Cercetarea FreshWorks dezvăluie o creștere a adoptării AI în rândul profesioniștilor din serviciul clienți

Un sondaj global realizat de Freshworks, o companie de software de management al afacerilor condus de inteligența artificială (AI), a arătat că majoritatea profesioniștilor din serviciul clienți (CX) foloseau deja AI în rutinele lor de lucru. Raportul subliniază că utilizarea tehnologiei poate economisi până la 20 de zile lucrătoare de muncă pentru agenții de asistență pe parcursul unui an.

Potrivit sondajului, 64% de profesioniști CX folosesc instrumente îmbunătățite de AI cel puțin o dată pe lună, iar 57% le folosesc săptămânal. Cu toate acestea, alte departamente sunt în avans în adoptarea tehnologiei: IT (89%), Marketing (86%), RH (77%) și Vânzări (74%).

Studiul a fost realizat cu peste 7.000 de profesioniști, inclusiv factori de decizie și manageri superiori din 12 țări, acoperind 1.500 de participanți din Brazilia, Mexic și Columbia. Cercetarea explorează percepția, utilizarea și valoarea instrumentelor AI în mediul de lucru.

Principalele sarcini efectuate cu ajutorul instrumentelor AI, cum ar fi Freddy de la FreshWorks, includ analiza textului (38%), crearea de conținut (37%) și analiza datelor (35%). Principalele motive pentru adoptarea tehnologiei sunt creșterea calității muncii (59%) și a productivității (50%).

În ciuda beneficiilor, există încă suspiciuni cu privire la inteligența artificială: 48% de profesioniști CX consideră că îi lipsește securitatea, iar 41% indică imprevizibilitatea tehnologiei ca o preocupare.

Profesioniștii CX intervievați au indicat că utilizarea AI economisește, în medie, 3 ore și 18 minute pe săptămână, simplificând și automatizând procesele repetitive. Acest lucru echivalează cu economii de până la 20 de zile lucrătoare într-un an, având în vedere o zi de lucru tradițională de 8 ore.

În ciuda progresului rapid al AI, 66% de la profesioniștii CX consideră că tehnologia nu va înlocui complet lucrătorii umani. AI este văzută ca un instrument complementar, capabil să simplifice sarcini repetitive și complexe.

Sondajul a mai arătat că 30% de profesioniști consideră că este necesar să aibă experiență în AI pentru a fi angajați în sectorul serviciilor pentru clienți. Cu toate acestea, 39% afirmă că companiile lor nu au încă planuri de a implementa AI în departamentele lor de asistență.