Inteligența Artificială în vânzări și service: noul motor al personalizării și eficienței în 2025

Transformarea promovată de inteligența artificială în vânzări și servicii pentru clienți este mai puțin o promisiune futuristă și mai mult o realitate operațională care repoziționează funcțiile, metricile și așteptările în cadrul companiilor Adoptarea accelerată a modelelor generative și a soluțiilor conversaționale au permis automatizarea sarcinilor de rutină, eliberând timp pentru echipele umane să rezolve cazuri complexe și, în același timp, sporind personalizarea interacțiunilor la scară, fenomen care se traduce deja în utilizarea masivă a AI de către zonele de vânzări și service desks. 

În practică, tendințele converg în jurul unor vectori clari: asistenți virtuali de nouă generație, fluxuri de lucru cu agenți îmbunătățiți de AI, personalizare predictivă și modele de cunoștințe care combină căutarea cu generarea de răspuns. Chatboții tradiționali au fost înlocuiți cu agenți bazați pe modele generative integrate în bazele de cunoștințe corporative prin tehnici Retrieval-Augmented Generation (RAG), care preiau documente relevante și folosesc aceste fragmente pentru a genera mai precise și mai puțin predispuse la halucinații. 

Din perspectiva afacerii, AI remodelează pâlnia de vânzări prin sprijinirea prospectării automate, prioritizării clienților potențiali, generarea de propuneri și pregătirea argumentelor personalizate pentru fiecare client. Instrumente care analizează semnalele în timp real comportamentul de navigare, istoricul achizițiilor, interacțiunile în canalele digitale, încep să sugereze abordări și chiar scripturi de negociere pentru vânzători, sporind eficiența ciclului de afaceri. 

Influența directă a AI asupra comportamentului de cumpărare este, de asemenea, vizibilă: în perioadele promoționale și sezonalitate, instrumentele digitale și asistenții au stimulat vânzările online și au schimbat modelele de conversie și returnare. datele Salesforce au indicat creșterea ratelor de utilizare a chatbot-urilor de către consumatori și o pondere tot mai mare a deciziilor de cumpărare influențate de recomandările generate de AI, ceea ce întărește necesitatea de a integra modelele de servicii și vânzări cu straturile de comerț electronic și CRM pentru a închide lanțul valoric. În același timp, aceste câștiguri aduc provocări operaționale, cum ar fi randamente crescute în unele segmente și necesitatea de a ajusta politicile logistice și post-vânzare în fața volumelor mai mari și a comportamentelor de cumpărare facilitate de AI. 

Cu toate acestea, multe organizații au cheltuit foarte mult pe piloții GenAI și încă raportează dificultăți în transformarea proiectelor în valoare durabilă, fie din cauza problemelor de calitate a datelor, a lipsei de integrare cu IT-ul moștenit, fie a lacunelor de guvernanță și competențe interne. 

Privind în perspectivă, companiile care prosperă vor fi cele care știu să delege munca repetitivă și la scară către AI, fără a renunța la serviciul uman în vremuri de sensibilitate mai mare. Strategiile câștigătoare vor combina modelele RAG pentru acuratețea răspunsului, conducte de date robuste pentru a alimenta personalizarea și programe de perfecționare pentru vânzători și agenți, astfel încât oamenii și mașinile să acționeze ca o echipă coerentă. în 2025, vânzarea și servirea nu mai este doar o dezbatere despre tehnologie pentru a deveni un exercițiu strategic în arhitectura organizațională, în care AI funcționează ca o pârghie de eficiență, inovație și, atunci când este bine guvernată, avantaj competitiv durabil.

*Thiago Hortolan este CEO al Tech Rocket, un spin-off Sales Rocket dedicat creării de soluții Revenue Tech, unind Inteligența Artificială, automatizarea și inteligența datelor pentru a scala întreaga călătorie de vânzări de la prospectare la loialitate. Agenții săi AI, modelele predictive și integrările automate transformă operațiunea de afaceri într-un motor de creștere continuu, inteligent și măsurabil.