Consumatorii sunt aproape întotdeauna în căutarea unor produse interesante, prețuri accesibile și beneficii, cum ar fi livrare gratuită; darul pe care îl acordă experiențelor personalizate, în special în ceea ce privește asistența. Din perspectiva afacerii, măsurarea satisfacției este crucială pentru a oferi călătorii fluide și a optimiza costurile operaționale. De aceea, găsirea de soluții care să ajute la performanță poate pune compania cu un pas înainte pe piață
Un dashboard multicanal poate fi soluția. El arată performanța tuturor canalelor de asistență, oferind transparență în operare pentru management. Cu vizibilitatea pe care o oferă asupra indicatorilor-cheie — ca timpul mediu de răspuns, timp mediu de răspuns, rata de rezolvare la primul contact, satisfacția clientului, volumul apelurilor sau mesajelor primite —, este posibil să acționezi punctual, fără a fi nevoie să cheltuie resurse pentru a ghici unde sunt blocajele.
Cu asta, devine mai strategic să ne concentrăm eforturile pe îmbunătățiri, care pot avea repercusiuni asupra personalizării. Această singularitate a relației cu consumatorii poate crește șansele de fidelizare; în cele din urmă, 73% dintre clienți preferă să cumpere de la mărci cu care au avut deja experiențe personalizate, conform cercetarea Opinion Box
În prezent, consumatorul are grabă să rezolve și să simplifice situațiile. Operațiunile care au vizibilitate asupra datelor și informațiilor pot face schimbări strategice rapid, fără ca acest lucru să afecteze relația cu clientul. Aceasta contribuie atât la eficiența gestionării, cât și la servicii, ceea ce poate fi decisiv în parcursul de cumpărare, explică Oswaldo Garcia, CEO al NeoAssist, platformă de referință în servicii omnichannel
În acest fel, expresia „timpul este bani“, în afară de a se aplica a așteptărilor consumatorilor — care vor să își rezolve rapid îndoielile sau problemele și pentru care timpul este crucial —, se aplică și în operare. Informațiile generate de tablourile de bord omnichannel sunt încă utile pentru evaluarea performanței echipei, identificarea și eliminarea dificultăților, a controla termenele și a îmbunătăți procesele
„Gestionarea unei echipe de asistență implică nu doar o atenție concentrată asupra clientului, dar și o punct de vedere analitic asupra întregii operațiuni de asistență. A fi în controlul ei ajută dacă există o bază în date de încredere, comentează executivul
