serviți oriunde preferă, cu fluiditate și calitate în toate punctele de contact.
Un alt canal care câștigă teren este RCS (Rich Communication Services), considerat o evoluție a SMS-urilor, deoarece permite funcții interactive. Conform sondajului, 69% dintre brazilieni au primit mesaje RCS de la companii, 45% considerând interactivitatea utilă și indicând dorința de a utiliza acest canal. Pentru urmărirea livrărilor, 48% consideră RCS relevant; 45% îl folosesc pentru programarea examenelor și a întâlnirilor; iar 39% pentru confirmarea și înregistrarea zborurilor și a călătoriilor. În plus, 54% afirmă că RCS este un mijloc mai sigur de schimb de informații.
„RCS este o tehnologie care combină simplitatea SMS-urilor cu interactivitatea și securitatea, oferind o experiență mobilă mai bogată, ceva esențial pentru companiile care doresc să inoveze în relațiile cu clienții”, spune Borges.
Atunci când utilizează agenți de inteligență artificială în viața de zi cu zi, 40% dintre brazilieni se simt confortabil să folosească tehnologia pentru a crea liste de cumpărături, 39% pentru a programa întâlniri, 38% pentru a trimite mesaje sau e-mailuri automate și 33% pentru a-și rearanja programul în fața unor evenimente neașteptate. Brazilia este a doua țară din America care folosește cel mai mult inteligența artificială pentru cumpărături, după Mexic.
În cele din urmă, sondajul indică faptul că, în ciuda progreselor, Brazilia are cea mai scăzută disponibilitate de a utiliza agenți IA în viitor din America Latină, cu 65% în favoare, 16% împotriva și 19% indiferenți. Când au fost întrebați despre canalele lor preferate pentru contactarea companiilor, 75% au optat pentru WhatsApp, 44% pentru e-mail, 21% pentru rețelele sociale, 17% pentru SMS, 14% pentru chatbots și doar 5% pentru RCS. „Acest comportament reflectă faptul că firmele trebuie încă să facă progrese semnificative în construirea unor relații digitale mai de încredere și personalizate. Înțelegerea preferințelor consumatorilor și investițiile în canale care oferă cu adevărat securitate și confort sunt esențiale pentru creșterea adoptării și loialității clienților în utilizarea inteligenței artificiale”, conchide el.
