Potrivit datelor Asociației braziliene de inteligență artificială și comerț electronic (AbiaCom), sectorul a gestionat aproximativ 204 miliarde R$ în 2024, ceea ce reprezintă o creștere de aproximativ 18 miliarde R$ față de anul precedent, ajungând la peste 91 milioane de consumatori activi în întreaga lume. tara[1], consolidarea comerțului electronic ca unul dintre principalele canale de consum din țară și un teren din ce în ce mai sensibil la reputația mărcii.
Această creștere este însă însoțită de noi provocăriÎn perioade de cerere mare & DST precum Black Friday și sfârșitul anului, când volumul achizițiilor crește exponențial nd DST, presiunea asupra sistemelor logistice, de plată și de servicii pentru clienți tinde să se intensifice.
Acest lucru crește, de asemenea, riscul de eșecuri operaționale, cum ar fi întârzieri în livrare, anulări, dificultăți cu schimburile și returnările de produse, care pot deveni rapid plângeri publice și procese, ajungând la reputația companiei.
Astăzi, prima reflectare a unui eșec apare rar în justiție.apare pe ecranele consumatorilor, care se manifestă de obicei pe platforme precum “Procon”, “Plângeți-vă aici” și, mai ales, rețelele sociale, care au devenit principalele canale de oficializare a reclamațiilor din partea publicului, în căutarea unei soluții rapide și mai puțin birocratice la problemele acestora.
Prin urmare, astfel de spații nu mai sunt doar mijloace de înregistrare a cererilor și au ajuns să joace un rol decisiv în modelarea reputației companiilor. în ele, răspunsul rapid & sau absența acestuia 'OD IS capabil să definească percepția publicului asupra mărcii, impactând direct încrederea, credibilitatea și chiar vânzările viitoare.
Atunci când aceste plângeri nu sunt tratate eficient, escaladarea este aproape inevitabilă: conflictul extrajudiciar se transformă în procese, crescând costurile și expunerea negativă a companiei. litigiul, în acest context, nu reprezintă doar o provocare juridică, ci și un cost strategic și de imagine, întrucât fiecare proces reprezintă o evidență publică a nemulțumirii, implicând timp, energie și resurse, care nu mai sunt direcționate către finalul activității.
Cheltuielile cu costurile procedurale și condamnările se adaugă la riscurile unor decizii nefavorabile care, pe lângă generarea de impacturi financiare, contribuie la uzura imaginii și pot servi drept precedent pentru noile exigențe Astfel, compania începe să se confrunte nu doar cu creșterea cantitativă a litigiilor, ci și cu un efect multiplicator al uzurii reputaționale.
Având în vedere acest scenariu, este esențial ca întreprinderile să acorde o atenție deosebită procedurilor interne și respectării normelor prevăzute în Codul privind protecția consumatorilor, în special în perioade precum Black Friday și sfârșitul anului, având în vedere creșterea semnificativă a volumului achizițiilor.
În acest context, claritatea informațiilor, eficiența în serviciu, îndeplinirea termenelor și eficacitatea în schimburi și returnări sunt măsuri indispensabile.
Companiile care se ocupă de problema cu o viziune strategică, integrând domeniile juridic, de servicii și de comunicare, nu numai că reduc riscurile de litigii, dar construiesc valoare de brand, transformând provocările în oportunități de loialitate.
*Rebecca Bissoli Raffa este specialist în domeniul civil al firmei Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
*Fernanda Casagrande Stenghe face parte din echipa Civilă a firmei Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
