O Raport de Benchmark 2024 pentru Gestiune de Servicii – Freshservice, creat de dezvoltatorul Freshworks din India, este lansat în Brazilia de către hub de tehnologie Nortrez, parteneră strategică a mărcii indiene în America Latină.Potrivit datelor ridicate, implementarea de automatizare în procesul de îngrijire a clientului a rezultat într o creștere semnificativă în rezoluția la primul contact, cu o creştere de 77%. În plus, organizațiile care au adoptat aceste automatizări au înregistrat o reducere medie de 26,63% în timpul de rezolvare a biletelor, demonstrând impactul pozitiv ale acestor soluții pe eficiența operațională
Studiul a analizat date din mai mult de 9,4 mii organizaţii din 14 ramuri distincte, contemplând reprezentanți din mai mult de 100 de țări. În total, mai mult de 167 milioane de bilete de IT au fost analizate. Scopul principal al acestui raport este să stabilească un indice de referință pentru Key Performance Indicators (KPIs), încurajând organizațiile să își măsoare performanța într o manieră eficientă. Printr-acest proces, liderii tehnologiei sunt pregătiți să adopte soluții rapide, robuste și care adaugă valoare dovedită la afacere
⁇ Obiectivul principal al raportului este de a oferi perspective valoroase pentru liderii de tehnologie, permiţând ca ei să adopte soluţii rapide, robuste şi care adaugă valoare dovedită la afacere ⁇, explicăEric Dantas, specialist în presales la Nortrez. ⁇ Pe baza unor informații concrete, profesioniștii vor putea identifica tendințe, provocări și oportunități, aliniind strategiile lor cu cele mai bune practici ale pieței.”
Cercetarea a abordat diverse aspecte ale managementului de servicii, precum includerea indicatorilor strategici pentru 2024, furnizând o viziune detaliată pentru a orienta planificarea și operațiunile echipelor de sprijin. În plus, raportul permite compararea de rezultate și identificarea de oportunități de îmbunătățire
Se remarcă în studiu analiza canalelor de deservire şi impactul inteligenţei artificiale generative în Information Technology Service Management (ITSM). ⁇ Cu adoptarea crescândă a soluţiilor de autoservire şi suportul omnichannel, calitatea în servirea clientului au devenit aspecte fundamentale pentru echipele de inovare. În acest context, AI-ul s a dovedit un instrument puternic în managementul de servicii ⁇, subliniaz Dantas.
Un alt punct relevant identificat a fost potenţialul inteligenţei artificiale în îmbunătăţirea suportului de IT. Organizațiile care utilizează această tehnologie au observat o deflație medie de 53% în biletele de sprijin, în plus de o creştere de 34,58% în rapiditatea rezolvării incidentelor. ⁇ AI-ul generativ este un aliat puternic și permite automatizarea de sarcini repetitive, ducând optimizarea timpului ⁇,subliniază expertul.
