Ce face consumatorul să-și piardă încrederea în branduri?

Trăim într-o eră marcată de excesul de informație. Sunt nenumărate mesaje care sosesc din toate direcțiile: oferte, memento-uri de plată, somații, invitații și multe altele. Însă, în loc să simplifice viața consumatorului, această avalanșă de comunicare, de multe ori, produce efectul invers, generând neîncredere, iritare și distanțare între consumator și branduri. Acesta este un aspect extrem de dăunător pentru vizibilitatea oricărei companii și ar trebui să fie o prioritate internă.

Una dintre cele mai mari probleme care duc la aceste nemulțumiri o reprezintă bazele de date de contact învechite, ceea ce face ca multe dintre mesaje să fie trimise persoanelor greșite, pe canale nepotrivite sau la ore nepotrivite. Datele incorecte duc la numeroase încercări eșuate de contact, iar care este rezultatul acestui lucru? Un consumator care nu mai vrea să răspundă la apeluri, să deschidă e-mailuri sau să interacționeze cu brandurile în general.

Traducere din portugheză în română: Potrivit un raport CX Trends, ca dovadă, 65% dintre consumatori au renunțat deja să cumpere de la un brand după ce au avut o experiență proastă. În plus, din cauza oferte nepertinente , clientul pur și simplu se deconectează de la comunicare – ceva ce nu se întâmplă doar dintr-o ineficiență operațională.

Atunci când un brand abordează utilizatorul într-un mod inadecvat, subminează credibilitatea pe care a construit-o cu greu, ceea ce duce la pierderi de bani, campanii ineficiente și un ROI foarte scăzut. La urma urmei, prin trimiterea unei comunicări în masă către persoanele greșite, investiția nu se va recupera niciodată. Ceea ce poate fi, desigur, evitat cu câteva precauții zilnice.

Pentru a inversa acest scenariu, este esențial să se prioritizeze relevanța și precizia în comunicare. Aceasta înseamnă, mai presus de toate, că este necesar să ne asigurăm că mesajul va ajunge la persoana potrivită. Astăzi, din fericire, este deja posibil să se coreleze numerele de contact cu codul numeric personal (CPF) al utilizatorului prin intermediul unor instrumente care certifică faptul că brandul va contacta exact persoana cu care dorește să vorbească.

În plus, investiția în canale interactive și neinvazive este fundamentală. RCS, sistemul de mesagerie al Google, de exemplu, permite brandurilor să interacționeze cu clienții lor într-un mod creativ și eficient, folosind mesaje bogate în conținut, care includ trimiterea de text, fotografii, GIF-uri și un carusel complet. Toate acestea, într-o căsuță de primire separată de cea pe care o folosesc pentru chestiuni personale în viața de zi cu zi.

Atunci când o companie se preocupă să discute cu persoana potrivită, beneficiile sunt clare. Pentru consumator, o precizie mai mare în acest contact, cu sprijinul tehnologiilor și sistemelor care îmbunătățesc interacțiunea și bogăția comunicării, contribuie la un număr mai mic de contacte nedorite și, implicit, la un număr mai mare de mesaje mai relevante pentru profilul și nevoile sale.

Pentru companii, aceste investiții vor permite o eficiență sporită a campaniilor, precizie în contactarea utilizatorului potrivit și economii mai mari prin evitarea mesajelor către persoane greșite.

O final a que se propune este texto, comunicarea respectuoasă, va fi întotdeauna cheia pentru ca consumatorii să aibă încredere în branduri. Pentru cele care se confruntă cu provocări în această misiune, este timpul să regândească modul în care se conectează cu publicul lor și să prioritizeze construirea de relații bazate pe relevanța pentru utilizator, nu doar pentru brand. Acesta este ceea ce va propulsa compania ca o mare referință în segmentul său, întărind și îmbogățind relația sa cu clienții.