Odată cu creșterea digitalului, credem de mult timp că internetul a redus opțiunile de consum la o logică simplă: cei care percep mai puțin, vând mai mult. Am avut o viziune reducționistă că consumatorul digital a fost întotdeauna orientat prin decizii în câteva secunde de avantajul financiar imediat. Cu toate acestea, în zilele noastre, prețul nu mai este principalul factor de decizie: încrederea și reputația mărcilor au o pondere mai mare decât orice reducere.
Această schimbare de comportament are rădăcini adânci. Ceea ce numim “economia clicului”, cum ar fi ușurința de a accesa, compara și cumpăra în câteva atingeri, a evoluat în ceva mai mare: economia încrederii. Pe o piață din ce în ce mai competitivă, unde oferta este abundentă, diferența nu este doar pentru a oferi cel mai ieftin, ci și pentru a livra cu credibilitate. Adică, de la clic la încredere, companiile care supraviețuiesc și prosperă sunt cele care transformă tranzacțiile în relații și loialitate, experiențe de personalizare.
Consumatorul modern nu mai este ghidat de preț, deoarece solicită garanții că achiziția sa va fi onorată și dacă va avea sprijin în caz de posibile probleme, pe lângă faptul că datele personale sunt sigure conform LGPD (Legea generală privind protecția datelor) și poziționarea într-un mod etic. Se așteaptă și solicită politici clare pentru revenire, comunicare și transparență, de la prevânzare la post-vânzare, precum și pentru a dori mai multă responsabilitate socială și de mediu, cu practici ESG (engleză, de mediu, socială și guvernare).
Potrivit unui ultim sondaj realizat de compania de consultanță globală McKinsey, companiile care urmează practicile ESG au reprezentat 56% din vânzările totale în ultimii cinci ani. Acest lucru nu face decât să întărească faptul că nu este suficient să livrați un produs, este necesar să oferiți încredere. Având în vedere acest scenariu, reputația digitală a ajuns să valorize la fel de mult ca și produsul în sine. Aici merită să ne amintim că platformele de evaluare, comentariile de pe rețelele sociale și mărturiile de la influenți pot valorifica sau distruge reputația unui brand într-un timp scurt.
Este suficient ca o experiență negativă să fie amplificată în mediul digital pentru a eroda ani de construcție a imaginii. Pe de altă parte, menținerea unei poziții etice, transparente și coerente tinde să genereze mai multă loialitate, chiar dacă prețul nu mai este competitiv. Oamenii tind să aleagă mărci care sunt aliniate în siguranță și valorile aliniate cu ale lor. De menționat că aceasta nu înseamnă elitizarea consumului, ci o maturare: ieftinul poate fi scump, atât pentru cei care cumpără, cât și pentru cei care vând.
Pe termen lung, produsele și serviciile de calitate scăzută, asociate cu companii cu o reputație dubioasă, costă mai mult în termeni de timp, pe lângă reelaborare și frustrare. Pentru companii, este o mare provocare să echilibrezi prețurile și calitatea, dar diferența reală constă în modul în care fiecare organizație își construiește relația cu publicul. Și acest lucru necesită investiții în servicii, tehnologie sigură, canale de comunicare deschise și politici de securitate care arată seriozitate, în care transparența nu poate fi discurs, trebuie să fie practică, să se întâmple cu adevărat.
În opinia mea, clicul poate fi imediat, dar încrederea se construiește pe fiecare detaliu: la livrare la timp, claritate în ceea ce privește utilizarea, respectul pentru consumator și grija cu impact social și de mediu. Într-o epocă în care informațiile circulă în timp real, încrederea devine cea mai valoroasă monedă de schimb. Prin urmare, nu mai este prețul care determină cine rămâne pe piață, ci suma credibilității, consecvenței și respectului. Viitorul consumului digital începe acum și aparține celor care înțeleg că vânzarea, mai presus de toate, este de a inspira încredere, deoarece de la clic până la încredere, reputația este atuul pe care nicio companie nu îl poate neglija în mijlocul unei piețe atât de volatile și competitive.
*Thiago Hortolan este CEO al Tech Rocket, un spin-off Sales Rocket dedicat creării de soluții Revenue Tech, unind Inteligența Artificială, automatizarea și inteligența datelor pentru a scala întreaga călătorie de vânzări de la prospectare la loialitate. Agenții săi AI, modelele predictive și integrările automate transformă operațiunea de afaceri într-un motor de creștere continuu, inteligent și măsurabil.
