Conform CX Trends 2024 , realizat de Octadesk în parteneriat cu Opinion Box, timpul ideal de răspuns variază în funcție de canalul de contact. „Consumatorii de astăzi sunt obișnuiți cu soluții rapide și dinamice. A avea cel mai bun produs sau serviciu nu mai este suficient. Companiile trebuie să se asigure că serviciul clienți este agil, eficient și, mai presus de toate, livrat pe platforma unde se află clientul”, explică Rodrigo Ricco, fondator și CEO al Octadesk.
Sondajul, care a chestionat peste două mii de consumatori online, a dezvăluit așteptări privind timpii de răspuns pe diferite canale. 35% dintre respondenți, atunci când utilizează aplicații de mesagerie precum WhatsApp , și 29% atunci când contactează prin intermediul rețelelor sociale precum Facebook și Instagram , se așteaptă la un răspuns în termen de cinci minute . Pentru canale precum chatul online (41%) și telefonul (43%), așteptarea este și mai imediată: consumatorii se așteaptă să fie răspunși în termen de un minut. „Respectarea acestor timpi de răspuns este esențială pentru a garanta o experiență bună și a împiedica consumatorii să treacă la concurență. Odată cu digitalizarea, orice întârziere poate fi costisitoare, atât din punct de vedere al loialității clienților, cât și al imaginii mărcii”, subliniază Ricco.
Dacă contactul se face prin e-mail , studiul indică faptul că 25% dintre respondenți sunt dispuși să aștepte până la o oră pentru un răspuns. Cu toate acestea, orice întârziere mai mare poate compromite relația cu clientul, afectând direct achizițiile repetate. „Dacă timpul de răspuns către consumator nu corespunde așteptărilor, achizițiile repetate pot fi puse în pericol. Într-o lume digitală, unde totul este la un clic distanță, timpul nu este doar bani, ci și încredere și loialitate”, subliniază Ricco.
Timpul de răspuns: un avantaj competitiv.
Timpul de răspuns implică mult mai mult decât simplul interval dintre contact și rezolvarea unei solicitări. Acesta cuprinde promptitudinea, agilitatea și eficacitatea serviciului furnizat. Companiile care investesc în reducerea timpului de răspuns îmbunătățesc, în practică, experiența de cumpărare și asigură loialitatea clienților.
„Într-un mediu în care consumatorul are control deplin asupra alegerilor sale, viteza serviciilor devine un avantaj competitiv, permițând companiilor să fie întotdeauna cu un pas înaintea așteptărilor clienților, asigurându-se că fiecare interacțiune este fluidă, eficientă și, mai presus de toate, satisfăcătoare”, conchide expertul.
