Conform datelor de la Asociația Braziliană pentru Inteligență Artificială și Comerț Electronic (AbiaCom), sectorul a mișcat aproximativ 204 miliarde de reial în 2024, ceea ce reprezintă o creștere de aproximativ 18 miliarde de reial față de anul precedent, ajungând la peste 91 de milioane de consumatori activi în întreaga țară [1] , consolidând comerțul electronic ca unul dintre principalele canale de consum din țară - și o zonă din ce în ce mai sensibilă pentru reputația mărcii.
Această creștere vine însă cu noi provocări. În perioadele cu cerere mare - cum ar fi Black Friday și sfârșitul anului, când volumul achizițiilor crește exponențial - presiunea asupra sistemelor de logistică, plată și servicii pentru clienți tinde să se intensifice.
Acest lucru crește, de asemenea, riscul unor defecțiuni operaționale, cum ar fi întârzieri la livrare, anulări și dificultăți cu schimburile și retururile de produse, care se pot transforma rapid în reclamații publice și procese, afectând reputația companiei.
Astăzi, primul semn al unui eșec apare rar în sistemul judiciar. Acesta apare pe ecranele consumatorilor, care își exprimă de obicei reclamațiile pe platforme precum „ Procon ” (agenția braziliană pentru protecția consumatorilor), „ Reclame Aquí ” (site-ul web brazilian pentru reclamații ale consumatorilor) și, în special, pe rețelele de socializare, care au devenit principalele canale de formalizare a reclamațiilor de către public, în căutarea unei soluții rapide și mai puțin birocratice la problemele lor.
Prin urmare, aceste spații au încetat să mai fie doar mijloace de înregistrare a cererilor și au ajuns să joace un rol decisiv în modelarea reputației companiilor. În ele, un răspuns rapid - sau lipsa acestuia - poate defini percepția publică asupra mărcii, având un impact direct asupra încrederii, credibilității și chiar a vânzărilor viitoare.
Atunci când aceste reclamații nu sunt gestionate eficient, escaladarea este aproape inevitabilă: conflictul extrajudiciar se transformă în procese, crescând costurile și expunend negativ compania. Litigiul, în acest context, reprezintă nu doar o provocare juridică, ci și un cost strategic și reputațional, deoarece fiecare proces reprezintă o înregistrare publică a nemulțumirii, implicând timp, energie și resurse care nu mai sunt direcționate către activitatea principală.
Costurile asociate cu onorariile avocaților și hotărârile judecătorești se adaugă la riscurile unor decizii nefavorabile care, pe lângă generarea de impacturi financiare, contribuie la deteriorarea imaginii companiei și pot servi drept precedent pentru noi procese. Astfel, compania se confruntă nu doar cu o creștere cantitativă a litigiilor, ci și cu un efect multiplicator al prejudiciului reputațional.
Având în vedere acest scenariu, este esențial ca firmele să acorde o atenție sporită procedurilor interne și respectării regulilor prevăzute în Codul Protecției Consumatorilor, în special în perioade precum Black Friday și sfârșitul anului, având în vedere creșterea semnificativă a volumului achizițiilor.
În acest context, informațiile clare, serviciile eficiente, respectarea termenelor limită și schimburile și retururile eficiente sunt măsuri esențiale.
Companiile care abordează problema strategic, integrând domeniile juridic, de relații cu clienții și de comunicare, nu numai că reduc riscul de litigii, dar și construiesc valoare de brand, transformând provocările în oportunități de fidelizare a clienților.
Rebecca Bissoli Raffa este specialist în Drept civil la firma de avocatură Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
Fernanda Casagrande Stenghe face parte din echipa de Drept Civil a firmei de avocatura Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
