În Brazilia, profilul consumatorului se schimbă, e, cu el, exigențele referitoare la experiența de cumpărare. Nu mai este suficient să oferi un produs sau un serviciu bun; ceea ce contează cu adevărat acum este modul în care companiile se relaționează cu clienții lor de la primul contact până la serviciul post-vânzare
Într-un scenariu în care interacțiunile sunt din ce în ce mai instantanee, consumatorii caută experiențe care să depășească simpla schimbare de produse și servicii, cerând răspunsuri rapide, relevante și conectate, în afară de personalizate. Pentru întreprinderile, aceasta reprezintă o provocare, deoarece este necesar să se creeze o strategie integrată și aliniată care să asigure o experiență fluidă și fără erori
În fața acestei realități, aparește un concept global intitulat 'Experiența Universală a Clientului (UCE – Experiența Universală a Clientului: o abordare inovatoare și integrată care câștigă din ce în ce mai multă forță în Brazilia
Experiența Universală a Clientului este o metodologie care vizează unificarea tuturor proceselor, etape și tehnologii implicate în relația cu consumatorul, cu scopul de a oferi o experiență consistentă, fluidă și personalizată în fiecare punct de contact, explică Alberto Filho, CEO al Poli Digital, dezvoltator de tehnologii de centralizare și automatizare a canalelor de asistență
Al doilea fiu, UCE se referă la o abordare care, spre deosebire de modele fragmentate, caută o integrare totală a interacțiunilor, transformând călătoria clientului într-una continuă, fără întreruperi sau defecțiuni de comunicare, indiferent de canalul utilizat, fie el website, Instagram, Whatsapp, etc
„Acest concept se aliniază cu o realitate în creștere pe piață: fidelizarea clienților este un factor-cheie pentru creșterea companiilor“, comentariul CEO-ului Poli Digital. Conform datelor de la Investopedia, 65% din veniturile companiilor braziliene provin de la clienți deja fidelizați, ceea ce demonstrează impactul pozitiv al unei experiențe de succes în parcursul clientului. În plus, conform unei cercetări realizate de KPMG, 86% dos consumidores fiéis recomendam marcas que os atendem bem para amigos e familiares, extinzând domeniul de activitate al companiei și generând un efect de „vorbă în gură” care potențează atragerea de noi clienți
Însă, pentru a atinge Experiența Universală a Clientului este nevoie de mai mult decât simpla implementare a soluțiilor tehnologice. Deși instrumentele precum chatbot-urile, asistenții virtuali și sistemele de automatizare sunt esențiale pentru a optimiza și accelera procesele, adevărata esență a UCE constă în crearea unei experiențe care să fie, în același timp, personalizată și fluidă în fiecare etapă a călătoriei clientului. Integrarea între departamentele companiei este secretul pentru a garanta că fiecare interacțiune, fii în serviciul clienților, în vânzări sau în suportul post-vânzare, să fie aliniată cu strategia centrală de a oferi o experiență unică și personalizată
Alberto Filho subliniază că „implementarea tehnologiilor inovatoare, cu cât sunt mai avansate, nu rezolvă toate problemele de la sine. Pentru a oferi o experiență de client de succes, toate departamentele trebuie să lucreze într-un mod integrat, înțelegând importanța fiecărui punct de contact și utilizând datele într-un mod inteligent pentru a îmbunătăți continuu experiența, de la captare, trecând prin serviciul clienți, vânzare și, de asemenea, experiența post-vânzare. Aceasta implică tratarea fiecărei interacțiuni cu clientul ca pe o oportunitate de a întări relația și de a oferi valoare reală, pe baza informațiilor și comportamentelor colectate în timp real
Pentru companiile care caută nu doar să răspundă, dar peste a așteptările consumatorilor săi, Experiența Universală a Clientului devine o strategie obligatorie. Ea permite o atendimento mai rapid, eficient și personalizat, nu doar îmbunătățind călătoria consumatorului, darând o o mai mare loialitate față de marcă și, consecvent, împingând creșterea și inovația continuă
„Când adoptăm acest concept, companiile nu doar că creează un avantaj competitiv, dar și construiesc o reputație solidă, unde consumatorii se simt apreciați și înțeleși în toate etapele călătoriei lor. Într-o piață din ce în ce mai dinamică, UCE poate fi cheia în care fiecare interacțiune reflectă un angajament autentic al companiei față de satisfacția și fidelizarea consumatorilor săi, concluzie
