Inteligența artificială nu vă va fura slujba, dar vă poate fura conexiunea cu clientul dacă este folosită în mod greșit. Acesta este avertismentul care câștigă putere în 2025, în fața unui scenariu în care automatizarea nestăpânită amenință cea mai importantă legătură în afaceri: relația umană.
Potrivit raportului Gartner privind tendințele strategice, AI rămâne în centrul transformărilor digitale, dar companiile care doresc să rămână relevante trebuie să-și regândească aplicația. Mai mult decât eficiență, piața necesită inteligență responsabilă, contextualizată și cu scop.
Pentru Fabrício Fonseca, specialist în inginerie software și transformare digitală și CTO al Chatguru, cheia constă în echilibrul dintre automatizare și empatie. “Există o diferență uriașă între automatizare și dezumanizare. Clientul încă vrea să fie auzit, binevenit și înțeles. AI poate și ar trebui să ajute cu asta, dar cu limite bine definite”, spune el.
Fabrício subliniază că una dintre principalele capcane ale AI generativă este să cadă în personalizarea generică. “Nu are rost să folosești tehnologia de ultimă oră dacă serviciul sună la fel pentru toată lumea. Valoarea este de a adapta AI la tonul de voce și cultură al companiei, iar această grijă este o prioritate în proiectele Chatguru, care deservesc peste 5.000 de companii cu soluții integrate cu afaceri WhatsApp”, explică el.
Potrivit lui, guvernarea este, de asemenea, un punct critic. “AI generativă nu poate fi o cutie neagră. Cei care operează trebuie să înțeleagă cum sunt luate deciziile, de unde provin datele și ce le influențează asupra experienței clienților”, întărește specialistul.
Pentru specialiști, viitorul inteligenței artificiale în companii nu va fi definit de cei care automatizează cel mai mult, ci de cei care o automatizează cel mai bine, adică de cei care pot scalați procesele fără a pierde autenticitatea, grija și încrederea publicului. “Așa cum spune Gartner, acest lucru va fi posibil doar pentru companiile care doresc să depășească moda, construind un viitor în care tehnologia îmbunătățește cu adevărat viața oamenilor”, conchide Fonseca.
