Clientul tău vrea să fie auzit și să nu fie convins: rolul marketingului conversațional în noua eră a experienței

Marketingul a fost întotdeauna o stradă cu sens unic: brandurile au vorbit, consumatorii au ascultat. dar asta s-a schimbat. Astăzi, consumatorul vrea să vorbească și să nu fie întrerupt. Această schimbare de comportament necesită companiilor să-și regândească modul de comunicare. În acest context apare marketingul conversațional: o abordare axată pe dialoguri în timp real, personalizate și scalabile, care conectează mărcile și oamenii cu mai multă relevanță.

Potrivit unui studiu Juniper Research publicat în iulie 2022, cheltuielile globale pentru comerțul conversațional (c-commerce) sunt prognozate să crească de aproape șapte ori, ajungând la aproximativ 290 de miliarde US$ până în 2025.

Conform raportului McKinsey & Company “Next in Personalization 2021”, 711TP3 T dintre consumatori se așteaptă la interacțiuni personalizate, iar 761TP3 T se simt frustrați atunci când acest lucru nu se întâmplă. în plus, același raport indică faptul că companiile care adoptă strategii de personalizare pot obține o creștere de până la 401TP3 T a veniturilor.

Personalizarea, apropo, este una dintre marile diferențe ale acestei abordăriCu utilizarea datelor și a inteligenței artificiale, companiile își pot adapta mesajele și ofertele la preferințele individuale ale clienților, creând o comunicare mai relevantă și mai eficientă.

Revista Luiza, de exemplu, unul dintre cei mai mari retaileri din Brazilia, folosește inteligența artificială în asistentul său virtual, Lu, pentru a oferi servicii personalizate prin WhatsApp și alte canale digitale. asistentul răspunde la întrebări, ajută la căutarea produselor, recomandă oferte bazate pe istoricul achizițiilor clienților și chiar facilitează plata prin chat. Acest model a redus timpul de răspuns și a crescut rata de conversie a clienților care interacționează prin chatbot, arătând modul în care personalizarea și automatizarea pot genera rezultate de retail.

Pentru Luan Mileski, șeful departamentului de produse și afaceri la IRRAH TECH, eficiența acestei strategii depășește cu mult agilitatea în serviciu. “Văd zilnic impactul abordării bine implementate. Vorbirea cu clientul nu înseamnă să răspundă rapid, ci să înțeleagă de ce are nevoie cu adevărat. Când compania ascultă inteligent, conversia are loc în mod natural. Tehnologia singură nu vinde. Cine vinde este ascultarea activă, împuternicită de technology”. 

Automatizarea aduce, de asemenea, scalabilitate.cu un sistem structurat, companiile extind capacitatea de servicii fără a crește costurile de operare. raportul “Next in Personalization 2021” arată că 71% dintre consumatori se așteaptă la experiențe personalizate, clarificând cererea de interacțiuni personalizate.

Si cum sa integram marketingul conversational cu retailul? implementarea eficienta a marketingului conversational necesita planificare. baleco evidentiaza cateva puncte cheie: cel

Definirea canalului: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct și SMS-urile automate sunt unele dintre cele mai utilizate instrumente pentru interacțiunile directe cu consumatorii.

Crearea intuitivă a fluxului: Conversatiile ar trebui sa fie naturale si fluide, reflectand limbajul si nevoile publicului tinta.

Claritate în obiective: Fiecare interacțiune trebuie să fie aliniată cu strategia de afaceri a companiei, asigurând eficiența în service și impactul pozitiv asupra vânzărilor.

Automatizare cu personalizare: AI poate optimiza procesele, dar este esențial să mențineți o atingere umană pentru a genera conexiuni mai autentice.

Monitorizare și îmbunătățiri: Monitorizarea constantă a interacțiunilor permite ajustări și îmbunătățiri, asigurându-se că strategia rămâne eficientă și relevantă.

Combinația inteligenței artificiale cu serviciul uman nu numai că face companiile mai eficiente, eficientizând procesele și reducând costurile, dar îmbunătățește și experiența clienților Această integrare asigură interacțiuni mai personalizate, mai solutive și umanizate, creând conexiuni mai puternice și de durată cu consumatorii, asigurând o experiență mai fluidă și satisfăcătoare pe parcursul întregii călătorii de cumpărare a lui”, conchide Baleco.