În contextul digitalizării tot mai mari a pieței braziliene, WhatsApp se consolidează ca un canal strategic de vânzări, cu rate de conversie de peste șapte ori mai mari decât cele ale comerțului electronic tradițional. Acest lucru este dezvăluit în Raportul Chat Commerce 2025, un studiu anual realizat de OmniChat, o platformă conversațională bazată pe inteligență artificială pentru vânzări.
Studiul, care a analizat peste 782 de milioane de mesaje schimbate prin intermediul a 42 de milioane de conversații efectuate de OmniChat în 2024, oferă o imagine completă a utilizării canalelor conversaționale, a impactului inteligenței artificiale (IA) și a tendințelor care modelează noua experiență de cumpărături. Această cifră reprezintă serviciul oferit unui număr de peste 24 de milioane de clienți de către peste 29.000 de agenți de vânzări.
Conform analizei, volumul mesajelor trimise prin canalele digitale a crescut cu 55% în 2024 - comparativ cu anul precedent, cu o creștere de 42% a numărului de conversații prin WhatsApp - consolidând canalul ca principal instrument de comunicare între branduri și consumatori. Cu exact 95,21% din conversațiile dintre branduri și consumatori, aplicația reprezintă majoritatea interacțiunilor în timpul procesului de cumpărare, cuprinzând fazele de atragere, calificare, conversie și post-vânzare, care includ urmărirea comenzilor și sondaje NPS și CSAT cu rate ridicate de răspuns.
În sectorul bijuteriilor și accesoriilor, de exemplu, 28,52% din GMV (Valoarea Brută a Mărfurilor) a fost influențată de interacțiunile prin WhatsApp, urmat de sectorul bunurilor de larg consum (17,96%), materialelor de construcții (15,32%), mobilierului și decorațiunilor (14,53%), încălțămintei (12,7%), articolelor sportive (12,35%), educației (11,81%), pet shop-ului (11,58%), îmbrăcămintei (10,66%) și produselor de înfrumusețare și parfumeriei (7,19%).
Consolidarea WhatsApp ca magazin virtual și canal de finalizare a comenzii s-a intensificat odată cu utilizarea inteligenței artificiale generative și a agenților autonomi , capabili să efectueze 100% din vânzările end-to-end; sau să servească drept suport pentru echipa de vânzări, concentrându-se pe aproximativ 80% din totalul vânzărilor, cele mai tranzacționale și simple, și predând cazurile mai complexe și strategice echipei umane. Inteligența artificială a accelerat procesele de cumpărare, reducând timpii de răspuns cu până la 95% și stimulând conversiile în campanii precum recuperarea coșului de cumpărături.
Într-un an marcat de maturitatea inteligenței artificiale în comerț și servicii, studiul relevă faptul că canalul conversațional a trecut de la a fi un suport complementar la a deveni, de fapt, cel mai mare magazin pentru multe branduri, depășind comerțul electronic tradițional în segmente precum modă, construcții, sănătate, educație și alimentație.
„WhatsApp a încetat de mult să mai fie doar un canal de mesagerie și a devenit o platformă completă de vânzări, cu automatizare inteligentă și operațiuni continue”, spune Maurício Trezub, cofondator și CEO al OmniChat. „Integrarea inteligenței artificiale, a asistenței umane și a canalelor fizice ne permite să extindem disponibilitatea serviciilor și să răspundem cererii consumatorilor pentru agilitate și personalizare.”
Inteligența artificială ca actor cheie: datele dezvăluie un impact transformator asupra comerțului conversațional
Inteligența artificială a devenit factorul cheie de diferențiere competitivă în comerțul prin chat până în 2024, datele dovedind impactul său direct asupra rezultatelor afacerilor. Conform Raportului Forumului Economic Mondial privind viitorul locurilor de muncă din 2025, 86% dintre angajatori cred că inteligența artificială le va transforma afacerile până în 2030, o tendință deja puternic evidentă în canalele conversaționale.
Cifrele din Raportul privind comerțul prin chat din 2025 arată că utilizarea inteligenței artificiale în canalele de chat a oferit:
- Creștere cu 150% a conversiilor influențate
- Capacitate de servicii simultane de 4 ori mai mare fără creșterea numărului de personal
- Creștere de 46% a ROAS
- Reducere cu 75% a timpului mediu de răspuns (ART) al agenților de vânzări, de la 3 minute și 32 de secunde la doar 53 de secunde
În 2024, agenții autonomi cu inteligență artificială au gestionat 89.905 conversații de vânzări, rezolvând 80% dintre acestea fără intervenție umană și reprezentând peste 23% din vânzările realizate în afara orelor de program. În primul trimestru al anului 2025, Whizz a depășit cu 71% volumul de conversații gestionate în timpul celor două luni de testare cu clienții în timpul Black Friday și al Crăciunului.
Pentru recuperarea coșurilor abandonate, rentabilitatea medie a cheltuielilor publicitare (ROAS) pentru campaniile bazate pe inteligență artificială a fost de 246x, o creștere de 15% față de anul precedent, cu o rată medie de conversie de 14%.
Vânzări sporite: conversiile și ROAS cresc vertiginos cu WhatsApp
Campaniile de marketing WhatsApp au atins o rată de conversie de până la 27%. Randamentul mediu al investiției (ROAS) pentru campaniile de mesagerie de marketing a fost de 27x, cu o creștere notabilă a campaniilor de recuperare a coșurilor de cumpărături abandonate, unde tichetul mediu a ajuns la 557,67 R$, o creștere de 432% față de anul precedent. „Aceste date demonstrează potențialul WhatsApp de a reactiva vânzările și de a crește tichetul mediu în momente cruciale ale călătoriei clientului”, explică Trezub.
Canale conversaționale: Noua axă a consumului
Pe lângă inteligența artificială, Raportul Chat Commerce 2025 subliniază importanța integrării canalelor conversaționale pentru a asigura o experiență de cumpărături completă și fără probleme. În 2024, 92% din comenzile prin WhatsApp au fost pentru livrare la domiciliu, demonstrând importanța integrării canalelor digitale și fizice pentru a satisface nevoile consumatorului modern.
„Consumatorii de astăzi caută confort, viteză și personalizare la fiecare punct de contact cu un brand”, spune Trezub. „Integrarea fluentă a canalelor ne permite să oferim o experiență de cumpărare consistentă și fără probleme, de la primul contact pe WhatsApp până la livrarea la domiciliu.”
