Apelurile IT fără răspuns nu sunt doar întârzieri minore în viața de zi cu zi a companiilor. Fiecare cerere ignorată poate bloca sarcini simple, poate întârzia proiecte strategice și poate forța echipele să recurgă la soluții improvizate care sunt în afara controlului zonei tehnologice.Rezultatul este o pierdere invizibilă a productivității și a costurilor interne care nu apar în rapoartele financiare, ci erodează eficiența companiilor.
Imaginați-vă un angajat care așteaptă eliberarea accesului la un sistem: în timp ce apelul rămâne la rând, acest angajat nu își poate îndeplini sarcinile, ceea ce, la rândul său, întârzie livrările echipei și ale proiectului asociat. În multe cazuri, colegii încearcă să rezolve problema prin asumarea de muncă suplimentară sau găsirea “gambiarras tecnologina” această improvizație se poate rezolva la timp, dar creează noi probleme - de la procese nealiniate la riscuri de securitate.
Fără asistență receptivă, echipele sunt, de asemenea, mai susceptibile de a întrerupe fluxurile de lucru și de a pierde concentrarea. Mici erori tehnice, cum ar fi un computer prăbușit, o imprimantă offline, software care necesită actualizare, printre alte cazuri comune, devin blocaje atunci când nu primesc atenție rapidă din partea IT.
Astfel, timpul de nefuncționare încetează să mai fie un eveniment rar și critic și se transformă în mai multe microatractive zilnice care consumă împreună o felie importantă din productivitatea companiei.rezultatul este o spirală: cu cât apelurile se acumulează mai mult, cu atât se pierde mai mult timp în sarcini întârziate, clarificări și reluări (un cost de operare ascuns care crește în tăcere.
Scăderea productivității
Un sondaj global realizat de Unisys și HFS Research a arătat că aproape jumătate (491TP3 T) dintre angajați estimează că vor pierde între 1 și 5 ore de muncă pe săptămână, ocupându-se de probleme IT, cum ar fi defecțiuni ale echipamentelor sau sistemelor indisponibile. în contextul brazilian, cifrele sunt la fel de mari. Potrivit studiului “O New World of Work”, la cererea ServiceNow, profesioniștii din Brazilia pretind că își dedică 481TP3 T din timpul lor de lucru sarcinilor operaționale care ar putea fi automatizate inclusiv rezolvarea problemelor IT sau de conectare. în medie, aceasta se ridică la 7 ore pierdute cu activități de valoare scăzută care ar putea fi accelerate sau evitate prin digital.
În plus, același sondaj Unisys a relevat 421TP3 T de companii recunosc că nu măsoară nici măcar pierderea de productivitate cauzată de probleme IT. adică aproape jumătate dintre organizații nu au vizibilitate a timpului util care curge prin “ralos” - ul suportului ineficient.
Ponderea financiară a sprijinului reactiv
Deși dificil de văzut pe o bază de zi cu zi, de cercetare încearcă să estimeze aceste costuri ascunse. un sondaj recent privind operațiunile IT din Brazilia a relevat faptul că companiile cu o poziție reactivă cu privire la sprijin cheltuiesc în medie R$ 2,847 per apel rezolvat atunci când contabilizează tot timpul de diagnosticare, forța de muncă calificată, impactul de afaceri și rework implicat.
Pentru a opri această pierdere invizibilă, companiile trebuie să adopte cele mai bune practici în serviciul intern, începând cu definirea unui SLA intern solid. un acord intern privind nivelul de servicii nu este altceva decât un acord clar între departamentul IT și domeniile de activitate, stabilind termene de răspuns și rezoluție pentru diferite tipuri de apeluri și niveluri de urgență.
În plus, sistemele moderne oferă automatizare și autoservire, sugerând soluții angajatului aflat deja în deschiderea apelului și eliberând echipa de suport pentru probleme mai complexe.
În cele din urmă, investiția în suport IT agil și eficient nu este “cost”, ci economie. înseamnă recuperarea orelor de lucru productive, respectarea termenelor limită mai consecvent și evitarea cheltuielilor de urgență sau redundante. înseamnă, de asemenea, un mediu de lucru mai puțin stresant, în care tehnologia crește (mai degrabă decât perturbarea „productivității. Costurile interne pot fi chiar invizibile în foile de calcul, dar efectele lor asupra afacerii sunt foarte reale. cu instrumentele potrivite, această pierdere invizibilă poate fi limitată, transformând IT-ul dintr-un blocaj ascuns într-un aliat strategic al performanței organizaționale.
De Luciano Costa, co-fondator al Setrion și Milldesk Help Desk Software
