Inteligența artificială (IA) avea deja capacitatea de a înțelege limbajul clienților, evaluarea cerințelor dumneavoastră și îndrumarea acestora către cele mai potrivite sectoare, facilitând un serviciu mai eficient și mai rapid. Așa a devenit ea un pilon pentru organizațiile din sectorul financiar, așa cum este menționat într-un raport recent al Nvidia, care arată că 60% dintre companiile din acest domeniu investesc în IA destinate audiențelor și asistenței. Cu toate acestea, odată cu ascensiunea IA Generativă, tehnologia a făcut deja un alt pas.
Imagine un scenariu în care sistemul detectează că o mare parte a clienților este nemulțumită de timpul de așteptare, de exemplu. Sau că o anumit problemă cauzează mai multă iritare în tonul vocii decât media. Având aceste informații atât de specifice în mână, unele poate sugera o abordare mai empatică a operatorilor sau alte îmbunătățiri care să rețină acest consumator. Ca bonus, compania are acces la o valoroasă bază de date organizată, extras din propriile sale întâlniri, explică Carlos Sena, fondator alAIDA, o o platformă de Inteligență Artificială Generativă (GenAI) axată pe descifrarea Vocii Clientului.
Această soluție nu se limitează la interpretarea cuvintelor rostite, cum fac chatbot-urile, dar și analizează regionalismele, emoțiile și contextul acelei interacțiuni. Aceasta permite identificarea modelelor de comportament și a punctelor critice de îmbunătățire, oferind perspective pentru a crește satisfacția și fidelizarea consumatorilor
În urma analizei acestor interacțiuni, este posibil să anticipăm anumite comportamente și nevoi ale clienților, viabilizând dezvoltarea de noi scenarii de asistență, mai personalizate și mai atente, pentru a fi folosite ca referință. „Nu este vorba doar despre rezolvarea problemelor, dar de învățat de la ei, continuă Sena
Adică: pe lângă reducerea timpului de răspuns în asistență, IA contribuie de asemenea la formarea profesională a specialiștilor. Proba eficacității acestei metode pe termen lung este un studiu realizat de McKinsey, în ce companii care utilizează IA pentru formarea angajaților au înregistrat o creștere a eficienței operaționale. În acest fel, pe baza datelor și a informațiilor colectate despre publicul strategic, platforma poate fi utilizată ca un ajutor în instruirea angajatului
„Cu un serviciu mai eficient, ratele de retenție și satisfacție tind să crească, în timp ce costurile operaționale sunt reduse. IA nu înlocuiește operatorul uman, foarte din contră; înțelegem că el este extrem de necesar. Dar însă putere acestor profesioniști cu uneltele care le lipseau pentru a putea oferi cele mai bune soluții posibile, concluzie Carlos Sena
