Într-un studiu realizat recent de Gartner a fost detectată o diferență semnificativă de așteptări în ceea ce privește utilizarea Inteligenței Artificiale, în special în chatboți, în relația cu clienții. În timp 60% dintre liderii de deservire sunt sub presiune să folosească tehnologia în această funcție, 64% dintre clienți au spus că preferă ca companiile să nu facă asta. Studiul arată o tendinţă de întoarcere, cel puțin parțial, la servirea umanizată cum deja se întâmplă la Edan Financial Group, fintech care tocmai a anunţat atingerea unei creşteri medii de 168,7% pe an în venitul său brut în ultimii doi ani și consolidarea în serviciile pentru întreprinderile mici, mediu și mare
CEO-ul Edan, Eduardo Silva, explică că menținerea conceptului că clientul este principalul investitor al fintech-ului face o diferență totală. „De la înființare, acum patru ani, am menținut întotdeauna ca piloni ai EDAN, agilitatea, digitalizare și umanizare. În viziunea noastră, tehnologia ajută la accelerarea livrării cu siguranță și eficiență, darăm prioritate unei abordări umanizate în sprijinul clienților noștri deoarece ne străduim să personalizăm cât mai mult soluția în funcție de nevoile fiecăruia, respectând individualitățile, în cele din urmă, când o o companie decide să-și concentreze mișcarea de numerar cu noi, este același lucru cu a investi în afacerea noastră, în credibilitatea și marca noastră, afirmă
Executivul mai informează că investiția în servicii de asistență umanizată a avut rezultate semnificative și în altă metrică importantă, care este fluctuația de personal. Conform lui, nivelul de ieșire a clienților fintech-ului în ultimii 4 ani se menține sub 1% până în primul semestru din 2024, în timp ce media pieței este de 15%
Acest rezultat este în concordanță cu concluziile prezentate de Studiul Fintech Deep Dive, realizată de Asociația Braziliană de Fintechs (ABFintechs) și de PwC Brazilia. Studiul indică faptul că oferirea unei experiențe diferite pentru client a devenit principala problemă pe care fintech-urile doresc să o rezolve. În fintech-urile de credit și plăți, de exemplu, clienții se confruntă cu mai multe dificultăți atunci când încearcă să rezolve o problemă. Deja pentru sectorul de investiții, principala barieră constă în obținerea de consultanță sau recomandări; pentru segmentul de asigurări, anularea produsului este ceea ce generează cele mai multe probleme
În ceea ce privește utilizarea inteligenței artificiale, autorii lucrării indică că mai puțin de o treime dintre fintech-uri stăpânesc utilizarea IA, în ciuda potențialului pe care această tehnologie îl oferă în ceea ce privește automatizarea sarcinilor, analiză avansată a datelor, detectarea fraudelor și personalizarea experienței clientului
Conform studiul Gartner, principala preocupare a consumatorilor cu privire la IA în serviciul clienți este că utilizarea acesteia poate face și mai dificilă atingerea unei persoane pentru a încerca să discute și să găsească soluții pentru nevoile lor. În acest fel, consultanța recomandă ca, atunci când adoptă chatboții cu IA, companiile să ia în considerare serios includerea conectării clientului la o persoană în vreun moment al parcursului de asistență
Silva afirmă că aceasta este deja o realitate în Edan și din acest motiv, în ciuda tuturor tehnologiilor oferite, produsele sunt personalizate în funcție de nevoile financiare ale companiilor deservite deoarece fiecare afacere are o dinamică diferită față de alta. O fintech a făcut un alt pas important: după un studiu asupra tuturor valorilor percepute de la clienți, a decis să reevalueze prețurile și a făcut o reducere a tarifelor percepute, ajungând să zerozeze câteva
„Facem un efort considerabil pentru reducerea tarifelor pentru clienții noștri“, în certaines situații atingem o reducere de 100%, exemptând clientul. Această măsură nu a avut un impact asupra marjelor noastre, în sens opus, după adoptarea noilor tehnologii, îmbunătățirea controlului intern și definirea de noi parteneri, am reușit să ne îmbunătățim marjele și pe cele ale clienților noștri. Până la urmă, dacă clientul este principalul nostru investitor, accentul trebuie să fie pe îmbunătățirea constantă a marjelor sale și, prin aceasta, pe extinderea reciprocității, îmbunătățind astfel și marjele în EDAN."spuneți la întrebare: „câte instituții v-au contactat deja compania sau ați contactat spontan pentru a informa că veți plăti mai puțin? Aceasta este ESG în practică! Compania câștigă cu costuri mai mici, EDAN câștigă cu mai multe afaceri, iar societatea câștigă cu mai multe locuri de muncă și corporații mai solide
